19 9 月 2024

兩者兼而有之：使用 DTC Online 和本地代理銷售更多保險

互聯網的興起推動了在線業務的爆炸式增長。今天，客戶上網期望他們不僅可以研究，還可以購買任何可以想像的東西，從襪子和烤麵包機到家庭和汽車保險單。

由於有這麼多客戶將互聯網視為主要的購物媒介，P&C 很容易認為本地代理的時代已經結束。然而，本地代理可以提供在線直接面向消費者（DTC）門戶無法提供的服務和支援。他們還可以接觸到對在線購買大量保險猶豫不決的客戶。

不僅在線 DTC 管道和本地代理可以共存，而且同時使用兩者的 P&C 可能在競爭中具有顯著優勢。

為什麼採用雙重分發？

50年前，承保產生了 P&C 保險公司的大部分盈利能力。今天，這種平衡已經發生了變化。

“如果你看一下今天保險交易的盈利能力，也許 40% 或接近 50% 用於分銷， [while] 承保人獲得 30% 到 40%，”芝加哥大學布斯商學院兼職講師、CNA Insurance 前首席執行官 Dennis Chookaszian 說。那些擁有強大分銷方法和蓬勃發展的客戶關係的保險公司比那些優先考慮承保的保險公司更成功。

為什麼利潤重心發生了變化？隨著技術使與客戶建立聯繫變得更加容易，它也改變了承保的性質。例如，QEO Insurance Group 創始人兼首席執行官 David Disiere 寫道，數位工具簡化了識別潛在風險和價格覆蓋範圍的過程，從而避免了意外損失。

隨著技術接管了承保和分銷的許多日常任務，保險公司不得不專注於計算機無法完成的保險方面：維護牢固的客戶關係。

客戶希望在購買保險時考慮到人為因素。雖然客戶正在探索 DTC 保險選項，但通過代理人和經紀人提供的服務需求繼續大大超過對 DTC 保險的需求。

2019 年麥肯錫的一項研究發現，在 2012 年至 2016 年期間，通過 DTC 管道購買財產和意外險的人數增加了 2%。 Claudia Max 和麥肯錫研究人員報告稱，在此期間，通過「捆綁代理商和分支機構」的購買量下降了 3%，而通過經紀人的購買量增加了 1%。

忽視客戶對 DTC 保單購買興趣的增長的保險公司將面臨風險。然而，放棄代理關係而支援 DTC 的保險公司也放棄了建立客戶忠誠度的有力方法。

代理如何增加價值

自動化、DTC 渠道和類似的數位突破正在改變保險公司與代理人和代理人與客戶的關係。隨著代理人能夠通過 AI 和機器學習自動執行複雜任務，他們將需要找到使自己在保險流程中的作用更有意義的方法。

“自動化是一把雙刃劍：它可能會使代理過時，或者使他們更有效、更高效，”Forrester 高級分析師 Jeffery Williams 寫道。

一方面，自動化可以將代理人從頻繁、標準、情感或財務成本較低的交易中解放出來，房地產和技術企業家 Elie Finegold 說。另一方面，不頻繁、不標準或具有情感角度的交易仍然需要代理人的人情味。

雖然 Finegold 談論的是房地產交易，但保險也是如此。客戶可能會發現在線更新標準汽車保單很容易，但他們更可能需要專業人士的幫助來做出決策，例如為他們的業務投保或為珍貴的老爺車投保。

建立這種人際關係的能力是保險代理人權力和價值的核心。

“獨立保險代理人的價值主張不是承保範圍、價格或服務，”領導力顧問 Ryan Hanley 說。相反，它是建立一對一客戶關係的能力，並瞭解代理將利用數位工具提供出色的個人化服務。

通過這種方式，代理人在保險購買過程中充當增值仲介。他們與客戶和數位分銷門戶合作，以確保客戶的問題得到有效回答，並確保客戶瞭解他們的覆蓋範圍——這是客戶滿意度的重要因素，尤其是在提出投訴時。

相比之下，直接在線購買保險的客戶可能無法完全了解他們的承保範圍。 “使用者可能不會閱讀細則，或者可能會對他們的保單條款感到困惑。這可能會使投保人對他們可以使用的保險一無所知。他們甚至可能不知道他們每月的實際成本是多少，“QuoteWizard 的 Tess Owen 說。所有這些要點不僅可能降低客戶滿意度，而且會成為爭論的問題。

調整您的 DTC 和本地代理策略

目前，許多保險公司共存技術驅動的 DTC 和基於人工的本地代理管道。雖然保險評論員對這種雙重關係有看法，但沒有人確切知道將如何取得平衡。

保險公司可以從採取 DTC 知情方法中受益。今天的客戶越來越喜歡在線瞭解保險選項。

例如，一項研究發現，52% 的購買者使用搜尋引擎來研究品牌和產品;32% 的人在購買前會在網上研究品牌，25% 的人會在社交媒體上關注他們感興趣的品牌，GlobalWebIndex 的 Sam Ernest-Jones 說。

通過建立在線形象，保險公司可以吸引這些 Web 瀏覽消費者的注意力。他們還可以利用人工智慧等工具來説明分析客戶的在線流覽或初始應用程式，並將他們引導至適當的管道。例如，需要定期續訂的客戶可能會在線進行，而那些對新保險有複雜疑問的客戶可能會被引導至當地代理。

保險公司還可以從創建帶有內置工具的 DTC 平臺中受益，以説明代理人， Ned Calder、Shahriar Parvarandeh 和 Michael Brady 在《哈佛商業評論》中說。

例如，重型設備製造商 Caterpillar 在推出在線車輛管理平臺以説明客戶購買、使用和維護 Caterpillar 設備時，冒著將其當地轉銷商排除在銷售和維護流程之外的風險。但是，該公司通過添加一項功能來解決這個問題，該功能可以在附近的客戶需要説明時通知當地的 Caterpillar 轉銷商。該平臺成為客戶和當地分銷商聯繫的一種方式，確保可以更有效地滿足客戶的需求。

類似的方法可用於連接保險客戶和當地代理人。例如，該平臺可能允許客戶在線購買保險，同時提醒當地代理人已購買保單。然後，當地代理可以跟進買家，查看他們的承保範圍，並在買家有疑問或需要提出索賠時立即聯繫。