30 9 月 2024

保險透明度：財產保險公司如何簡化細則以改善客戶關係

幾個世紀以來，保險通過提供簡單的安排而蓬勃發展。投保人支付保費以換取保險公司承諾在發生特定類型的損失時賠償他們。

當這種安排相對容易理解時，為什麼這麼多人對保險持懷疑或完全不信任的態度呢？當保險在面對無法控制的不確定性時讓您高枕無憂，為什麼許多人避免聯繫他們的保險公司或完全避免購買保險？

信任仍然是一個主要問題，尤其是在政策變得更加複雜的情況下。保險公司可以通過提高保單透明度來建立信任和客戶忠誠度。

客戶對他們的保險公司有多信任？

客戶對保險公司的信任是一門矛盾的研究。數據記者 Paul Hiebert 說，根據 YouGov 的一項調查，55 歲以下的受訪者中只有不到一半表示信任保險公司。

在 18 至 34 歲的受訪者中，數位傾向於不信任（42% 的人不信任，41% 的人信任），而在 35 至 54 歲的受訪者中，信任比不信任高出一個百分點（45% 對 44%）。只有55歲以上的受訪者更有可能信任他們的保險公司。

信任需要清晰的溝通才能生存

然而，每個接受調查的年齡組都完全同意一點：保險公司使用的語言令人困惑或難以理解。 Hiebert 寫道，總體而言，YouGov 調查中 72% 的受訪者同意這一說法。

行為經濟學家 Dan Ariey 博士說，保單的複雜性是保險信任問題的一個癥狀。為了減少客戶利用它們的機會，保險公司在他們的保單中添加了細則，旨在解決盡可能多的潛在情況。客戶發現這個細則讓人不知所措，並得出結論保險公司試圖隱瞞什麼，因此他們開始考慮索賠額外資金的方法。

不信任的迴圈會自我延續。或者，正如 WillisTowers Watson 的一份報告所說，“不信任會滋生不當行為，從而加劇不信任。

為什麼鼓勵客戶閱讀細則還不夠

一些保險公司試圖通過獎勵客戶閱讀細則來克服他們對細則的恐懼。例如，一家總部位於佛羅里達州的旅行保險公司在其細則中插入了 10,000 美元的比賽獎金;據《今日美國》的 Josh Hafner 報導，在客戶最終閱讀整份保單並領取獎品之前，共簽發了 73 份保單。

隱藏的獎品可能會鼓勵閱讀細則，但它們不一定能建立信任。在大多數情況下，不僅客戶沒有閱讀他們的政策，而且保險代理、經紀人和其他專業人士也不閱讀它們，美國獨立保險代理和經紀人的退休副總裁 William C. Wilson， Jr.說。

研究員 Oyvind Kvalnes 在《商業道德雜誌》上表示，當細則頁面沒有被閱讀時，可能會出現道德問題和實際問題。為了保持客戶忠誠度並避免法律或道德泥潭，保險單需要更加清晰和透明。

提高保險透明度的商業案例

數位化轉型也改變了客戶對資訊透明度的期望。保險客戶習慣於在購買前閱讀評論並查找有關產品和公司的資訊。

客戶還獎勵他們購買產品的公司的透明度。在一項研究中，74% 的顧客表示他們會轉向透明度更高的品牌，而 80% 的顧客表示他們會更忠實於透明品牌。近 50% 的人將為透明的產品和服務支付更多費用，保險科技初創公司和持牌保險公司 Kin Insurance 的聯合創始人肖恩·哈珀（Sean Harper）說。

雙向透明度似乎還可以提高客戶滿意度和服務品質，至少在某些行業是這樣。例如，《哈佛商業評論》上的一項研究發現，當餐廳的廚師和食客可以看到彼此時，廚師的服務速度提高了 13.2%，食客的滿意度提高了 17.3%。 “客戶和提供商之間的透明度似乎確實改善了服務，”該研究的作者之一、哈佛商學院助理教授 Ryan W. Buell 指出。

Waffle 的聯合創始人兼首席執行官 Quentin Coolen 表示，當保險科技初創公司 Waffle 詢問保險客戶他們理想的保險體驗會是什麼樣子時，客戶的回答集中在透明度上。具體來說，客戶需要易於理解的策略。他們不想費力地穿過一堆排斥。當收到索賠時，他們希望能夠用自己能理解的語言與保險公司交談。

幸運的是，有一些工具可以幫助保險公司滿足客戶對保險溝通和透明度的期望。

使用技術工具建立透明度

當今的技術使客戶比以往任何時候都更容易查找有關各種業務和行業的信息，從而增加了客戶對透明度的需求。改變客戶對透明度期望的相同工具也可用於滿足這些需求。

通過無縫的資訊交付減少細則

FAIR Health 總裁 Robin Gelburd 寫道，在健康保險領域，推動通用數據平臺增加保險透明度的工作已經在進行中，價格透明度已成為全國關注的問題。

“透明度涉及將數據從付款人或提供商移動到消費者和其他人可以訪問的平臺上，”他解釋說。當客戶能夠輕鬆訪問和理解保險資訊時，他們更有可能信任其來源：他們的保險公司。

一些保險公司已經在利用數位工具來提高客戶閱讀和理解其保單的能力。例如，伯克希爾哈撒韋公司最近發佈了一項小企業保單，該保單結合了工傷賠償、各種形式的責任、財產和車輛的保險。該保單被命名為“THREE”，因為它的細則正好有三頁長，Coverager 的Avi Ben-Hutta 寫道。

雖然 THREE 因其簡單性而獲得了一些讚譽，但它也因同樣的原因而受到批評。例如，THREE 不包含背書選項，美國獨立保險代理人和經紀人 Big I 虛擬大學執行董事 Christopher J. Boggs 指出。 “背書的存在是為了允許被保險人定製保單以滿足其獨特的風險。如果沒有定製能力，被保險人就會陷入不合適的選擇——特別是如果這個保單是被選中的選項，“他解釋說。

雖然 THREE 充分利用了其三頁的大小，但以數位方式交付的保單並不像以前那樣受到頁數的限制。當資訊以數位方式呈現時，可以添加背書以自定義策略，而不會讓讀者不知所措——前提是它們以通俗易懂的語言呈現，並以經過深思熟慮的導航方式呈現。