保險生態系統：財產和意外險提供者如何建立有利可圖的合作夥伴關係
幾個世紀以來，保險一直按其承保的損失類型進行組織。 當今的行業分為人壽、健康、財產和意外險等實踐領域。
然而，隨著客戶期望的變化，以傳統方式組織保險業的效用也在發生變化。 客戶對更加個人化、更具價值的保險產品的需求催生了保險生態系統。 這是整合保險和其他服務以提供以客戶為中心的體驗的網路。
財產和意外服務提供者不會在生態系統時代消失，但他們需要改變和適應，以更好地滿足他們所在地區的客戶需求。
瞭解生態系統模型
生態系統專注於提供價值，而不是產品或服務。 生態系統模型不是要求客戶組建自己的產品和服務提供者陣列，而是將供應商的力量結合起來，為客戶創造一站式的幫助體驗。
“生態系統是新的市場：它們將各種服務和供應商結合在一個平臺上，為使用者提供整體體驗，”數字生態系統研發主管 Evangelos Avramakis 和瑞士再保險研究所的研究人員說。
數位世界不僅為客戶提供了更多選擇，而且還能夠更快地對它們進行分類。 智慧手機訪問數位平台意味著客戶可以隨時隨地連接到他們所依賴的公司、產品和服務。
“保險和金融服務自然而然地嵌入到許多這樣的生態系統中，”Avramakis 和瑞士再保險研究所的研究人員說。
例如，有興趣解決交通問題的客戶可能需要保險來涵蓋汽車、拼車實踐或旅行。 需要房屋維修或安全保障的客戶可能還需要更新或更新房主保險單。
平台的興起推動了生態系統的興起，麥肯錫高級合夥人 Johannes-Tobias Lorenz 說。 數位平台的適應性使企業能夠合作創建生態系統。 它還允許客戶在單個環境中與他們選擇的公司和服務進行交互。
數字生態系統是人和產品的集合體，埃森哲首席董事 Werner Rapberger 說。 通過將產品、服務和組織整合到一個平臺上，生態系統可以“銷售成果，例如獲得安全交通，而不是分散的產品，例如汽車、服務計劃和保險範圍。
隨著向生態系統的轉變不斷增長，所有市場的保險公司都需要關注。
“保險公司無法避免這種現象：隨著傳統行業邊界的消失，保險的未來將受到平臺和生態系統的極大影響，”麥肯錫高級合夥人 Tanguy Catlin 和其他研究人員說。
他們估計，到 2025 年，生態系統將佔全球收入的 30%。
超越保險界限
Lorenz 說，傳統上，保險一直是一個低接觸的行業。 在沒有事故的情況下，客戶只有在需要續保或更新承保範圍時才聯繫他們的保險公司。
傳統保險的低接觸性是使該行業在數位時代特別容易受到顛覆的特點之一。 埃森哲保險高級董事總經理 Michael Lyman 表示，在未來幾年內，回應速度較慢的公司可能會損失 1980 億美元的收入，而競爭對手對客戶需求的反應更靈活。
Zuhlke 業務發展總監 Philipp Harrschar 表示，生態系統要求重新關注客戶，從而顛覆了傳統保險。
由於客戶已經擁有從同一平臺訪問多種服務的經驗，因此他們瞭解生態系統模型的便利性和價值。 客戶越來越期望單個公司、產品和服務能夠集成到生態系統中，而他們對與那些不這樣做的公司合作越來越不感興趣。
“在品牌忠誠度下降的時代，保險公司只能通過提供經過深思熟慮的客戶體驗來留住客戶，”Zuhlke 高級業務發展經理 Lukas Urech 說。
特別是，保險公司需要專注於高效的數位流程和為客戶提供無縫的數字體驗。
數據如何使生態系統參與成為可能
生態系統的成功取決於敏銳的數據分析。 當客戶使用生態系統時，他們會生成有關其習慣、模式和需求的大量數據。
一些生態系統參與者已經掌握了客戶參與生態系統所產生的數據的價值。 例如，亞馬遜在其所有各種服務中收集客戶數據，使用人工智慧將這些數據塑造成客戶的形象，福布斯的 Jon Markman 說。 然後，Amazon 通過向客戶提供個人化推薦來通過數據分析獲利，從而刺激更多銷售。
