30 9 月 2024

保險業的遺留系統：避免變革的隱性成本

遺留系統是指儘管明顯老化或過時，但仍在使用的計算機系統（包括硬體和軟體）。這些系統的安裝成本很高，並且會繼續保存有價值的數據，這就是為什麼許多保險公司不願接受變革的原因。但遺留系統可能成本高昂且維護成本低廉。以下是遺留系統給您的保險機構帶來的真正成本，以及為什麼可能是時候做出改變了。

遺留系統的問題

目前，預計美國聯邦政府將花費其年度資訊技術預算的 79% 到 80% 來維護舊系統。只有 20% 到 21% 投資於新技術，IDC Government Insights 研究總監 Shawn McCarthy 說。

私營公司在節省遺留系統資金方面的表現也好不到哪裡去。 Futurum Research 的首席分析師兼 Broadsuite Media Group 的首席執行官 Daniel Newman 說，在這些組織中，高達 80% 的 IT 預算也可能用於遺留系統生命支援。

對舊系統進行成本效益分析可能很困難，因為有幾個因素會影響系統的公司總成本。 “企業面臨的最大挑戰是權衡當前的投資、成本、複雜性和投資回報率，以及舊系統的維護，”Pimcore 數字行銷主管 Rajneesh Kumar 說。

此外，僅以花費的美元來衡量其遺留系統成本的公司並沒有看到全貌。遺留系統還會浪費保險公司的時間、客戶和創新機會 – 這三項資產很難收回。

遺留系統需要時間

遺留系統過時的最普遍標誌之一是時間。較新的系統往往更快，每秒能夠處理更多的進程，並提供更直觀的介面。緩慢的遺留系統可能會成為「運營流程的致命弱點」，開發人員 Aphinya Dechalert 說。她的意思是，他們可以大大減慢您的業務步伐並降低員工的效率。

遺留系統可能會消耗您的團隊時間和生產力，尤其是在系統停機時。當員工無法訪問必要的數據時，他們在等待系統自行糾正時可能無事可做。

這種工作暫停對於保險公司和其他公司來說可能是昂貴的。 “在大多數情況下，無論網络可用性如何，都必須支付人工和其他運營成本，因此，即使在停機期間無法完成有意義的工作，公司最終也會支付工資、租金和其他費用，”vXchnge 營銷總監 Blair Felter 說。

雖然遺留系統所損失的時間並不總是可以量化的，但可以計算停機的財務影響。例如，資訊技術智能諮詢（ITIC） 2017 年的一項調查發現，超過 98% 的受訪大公司表示，電腦停機每小時至少給他們造成 100,000 美元的損失。其中，81% 的受訪者表示停機每小時損失 300,000 美元，33% 的受訪者（即三分之一）表示每小時損失 100 萬美元或更多。

即使是小公司也能感受到壓力。對於中小型企業來說，IT 中斷的成本可能高達每分鐘 427 美元，Carbonite 的高級作家 Mark Brunelli 說。

遺留系統和不斷變化的業務

在短短幾十年內，新技術改變了我們開展業務的方式。雖然這些工具為瞭解客戶行為和維護客戶關係提供了新的機會，但它們也帶來了新的風險。

例如，在 2018 年前三個季度，金融公司的計算機崩潰等技術故障增加了 138%。英國金融行為監管局（FCA）監管總監Megan Butler 表示，其中許多事件將客戶數據置於風險之中。

當遺留系統問題導致服務失誤時，客戶很容易感到沮喪，即使他們的個人數據在中斷期間沒有風險。例如，Downdetector 聯合創始人湯姆·桑德斯（Tom Sanders）表示，2019 年 3 月，由於編碼錯誤導致 Facebook 服務中斷 24 小時，導致 750 萬用戶報告了 Facebook、Instagram 和 Whatsapp 的問題——這是社交媒體歷史上最大的大規模報告問題之一。

從停機到數據漏洞，重大的遺留系統錯誤也會對保險公司的聲譽產生深遠影響。當遺留系統出現故障時，客戶流失、庫存低迷和用於危機管理的資源都會迅速增加，Evolven Change Analytics 的 Gad Cohen 說。

舊系統可能更容易出現其他業務錯誤。例如，《環球郵報》記者邁克·加德納（Mike Gardner）說，2012 年，摩根大通損失了 62 億美元，部分原因是參與交易員使用電子表格手動計算該銀行有多少價值處於風險之中。 JP Morgan 過時的 IT 系統意味著員工依賴過時的工具和方法來完成關鍵任務，從而造成了毀滅性的後果。

當遺留系統運行緩慢、頻繁崩潰或無法與保險公司IT基礎設施的其他部分有效通信時，員工也可能會感到沮喪。由遺留系統引起的長期挫敗感會導致參與度降低、生產力降低和人員流動率增加。無論他們是去還是留，沮喪的員工都可能無助於提升保險公司在求職者或客戶中的形象。