8 10 月 2024

嵌入式保險如何降低運營商的客戶獲取成本？

客戶獲取對於財產和意外傷害保險公司的發展至關重要。然而，獲取新客戶的成本可能令人生畏，而且客戶比以往任何時候都更願意更換保險公司以適應自己。

嵌入式保險提供了一種降低客戶獲取成本和提高忠誠度的方法。通過簡化客戶獲取和保留，嵌入式保險允許在 P&C 保險公司和他們所服務的客戶之間建立更深的聯繫和更好的長期關係。

客戶獲取的高成本

S&P Global Market Intelligence 的 Sarah Barry James 和 Kris Elaine Figuracion 寫道，財產和意外傷害保險公司在 2020 年花費了數十億美元用於廣告，僅 Progressive 就花費了近 20 億美元。廣告只是獲取新客戶總成本的一部分。

保險業是所有行業中估計客戶獲取成本最高的行業之一。在所有行業中，獲取新客戶的估計成本是留住現有客戶的五倍。然而，在保險領域，獲客的成本是留存率的 7 到 9 倍——每個客戶在 487 到 900 美元之間，Kin Insurance 的聯合創始人兼首席執行官 Sean Harper 寫道。說服新客戶購買保險的成本很高。

客戶獲取成本（CAC）對運營商的底線有直接影響。引入新客戶的成本越高，客戶需要花費的就越多，需要維持的關係就越長，才能使收購成為保險公司的凈收益。在保險客戶選擇和移動性的時代，解決客戶獲取成本問題可能比以往任何時候都更加艱巨。

由於客戶獲取成本與底線密切相關，因此解決這些成本對保險公司的業務目標具有深遠影響。“降低 CAC 意味著企業可以更有效地花錢，並且應該看到更高的總利潤回報，”協作技術供應商 Owl Labs 的產品營銷經理 Sophia Bernazzani 寫道。

高昂的購置成本會轉嫁給客戶。根據研究人員 Craig Paul Pillay 和 James Kariuki Njenga 2021 年 4 月的一項研究，即使在作為數位創新者的財產保險公司中，對低效業務方法的依賴仍然比比皆是。承運商效率低下可能反映在客戶支付的更高費率上。當這種不平衡擴大時，客戶開始質疑他們的保險範圍所提供的價值。他們可能會從不同的運營商那裡尋求保險，迫使運營商再次轉向客戶獲取，從而加劇了問題。

不僅客戶獲取成本高昂，而且由於無法提供客戶真正需要的覆蓋範圍，它往往效率低下。IBM 商業價值研究院估計，客戶需要的保險範圍與目前全球有效的保險範圍之間存在1.2萬億美元的缺口。“填充 [this gap] 將需要更敏感、更透明且更實惠的保險——更不用說更易於使用和購買了，” bolttech 的 Rob Bauer 和 IBM 的 Yoann Michaux 和 Mark McLaughlin 寫道。嵌入式保險符合這一描述，使其成為提高承保範圍和降低成本的有前途的選擇。

嵌入式保險可以説明填補保險缺口，同時提高客戶獲取資源的效率。嵌入式保險為保險公司提供了一種直接解決其底線問題的方法，同時也提供了客戶期望的簡化、個人化的保險體驗。

在客戶所在的地方與他們會面

數字化轉型是保險公司當前的日常現實。通過數位管道（包括使用嵌入式保險）改善客戶體驗仍有很大空間。

大多數保險公司都有基本的在線業務。然而，“很少有公司通過數字技術提供顯著改進、高度個性化的整體體驗，”研究和諮詢公司 Corporate Insight 的總裁 Michael Ellison 指出。嵌入式保險是在客戶旅程中最需要的時刻為客戶提供個人化體驗的一種方式。

嵌入式保險將保險與購買需要保險的產品或服務捆綁在一起。例如，汽車保險可能包含在車輛的購買價格中，或者旅行保險可能是購買機票的一部分。

對於客戶來說，嵌入式保險的價值在於其易用性。除非需要，否則許多客戶不會特意為新購買尋找單獨的保險。“相比之下，原生嵌入的保險產品使客戶能夠以前所未有的低（甚至沒有）參與度保護自己和他們的財產免受未投保的損失，”Baloise Group 戰略風險和創業偵察總監 Sibylle Fischer 寫道。結果是讓客戶更加安心，並提高了對保險的重視程度。

對於保險公司來說，嵌入式保險解決了客戶獲取的另一個隱藏成本：新客戶入職的成本。客戶引導和實施平臺 GuideCX 的創始人兼首席執行官 Peter Ord 寫道，引導對於提供客戶想要的個人化服務至關重要，但銷售團隊經常忽視它。

嵌入式保險通過收集基本資訊併為客戶推出保險來啟動引導流程。有了這些初始資訊，保險公司和代理人就可以深入到向客戶介紹保單價值和可用其他保險選項的工作中。

讓嵌入式保險為客戶和保險公司服務

客戶獲取的成本不僅僅由運營商承擔。保險代理人還努力應對將潛在客戶轉化為客戶的高成本。

對於代理商來說，很難看到新客戶的入職效果如何，因為成本通常是立竿見影的，但這種關係的價值只會隨著時間的推移而顯現。Rocket Referrals 的聯合創始人 Carl Maerz 寫道，錯過建立關係價值的代理有可能在客戶獲取上花費越來越多的金錢和時間，但沒有任何好處。

嵌入式保險通過降低與新客戶建立聯繫的時間和金錢成本來幫助這些座席。隨著收購的結束，代理商可以直接與新客戶建立關係。

嵌入式保險還可以幫助解決客戶最大的癥結之一：保險行業長期缺乏信任。

客戶認識到保險範圍的價值。在 2019 年的一項研究中，62% 的受訪保險客戶表示，他們發現保險在面對風險時讓人高枕無憂，日內瓦協會副董事總經理兼研究和展望主管 Kai-Uwe Schanz 寫道。61% 的受訪者認為保險公司提供了「一項重要的服務」，57% 的受訪者認為「購買保險產品是明智且負責任的」。

儘管客戶認識到保險具有價值，但他們通常認為保險公司值得信賴。例如，在 2019 年 Eptica Insurance 數位信任研究中，只有 3% 的受訪者認為英國保險公司值得信賴。

然而，即使在這裡，嵌入式保險也帶來了希望。Eptica 研究發現，63% 的受訪者表示，「簡單無縫的服務」使他們更有可能信任品牌。將嵌入式保險的簡單性與客戶通過購買保險來做負責任的事情的感覺相結合，可以幫助增強客戶信心，同時降低購置成本。

尋求採用嵌入式保險的保險公司需要首先審視自己的技術能力。保險公司將需要在數字環境中無縫工作的平臺和工具，以及捕獲、存儲、保護和分析數據的最新方法，InsTech London 的研究人員 Robin Merttens 寫道。

傳統上，客戶獲取是 P&C 客戶旅程中最令人生畏的部分之一。嵌入式保險使建立保險公司與客戶的關係比以往任何時候都更容易。通過採用嵌入式保險，財產和意外險運營商可以將他們的重點從客戶獲取轉移到解決風險、提供量身定製的保險和建立長期的客戶關係。

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