商業保險平臺如何打造客戶想要的數字體驗
在線業務蓬勃發展，但商業運營商在推出數字體驗直銷平臺方面進展緩慢。 與此同時，客戶要求保險公司提供比以往任何時候都更多的個人化關注。
幸運的是，這兩個問題都有一個共同的解決方案。 強大的商業保險平臺使直銷高效且有效，並創造了更愉快的客戶體驗，從而增強了客戶與保險公司的關係。
商業保險中的客戶需求
財產和意外傷害保險的個人業務受益於直銷對客戶體驗的關注。 然而，商業保險接受在線保險的做法的速度較慢：Trusted Choice 的 Marty Agather 表示，大約 85% 的商業保單仍然由獨立代理人承保。
代理人-客戶關係在商業保險中佔主導地位，減緩了在線直接商業銷售的增長。 它還推遲了商業保險公司意識到在線購物通常改變了客戶帶來的期望和要求的時刻。
及時的回應和證明的物有所值，用於定義高品質的客戶體驗保險。 然而，今天，客戶的期望已經發生了變化。 高效和個人化的服務已攀升至客戶優先考慮的首位。
雖然客戶對體驗的期望發生了變化，但他們對體驗作為衡量保險公司標準的依賴並沒有改變。 事實上，超過 70% 的消費者根據客戶體驗 （CX） 的品質對企業的看法，麥肯錫的 Dorian Stone 和 John Devine 寫道。
包括商業保險公司在內的企業越來越意識到客戶體驗不斷變化的壓力。 Gartner 的一項研究發現，81% 的企業希望主要或完全基於客戶體驗進行競爭。
當所銷售的基礎產品或服務在公司之間實現標準化時，客戶體驗變得更加重要——就像許多商業保險單一樣。 當從任何賣家那裡購買的商品基本相同時，買家會更加強調客戶體驗的獨特功能，以區分賣家並證明他們對特定賣家的忠誠度是合理的。
商業保險公司需要通過強調對保險購買者來說重要的客戶體驗要點，在客戶所在的地方與他們會面。 為了改善客戶體驗，“驗證客戶體驗的商業價值並通過協作進行領導，否則就有可能失去預算，並影響客戶滿意度、忠誠度和擁護度的驅動因素，”Gartner 客戶體驗副總裁 Augie Ray 說。
客戶希望保險數位體驗具備什麼？
小企業保險客戶希望在線購買保險。 總體而言，51% 的小企業主可能會直接從保險公司購買商業保險，根據 Michelle Canaan 和德勤的同事的說法。 在 35 歲以下的客戶和公司年收入低於 100 萬美元的客戶中，這一比例會增加，這使得小企業保險的直接銷售成為商業保險公司的一個巨大機會。
德勤研究還發現，已經在網上購買保險的小企業更有可能再次購買保險。 例如，48% 在網上購買了一般責任保險的人“很有可能”再次購買，43% 的人“有點可能”。
“由於滿意度通常很高，那些嘗試在互聯網上購買商業保險的人更有可能說他們將來會以這種方式開展業務，這並不奇怪，”Canaan 等人說。
商業保險公司如何接觸首次購買的客戶？ 埃森哲 的一項研究提供了見解。 在探索小企業主不在線購買保險的原因時，該研究發現，缺乏資訊、清晰度和個人化使首次購買商業保險的買家感到沮喪，將他們推向代理商，遠離直銷管道。
埃森哲估計，到2020年，小企業保險費總額的25%將由數位承保。 此外，埃森哲估計，60% 的小企業由 25-55 歲年齡段的人擁有，這是對在線購買保險最感興趣的代際群體。
根據埃森哲的研究，客戶對在線購買商業保險感興趣。 但僅僅提供選項是不夠的。 保險平臺“還必須打造以客戶為中心的體驗，以解決小企業主的所有保險挑戰和挫折，”埃森哲保險董事總經理 Michael Reilly 說。
選擇合適的平臺
客戶對其他形式的在線購物的體驗決定了他們對在線商業保險購買的期望。 例如，他們已經習慣了通過 Amazon 進行全渠道流覽等功能，因此更有可能期望他們的保險公司提供類似的功能。
然而，對於財產保險公司來說，提供客戶期望的數字體驗並不容易。 “客戶希望運營商提供無縫、全管道和高度個性化的體驗，但組織和行業障礙，包括數據孤島和不斷發展的數據隱私政策，在這些期望和提供的服務之間造成了障礙，”安客誠保險服務集團副總裁 Clark Wooten 說。
因此，選擇商業保險直銷平臺的第一步是確定您的客戶面臨的具體挑戰或挫折。 然後，尋找數位工具，幫助保險公司和客戶共同克服這些挑戰。
避免簡單地購買新技術以建立數位銷售渠道的衝動。 直銷的目標應該是將您與客戶關係的最佳部分擴展到數字環境中——而不僅僅是在線。
“技術本身並不是目的;集成它以改善 CX 是價值所在，「技術現代化諮詢公司 Prime TSR 的負責人 Eugene Khazin 解釋道。
探索構建數位環境以滿足各種客戶需求的方法。 例如，Accenture 發現，許多小企業保險客戶在無法在網上輕鬆找到保險問題的答案時感到沮喪。 PropertyCasualty360 的 Cara McFarlane 建議，資訊豐富的內容庫可以幫助構建一個更受歡迎的商業保險平臺。
與個人保險相比，構建數位保險生態系統是商業保險公司目前未充分利用的另一種選擇。 在數位生態系統中，多家企業合作提供服務;他們的共同目標是為客戶的特定問題提供完整的解決方案。 商業保險公司為車隊提供保險，機械師為這些車輛提供維護維修的生態系統合作夥伴關係就是一個例子。
數位生態系統以兩種方式使商業保險公司受益。 首先，它們允許保險公司為客戶提供更加個人化、無摩擦的體驗，建立忠誠度和融洽的關係。 其次，它們允許保險公司以易於訪問的服務和支援的形式為客戶提供更多價值，而無需保險公司構建每個產品所需的基礎設施。
歸根結底，任何商業保險平台的目標都是超越傳統的保險關係，在這種關係中，客戶除非支付帳單或提出索賠，否則不會與保險公司聯繫。
“保險公司一直在努力解決這樣一個事實，即他們在購買后的主要客戶互動是提交索賠或支付帳單，這往往是一種消極的、有壓力的經歷。使用這些新的數位管道是為了在賬單支付和索賠提交之外與被保險人建立持續的長期關係，“Novarica 研究和諮詢執行副總裁 Jeff Goldberg 說。
借助正確的工具，商業保險公司可以構建一個滿足客戶需求和數位體驗願望的平臺。 客戶渴望在線購買商業保險。 商業保險公司有責任建立一個高效、愉快的購買環境。
圖片來自： rido/©123RF.com， kasto/©123RF.com， dotshock/©123RF.com
進一步閱讀
精選
19 9 月 2024
19 9 月 2024
19 9 月 2024