保險客戶關係：如何建立價值、信任和忠誠度
網上購物和電子通信改變了保險客戶購買保險、瞭解可預防風險以及與保險公司溝通的方式。 然而，保險公司在調整其管道和內容以滿足這些期望方面進展緩慢。
客戶需要有關其覆蓋範圍如何運作的資訊。 他們需要瞭解如何發現風險並防止損失。 他們希望與保險公司建立更加個人化、值得信賴的關係。
這種因素的組合為保險公司提供了一個機會：利用現有的溝通渠道進行教育和銷售。
當今的保險客戶需要了解什麼？
AgencyBloc 的行銷品牌專家 Kelsey Rosauer 表示，無論他們是直接與保險公司合作還是通過代理人，當今的客戶都希望獲得價值、周到、快速的服務和安全感，從而增強信心。
客戶還需要資訊來幫助他們了解他們的保單、他們可能面臨的風險以及哪些策略可用於管理這些風險。 保險公司可以利用這種資訊需求來建立信任並增加價值，從而加強客戶關係。
Lightico 的 Howard Schulman 表示，協作門戶等數位工具可以幫助保險公司與客戶共用關鍵資訊，例如具體的保單條款、保險如何承保損失以及承保哪些風險的解釋。 當這些工具與電子簽名和文檔等選項相結合時，即使是需要更多幫助來瞭解其政策的客戶也可以完成文書工作並完成交易，而無需留出額外的時間。
利用數字平臺還可以讓保險公司打破資訊孤島，否則這些資訊孤島可能會延遲溝通並使客戶感到沮喪。
“問題不在於 [information] 生態系統複雜，而在於利益相關者彼此脫節。 所有這些利益相關者都無法相互溝通，因此客戶無法準確或及時地了解他們的索賠流程中的位置，“Quadient 的 Andi Dominguez 說。
客戶可能會因為發現自己被蒙在鼓裡而感到沮喪、惱火或失望。 幸運的是，對更大個人化的渴望使許多客戶能夠接受針對他們情況量身定製的內容 – 例如，每當他們即將關閉房屋時，房主保險指南。
但保險客戶不僅希望從保險公司那裡獲得更多資訊、建議或教育。 他們還希望以特定方式傳達此資訊。
“保險消費者希望保險公司提供更頻繁、更清晰和更個性化的溝通，以及提高費率和費用的透明度，”安永研究人員 Bernhard J. Klein Wassink、Kaenan Hertz 和 Melanie Henderson 寫道。 簡化客戶通信可以確保客戶以他們想要的方式接收他們需要的信息，從而改善這些客戶關係。
當今客戶如何參與保險行銷
保險客戶可能比往年更加懷疑。 “他們從經驗中瞭解到，許多’解決方案’往往過於簡單，沒有達到目標，或者構思不周，未能兌現承諾，”GrahamComm 的所有者 John Graham 說。
保險客戶越來越多地在網上購買保險也就不足為奇了。 在線零售購物的興起推動了對更透明、個人化通信的需求。 客戶認為，如果我們只需點擊一個按鈕就可以買到鞋子或披薩，為什麼不買保險呢？
保險公司的數位化方法很重要。 “保險公司需要專注於在提供輕鬆的購物體驗與提供產品差異化和專業服務之間的微妙平衡，”J.D. Power 美國保險運營副總裁 Greg Hoeg 說。
JD Power 的一項研究發現，74% 的購物者上網研究保險並收集報價。 然而，Hoeg 說，目前的數據顯示，只有大約 25% 的人會完成購買。
這並不是說保險客戶不想在線購買。 而是他們的保險公司可能不會提供以數位方式完成交易的機會。
例如，Allstate 試圖通過創建其免下車索賠中心來創新汽車保險索賠，提供 30 分鐘的評估和索賠預約。 然而，客戶仍然覺得這個過程很麻煩。 福布斯的 Blake Morgan 寫道，當 Allstate 改用行動評估應用程式時，該公司從客戶那裡收到了更好的反饋。
“Allstate 不只是創造它認為有效的東西，而是傾聽客戶的意見以找到更好的解決方案，”摩根說。 感覺被傾聽的客戶更有可能保持他們對保險公司的忠誠度，尤其是當聯繫因此變得更加容易時。
今天的客戶不僅想在線瞭解或購買保險。 他們也想要一種特定類型的在線學習和購買體驗。
NIIT Technologies 的保險業務負責人 Vikram Singh說，遊戲化使用遊戲設計元素來指導非遊戲環境中的用戶體驗，比如保險。 遊戲化可幫助保險公司吸引和留住客戶的注意力、收集資訊、推薦產品並建立關係。
遊戲化是在線零售購物體驗的重要組成部分，它簡化了從服裝購買到速食訂單的所有內容。 它專注於流暢、引人入勝的客戶體驗已成為許多客戶的常態。 當購買保險不符合這種期望時，客戶可能會感到沮喪。
Singh 說：「隨著客戶期望的根本變化和對漫長、漫長流程的低容忍度，保險業務的轉捩點是它始終如一地提供的體驗。
保險公司的溝通技巧
Zuhlke Engineering Ltd. 的 Lukas Urech 和 Marco Balzarini 表示，當今的保險客戶要求保險公司提供簡單性、靈活性和可信度。
前兩個要素側重於獲取策略本身的過程。 Urech 和 Balzarini 表示，保險客戶希望能夠立即看到價格，他們希望能夠快速購買保單。 客戶還希望能夠在需要時輕鬆更換保單和保險公司。
可信度為客戶關係奠定了基礎。 除非出現問題，否則保險客戶通常不會聯繫他們的保險公司，在高壓力情況下，客戶希望他們的保險公司是可靠的。 “保險公司只有在有信心的情況下才能留住客戶，並且這種信心會定期和持久地得到提升，”Urech 和 Balzarini 說。
在某些情況下，信任只是通過傾聽和深思熟慮的回應來建立的。 “客戶在舉辦活動時希望了解他們的個人情況，他們正在尋找説明他們應對的人，”IBM 的 Lynn Kesterson Townes 說。
許多保險客戶更換保險公司是因為他們沒有機會建立忠誠度。 他們的保險公司沒有與他們溝通，錯過了這個機會。
SAS 的 Oliver Borner 表示，全球超過 90% 的保險公司甚至一年不與客戶溝通一次，導致 20% 到 40% 的客戶群沒有收到保險公司的任何消息。
Borner 說：“鑒於互動有限，保險公司必須抓住每一個機會提供模範客戶體驗，同樣重要的是，這些互動不能以銷售為中心。 “相反，保險公司應該努力成為客戶值得信賴的顧問。”
教育客戶為保險公司提供了一個定期溝通的機會，而不會發生銷售或損失事件，從而破壞客戶關係的穩定性。
將您的公司定位為資訊和建議的首選來源，有助於您與客戶建立信任。 它創造了一種可靠性，保險客戶在遇到壓力或災難時會求助於這種可靠性。
圖片提供： rawpixel.com， Ehimetalor Unuabona， Amel Majanovic
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