對於客戶來說，體驗是方便且無縫的。 他們能夠從 Amazon 的平臺執行各種任務，並相信它會識別他們過去的決策和行為，從而提出明智的建議。
保險公司已經在採用提供這種無縫體驗所需的技術， Stephen E. Applebaum 在 Insurance Innovation Reporter 中表示。 例如，支援 AI 的聊天機器人可以處理越來越複雜的查詢。 移動工具允許投保人快速報告損失並提供更詳細的資訊，包括照片和視頻。
建立合作夥伴關係以增加價值
雖然 Apple 和 Amazon 等公司使生態系統模型成為主流，但生態系統的未來取決於傳統行業之間的強大合作夥伴關係。 2017年 埃森哲 的一篇文章將生態系統描述為“一種新的商業範式，公司使用數位工具跨越傳統行業界限或建立合作夥伴關係。
德勤的 Sam Friedman、Michelle Canaan 和 Nikhil Gokhale 表示，保險公司可以通過建立這種基於生態系統的合作夥伴關係來提高客戶保留率。 他們建議保險公司通過「提供廣泛的業務支持解決方案，以及為客戶提供教育和交流機會」，在其傳統產品和服務產品之外進行擴展。
保險公司還可以建立合作夥伴關係，以便更有效地使用數據。 事實上，這種夥伴關係對於強大的生態系統關係可能至關重要。
“再保險公司能否成功整合成為數位生態系統社區的一部分將取決於其合作夥伴的實力，並且需要獨特的的能力、數據訪問和風險建模能力，”Avramakis 和瑞士再保險研究所的研究人員說。
生態系統往往以問題或行為為中心，而不是傳統行業。 這意味著任何參與生態系統的公司都可以抓住機會尋找志同道合的公司合作。
對於 P&C 保險公司來說，這意味著尋找合作夥伴可能就像聯繫已經希望與保險公司更緊密合作的相關公司一樣簡單。
例如，汽車製造商福特和大眾最近宣佈建立合作夥伴關係，共同研發自動駕駛汽車技術，Majesco戰略行銷高級副總裁 Denise Garth 說。 這種關係提供了兩家公司如何在新興生態系統中建立聯繫的示例。
很容易想像一家汽車保險公司加入這樣的合作夥伴關係。 汽車保險提供者與汽車製造商一樣對自動駕駛汽車技術感興趣，他們還提供了汽車製造商所沒有的明智視角：對人類行為和風險的理解。
通過關注客戶需要解決的問題，保險公司可以找到有利可圖的合作夥伴關係，從而構建有效的生態系統。
保險生態系統的未來
保險生態系統的下一個前沿領域是損失預防。 Applebaum 說：“在數十億互聯事物將傳輸的資訊洪流的驅動下，通過人工智慧的應用轉化為可操作的見解和決策，索賠實際上將得到預防，使運營商成為真正意義上的風險管理者。
隨著生態系統變得更加成熟和高效，自動駕駛和互聯汽車、高級駕駛員輔助計劃和智慧家居感測器等工具將幫助客戶及其保險公司領先於風險，防止損失發生。
保險代理人也可能在未來的保險生態系統中發揮關鍵作用，Fintech Daily 的 Patrick Kelahan 說。 許多代理人已經尋求成為當地社區的專家，成為汽車維修店、水管工、承包商和汽車和家庭保險客戶需要的類似服務的建議來源。
通過更大規模地連接類似資源，數位保險生態系統可以創造客戶想要和需要的一站式服務體驗來管理風險。
圖片來自：scyther5/©123RF.com， Edhar Yuralaits/©123RF.com， Edhar Yuralaits/©123RF.com
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