30 9 月 2024

建立客戶關係：保險公司如何在成本上升的情況下生存

留住保險客戶不再只是簡單地提供最優惠的價格。相反，財產保險公司必須專注於向客戶推銷保險關係的總價值。

忠誠度是包括保險在內的廣泛行業中公司與客戶關係的關鍵要素。

“沒有忠誠度，你就有可能失去客戶的注意力，如果你不重視這種關係，你就會把客戶推向競爭對手，”作家兼財富顧問羅恩·卡森（Ron Carson ）在《福布斯》上寫道。

建立牢固的客戶與持續關係是必須的，但代理商可以做些什麼來確保這些紐帶呢？從吸引忠實客戶到培養與現有客戶的信任，以下是即使在成本上升和行業變化的情況下也能傳達您的服務價值的方法。

不斷上升的成本和客戶反應

財產和意外傷害保險成本上升是保險公司持續關注的問題。它們還對客戶產生影響，客戶在選擇保險公司時通過優先考慮價格而不是整體價值來應對價格上漲。在今天尤其如此，因為客戶有更多的機會獲得價格，並且更有可能在網上比較購物。

成本上升：汽車保險

不斷上漲的成本導致汽車保險公司虧損，即使他們帶來了更多的客戶和更高的保費。例如， John Huetter 在 Repairer Driven News 中表示，2017 年，State Farm 的汽車保險業務虧損了 28 億美元，儘管與 2016 年相比多收了 28 億美元的保費並削減了 16 億美元的費用。

即使索賠頻率下降，損失仍在發生。Allstate 品牌總裁 Matt Winter 表示，5.2 年以付款為由結案的索賠數量減少了 2017%。

預計對鋼鐵和其他進口商品徵收關稅將增加許多成本，包括汽車保險成本。隨著鋼材等車輛部件成本的增加，維修或更換損壞的車輛零件的成本也會增加，這反過來又增加了這些車輛的保險費用。

“我不確定州監管機構是否準備好看到保險公司申請他們所需的費率上調類型，以使這些保單變得完整——我當然不認為消費者已經準備好接受突然的價格上漲，”美國財產意外險保險公司協會（PCIAA）的 Nat Wienecke 說。

成本上升：自然災害

近年來，自然災害導致創紀錄的保險損失。根據 Aon Benfield 和 Impact Forecasting 的一份報告，2017 年的一系列野火造成了 140 億美元的保險損失，這是有史以來單年最高的成本。

儘管保險公司因自然災害而遭受了相當大的損失，但他們對維修和更換成本的貢獻僅佔 2017 年這些事件實際成本的 3%。報告稱，2017 年與天氣相關的自然災害的未投保總成本超過 3440 億美元，佔總成本的 97%。

“隨著天氣情景的規模和潛在影響變得更加不穩定，找到提高意識、改善溝通和縮小保險保障缺口的方法變得比以往任何時候都更加必要，”氣象學家兼 Impact Forecasting 總監 Steve Bowen 說。

客戶回應

當事故、自然災害和其他事件造成保險未涵蓋的經濟損失時，就會出現保險缺口。這個差距影響了一個社區或一個國家在自然災害后的反彈能力，風險與保險的蜜雪兒·克爾說。

能夠購買保險但選擇不造成部分（如果不是全部）差距的客戶。這些客戶中的許多人在不瞭解保險提供的價值時放棄了保險或購買了少於他們需要的保險。保險感覺像是不必要的成本——因此，客戶會避免它。

由於數位化，今天的客戶也可以比過去幾十年獲得更多的資訊， Tonya Freysoldt 和麥肯錫公司的研究員說。客戶比以往任何時候都更有能力進行比較，價格是購買保險時的主要關注點。

客戶在 P&C 保險中看重什麼？

除了價格之外，客戶越來越重視良好的用戶體驗。

“客戶希望更簡單、更清晰，”慕尼黑再保險集團的 Olaf Frank 說。他補充說，客戶對他們購買的東西以及原因更加挑剔。透明度不僅對尋求瞭解合同的客戶有需求，而且對那些試圖瞭解其保險提供的價值的客戶也是必需的。

用戶體驗也會影響客戶選擇購買的保險類型。例如，消費者權益宣導者 Christopher Elliott 說，一些客戶可能會購買承諾增強特定體驗的保險，例如旅行保險。

Elliott 建議客戶從他們的保險公司那裡尋求良好的客戶服務。 “最好的保險公司明白，這一切都是為了提供更好的客戶服務，他們正在努力提供説明。”

消費者仍然轉向保險代理人以獲取他們想要的信息和客戶關係， Maryalene LaPonsie 在美國新聞與世界報導中說。然而，喜歡自己在網上購買保險的客戶仍然重視易於理解的個人化關係。

在某些情況下，客戶最看重的是他們在災難發生之前沒有意識到他們需要的東西：安全感的需求。2018年，加利福尼亞州立法機構考慮了一項法案，該法案要求保險公司支付至少80%的保單持有人財產或個人財產保險，而無需提供詳細清單。這在一定程度上是因為編製這些清單會加劇災難的心理創傷，凱薩琳·彭德（Kathleen Pender ）在《舊金山紀事報》（San Francisco Chronicle）上寫道。

向客戶傳達價值

為了應對成本上升，一些財產和意外險保險公司已經停止提供某些類型的保險，提高了他們的不續保率，或者只是因為害怕通過提高保費來趕走客戶而吃掉了損失。然而，不應完全避免提高保費，State Auto Insurance Companies 商業險產品總監 Greg Rose 說。

“已經採取必要的費率上調和承保變化以跟上虧損趨勢的保險公司與沒有採取必要措施的保險公司之間似乎存在分歧。那些沒有做出改變並選擇忽視跡象並著眼於整體方案的人，從長遠來看會受到傷害，“Rose 說。

為了平衡客戶的短期擔憂與長期增長和可持續性，保險公司必須通過向客戶傳達價值來走中間道路。

技術能力

PropertyCasualty360 的 Joe Beneducci 說，對於希望向客戶展示價值的保險公司來說，一種集成的、使用者友好的技術方法至關重要。

人工智慧和機器學習等工具可以幫助客戶無縫過渡購買保險或提出索賠的過程;這種易用性為整個流程增加了價值並加強了客戶關係。集成的保險公司平臺可幫助保險公司員工確保他們擁有幫助客戶所需的所有資訊，從而提高索賠處理效率，對所有相關人員都更加友好。

態勢感知

PropertyCasualty360 的 John Graham 將新客戶關係比作購買新車。起初，這很棒，但隨著時間的推移，所有的小煩惱都開始堆積起來。Graham 說，通過瞭解誤接電話等摩擦的小原因，保險公司可以減少刺激併為關係增加價值。

緩和關係的一種方法是通過易於使用的網站和移動應用程式。保險資訊研究所（III）的 Maria Sassian 表示，根據 Comscore 和 Facebook 的一項研究，64% 的客戶在線研究汽車保險，但只有不到一半的客戶真正在那裡購買保單。雖然 25% 的受訪者表示，一個好的網站會影響他們對保險公司的決定，但 15% 的受訪者同意一個好的行動應用程式是他們選擇的因素。