30 9 月 2024

保險聊天機器人如何使客戶服務成為 24/7 全天候運營

作為一個行業，保險業仍然是推進人工智慧的領導者。

2017年，保險公司平均每家公司在 AI 上投資 1.24 億美元。這意味著比所有其他行業的平均水準高出5400萬美元，VentureBeat的 Kelsey Down 說。

DZone 的 Silky Sinha 說，保險聊天機器人是一種人工智慧形式，它使公司能夠隨時為客戶提供服務——即使人類員工忙於其他任務或不在辦公室時也是如此。隨著技術的改進，它甚至可能能夠取代客戶服務團隊的某些人類成員，創造一個客戶可以 24/7 全天候訪問保險專家的世界。

聊天機器人的工作原理

今天的保險聊天機器人提供的介面感覺就像普通的聊天視窗，並且對話與人類交談非常相似。然而，在聊天機器人的名字、頭像和友好的個性之下，沒有人真正在那裡。

相反，有一種演算法可以解析人類使用者提供的資訊，並根據這些輸入調整其回應，埃森哲保險的 Sharad Sachdev 說。

聊天機器人基於互動式語音應答（IVR）技術，該技術已在呼叫中心使用了 20 多年。然而，與電話系統不同的是，聊天機器人可以利用人工智慧（AI）來更容易適應使用者輸入和措辭的差異，從而使對話感覺更自然。

一些聊天機器人通過使用聲控系統擴展了 IVR 方法。例如，Liberty Mutual Insurance 提供了一個與亞馬遜的 Alexa 配合使用的語音控制聊天機器人，Liberty Mutual Insurance 的執行副總裁 James MacPhee 說。保險客戶可以通過口語來更新他們的保險或提出索賠。該流程使 Liberty Mutual 能夠更有效地滿足日常客戶需求，並節省其人工客戶服務人員對更複雜事務的注意力。

“系統中的人工智慧允許程式設計良好的機器人在被某些單詞、短語或其他刺激觸發時識別模式並重複相關操作，” 亞歷山大·平克（Alexander Pinker ）在聊天機器人新聞日報上說。

該介面使客戶在購買保單或提出索賠時更容易提供資訊，PropertyCasualty360 的 Fazi Zand 說。由於資訊以對話的形式進行交換，因此該過程比填寫表單更簡單、更輕鬆。一個程式設計良好的聊天機器人可以磨練任務所需的資訊，只收集它需要的信息並縮短使用者的交互時間。

聊天機器人可以改變客戶服務嗎？

目前，支援 AI 的保險聊天機器人正在將客戶與公司聯繫起來，並幫助保險公司更有效地收集資訊。但這項技術可能還沒有準備好獨立存在。

驅動當今聊天機器人的人工智慧和自然語言處理仍在開發中。如果不仔細開發和監控，機器人對客戶體驗的弊大於利。

“當聊天機器人或其他自動化無法完全滿足客戶需求時，它可能會使品牌顯得冷漠和沒有人情味，讓客戶質疑他們的品牌親和力，”LiveWorld 營銷副總裁 Jason Kapler 說。

聊天機器人在消費者中也起步不順利，這要歸功於早期的模型無法適應使用者表達查詢的多種方式。更新、更具適應性的聊天機器人仍在努力贏得使用者的良好青睞，這些用戶長期以來一直對前輩感到沮喪。

幸運的是，AI 正在以多種方式被利用來幫助改進客戶服務聊天機器人。例如，PropertyCasualty360 的作者 Joe Dysart 說，有幾家公司專注於創建基於 AI 的系統，這些系統可以解析客戶的語氣、措辭和其他因素，以確定客戶的心理狀態。當與聊天機器人集成時，這些工具使機器人能夠更好地瞭解其人類使用者並以有用的方式做出回應。

聊天機器人和保險客戶服務的未來

隨著聊天機器人的不斷改進，它們可能會在數據密集型保險行業蓬勃發展，它們發現模式和交叉引用資訊的能力將使他們能夠快速做出明智的決定。在這裡，聊天機器人可以通過多種方式改善客戶服務體驗。

增進理解和信任

保險是一個複雜的話題，許多客戶對此感到困惑。 72% 的保險客戶認為保險術語難以解析，YouGov 的數據記者 Paul Hiebert 說。

保險客戶的信任度也很低，這在很大程度上是因為客戶將令人困惑的語言與缺乏透明度聯繫起來， Zevik Farkash 在 Chatbots 雜誌上說。保險聊天機器人可以通過回答問題或澄清保單的關鍵點來説明建立信任並提高客戶理解。

聊天機器人還可以幫助客戶瞭解保險的價值，從而鼓勵購買或續訂。許多客戶選擇通過聊天機器人與保險公司互動，而不是通過瀏覽網站，JRNY 行銷主管 Bindy Egden 補充道。當聊天機器人成為潛在客戶的第一站時，機器人有機會立即開始展示價值並建立信任。

定製資訊

目前，大多數聊天機器人只能處理有限範圍的對話。保險公司可以使用此特性的一種方法是為不同的客戶群或需求創建不同的聊天機器人。

例如，2018 年 5 月，Allstate 推出了 Allstate 商業保險專家，或 ABIE。 ABIE 旨在與小企業主進行對話，他們為對話帶來了一組特定的知識和資訊，Allstate Business Insurance 總裁 Mike Barton解釋說。 Barton 說，ABIE 專為回答與小企業相關的問題並促進小企業保險客戶與其 Allstate 代理人之間的關係而設計。

正如可以對聊天機器人進行程式設計以感應何時該將對話移交給現場保險專業人士一樣，它們也可以被程式設計以感應何時該將對話傳遞給不同的聊天機器人。例如，登錄像 ABIE 這樣的小型企業聊天機器人但詢問個人汽車保險的使用者可能會被重定向到處理新汽車保險單的聊天機器人。

加急索賠

財產和意外保險的索賠處理時間通常以天或周為單位。 2016年底，Lemonade 在短短 3 秒內就關閉了提交給其 AI 聊天機器人的索賠，成為頭條新聞。

在這三秒鐘內，AI 理賠機器人審查了理賠，檢查了保險單，運行了 18 種不同的演算法來檢查欺詐，批准了理賠，向銀行發送了付款指令，並將結果通知了客戶。

雖然沒有全球最快的保險索賠處理記錄殿堂，但“在 3,000 年的保險歷史中，從未在 3 秒內發生過這樣的事情。所以我們獲得了這個稱號，“Lemonade 的首席執行官兼聯合創始人 Daniel Schreiber 說。

三秒是一個很難超越的最快索賠處理標準。然而，聊天機器人使保險公司更容易以秒而不是天為單位進行競爭。

重視客戶滿意度

“過去，你永遠不會聽到有人說他們喜歡和他們的保險公司交談。現在，保險聊天機器人有能力改變行業的面貌，“Snaps 的 Rae Steinbach 解釋道。

隨著聊天機器人幫助客戶的能力提高，客戶對該技術的看法也越來越高。 Salesforce 的 Mathew Sweezey 指出，在一項研究中，69% 的客戶表示，當他們有快速或簡單的問題時，他們更喜歡使用聊天機器人。聊天機器人的受歡迎程度也超越了年齡或地理區域，使它們成為接觸幾乎任何保險客戶的有前途的方式。

財產保險公司面臨著越來越多的損失以及缺乏信心和信任。憑藉其簡化的數據訪問和適應性強的個性，聊天機器人提供了一種彌合這些差距並與保險客戶建立更牢固聯繫的方法。

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