30 9 月 2024

如何滿足客戶對即時保險交易的需求

今天的客戶始終保持聯繫。他們在數位環境中執行廣泛的日常任務，並且對在線介面有很高的標準。

“由於使用現代技術帶來了機會，客戶通常會首先根據他們的數字客戶體驗對組織進行評分，”SuperOffice 首席行銷官 Jennifer Lund 說。

這意味著保險公司越來越多地根據其提供快速、無摩擦服務的能力進行評級。特別是，客戶往往關注三個方面：即時報價、即時購買保險以及一站式購買房屋和汽車保險。

提供快速報價

當今的保險客戶希望快速輕鬆地接收和比較競爭對手保險公司的報價。保險公司在此過程中設置的每一個障礙都會阻止立即完成保險交易，從而使客戶更有可能拒絕。

即時報價的熱潮始於 Progressive，該公司早在 1994 年就通過電話提供比較報價，早在 1996 年就通過在線提供在線報價。到 2002 年，該公司已轉向向客戶提供即時比較費率，向他們展示他們可能在 Progressive 和其他美國頂級汽車保險公司處花費的費用。

今天，Progressive 的名字幾乎是即時費率比較的代名詞。但 Progressive 並沒有比較每家保險公司或每種保險類型的費率，而且這些比較並沒有考慮到消費者對速度需求的另一面：對優質服務的需求。

“如今，客戶遇到載入時間緩慢、當天發貨延遲或客戶服務回應缺失的問題可能會對企業造成絕對的破壞，”福布斯的 Brad Birnbaum 說。

客戶想要速度，但他們想要的是速度和品質。 “客戶認為’粗魯和匆忙’的服務是他們放棄品牌的首要原因，而不是’緩慢的服務’和’價格’，”SuperOffice 的數位營銷經理 Steven MacDonald 說。

MacDonald 說，客戶對卓越服務比平庸的服務更能記住，無論是特別好還是特別差。專注於卓越的品質可以為保險公司贏得時間和客戶商譽。

當場發佈和綁定

雖然即時保險報價越來越普遍，但保險公司不太可能允許購物者當場購買有效的保單。然而，這些類型的即時保險交易正是客戶所尋求的。

根據波士頓諮詢集團的一項研究，客戶汽車保險申請平均需要 20 分鐘才能完成，處理時間需要 6 天。對於其他類型的財產和意外傷害保險，客戶在申請上只花 8 分鐘，但仍要等待 6 天才能得到答覆。客戶不再有耐心忍受這種等待。

在過去的一年裡，客戶對無摩擦商務的需求呈爆炸式增長。 GetElastic 的 Darin Archer 說，可以通過在線訂購來購買咖啡或披薩的客戶現在希望對其他產品做同樣的事情。 Apple Pay 等服務也增加了對無縫支付選項的需求。

與此同時，在線零售商對更快運輸的承諾使客戶期望他們在訂購后一兩天內收到他們購買的商品，快遞服務 Need It Now 的 Lisa Bevan 說。

客戶在購買有形物品時可以忍受幾天的等待。但是，當產品是無形的（例如保險）時，客戶傾向於將其與其他無形的在線購買（如電子書或視頻遊戲）歸類。對於客戶來說，如果保險單在下載保單檔所需的時間內沒有涵蓋他們，那麼速度就太慢了。

緩慢的回應也會降低客戶對其保險公司的評價。例如，許多客戶認為保險公司通過尋找拒絕索賠的方法賺錢——Insurance Nerds 的 Nick Lamparelli 說，像 Lemonade 這樣注重速度的保險科技公司在他們的行銷中利用了這種信念。當保險公司花費數天時間決定是否接受申請或索賠時，保險客戶可能會懷疑最壞的情況。

隨著即時保險交易需求的增加，為什麼保險公司仍然需要一周或更長時間來綁定保險？ AURA 業務發展副總裁 Bruce Bosco 表示，最緊迫的原因之一是需要平衡客戶需求和承保準確性。

“太多的保險公司犯了致命的錯誤，即誤判了現代電子承保能力。自動承保通常被認為是後端軟體的另一種形式，而不是改善客戶體驗的關鍵手段，“Bosco 說。

與在線門戶或 Web 和行動業務一樣，保險公司並不總是優化他們擁有的工具，以滿足消費者對提高速度和準確性的需求。然而，客戶似乎知道保險公司遲遲沒有掌握什麼：數字化轉型可以使保險業務更快、更準確。

“使用新技術的潛力是巨大的：許多客戶查詢、損壞報告或數據分析理論上可以標準化和自動化——這是使用智慧機器的理想先決條件，”Getsafe 創始人兼首席執行官 Christian Wiens 說。

客戶希望獲得當今數字技術所能提供的一切。保險公司需要有效地實施這些工具。

打造一站式購物體驗

保險在提供便捷的數字購物方面落後了。 Gartner 金融服務負責人 Elizabeth Elder 表示，雖然 2019 年所有保險流量的 52% 發生在行動裝置上，但這些網站通常缺乏客戶需要的關鍵功能。

例如，雖然許多保險公司的桌面網站允許客戶登錄和關鍵字搜索，但他們的移動網站不允許。移動網站和應用程式中經常缺少聯繫資訊和其他重要專案。

最糟糕的是，根據 Gartner L2 數位 IQ 指數：美國保險報告，保險網站在 2019 年的整體品質下降了 6%。

在線保險購物的不穩定狀態與客戶立即進行保險交易的願望直接背道而馳。這也使得難以吸引想要從一家保險公司購買所有必要保險的客戶。

客戶對一站式保險購買的需求持續增加。例如，LexisNexis Risk Solutions 副總裁兼商業保險總經理 Ernie Feirer 表示，70% 的在線購買個人保險的企業主也希望能夠在線購買商業保險。

客戶也希望獲得一站式購物，以滿足他們自己的各種保險需求。根據埃森哲的 2019 年全球金融服務消費者研究，50% 的汽車保險購買者和 48% 的房主希望獲得一站式保險解決方案。

埃森哲的 Jean-François Gasc 表示，當保險公司將保險與增值服務（如改進的家庭監控或汽車護理服務）捆綁在一起時，客戶的參與度會更高。

對捆綁保險的渴望並不新鮮。早在 2007 年，客戶就在尋找允許他們將房屋和汽車保險捆綁在一起或購買個人和商業保險的保險公司， Amy Dison 在 Smart Business 中說。隨著保險業的數位化轉型，人們對保險捆綁銷售的興趣也在增長，但保險業仍在努力優化其數位工具，以提供客戶想要的一站式購物體驗。

最後，保險客戶需要高度個人化的更快服務，Gasc 說。例如，64% 的保險客戶希望根據他們的實際駕駛習慣定製汽車保費。

大數據和分析它的工具，如人工智慧和機器學習，使保險公司能夠提供比以往任何時候都更加個人化的保險。然而，為了利用這些資訊，保險公司需要優化其數字系統，以便保險客戶和他們自己的員工都能無縫使用。

幸運的是，客戶對他們使用的管道仍然很靈活： Gasc 說，66% 的客戶告訴埃森哲，只要他們能獲得他們想要的即時服務，他們不在乎他們使用的是台式機、行動裝置還是手機。這個數位表明，保險公司通過專注於更快、更準確的服務而不是任何一種交付管道來做得最好。

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