19 9 月 2024

保險客戶對 2023 年及以後的期望

快到 2023 年了，客戶對笨拙的數位保險體驗的耐心已經耗盡。

客戶對其他在線交易和業務的日常體驗現在推動了他們對在線保險分銷的最低期望。他們不再願意費力地瀏覽多種表格，到處收集一些資訊，然後放棄螢幕來獲取報價或進行報導。

今天的保險客戶期望獲得針對他們的需求量身定製的最先進的在線體驗。他們期望獲得個人化的服務。當他們有疑問時，他們希望立即聯繫到知識淵博的人 — 一個已經熟悉他們的數位之旅的人。

滿足這些期望的保險公司可以建立更強大、更忠誠的客戶群。那些失敗的人可以預期客戶會尋找其他地方。

最先進的在線體驗

最近的大流行改變了客戶的在線體驗。不斷變化的體驗導致對未來在線交易（包括購買保險）的期望發生變化。

“隨著 COVID-19 使大部分人接觸到亞馬遜和蘋果等一流在線服務的樂趣，消費者現在希望每家公司和每個行業都能提供相同水準的專業服務……這增加了對個人保險的期望，“未來學家吉姆卡羅爾說。

當數字體驗良好時，客戶很快就會喜歡它。一項研究發現，55% 的客戶更喜歡數字管道而不是傳統管道，例如電話或面對面購物選項。在年輕購物者中，這一數位上升到 68%。如果公司不提供他們喜歡的經營方式，40% 的客戶會在其他地方購物。

“在當今的保險市場中，僅僅提供高品質的產品和服務是不夠的。現在，保險公司需要提供積極的數位客戶體驗“ ，與大多數客戶每天訪問的網站（如社交媒體）相媲美，持續產品設計公司 Quantum Metric 的行業行銷和金融服務總監 Kristina Leach 寫道。

Amazon 和 Facebook 等網站為客戶對在線購物體驗的期望設定了標準。包括保險公司在內的其他所有人都有責任達到或超過該標準。

尋求個人化服務的保險客戶總是有一定的選擇。例如，保險代理人和經紀人通常與客戶建立長期關係，使他們能夠提出量身定製的建議。技術加速了這一過程：如今，保險公司可以使用數據來提供保險以滿足客戶的需求。

超個人化服務和推薦

隨著在線公司利用數據向在線客戶提供個人化推薦，客戶開始期望在線建立一對一的聯繫，包括與保險公司的聯繫。

客戶期望獲得什麼樣的個人化服務和建議？一個例子是解決密切相關需求的保險範圍。例如，根據美國寵物用品協會的一項調查，2020 年新寵物主人中有 79% 後來購買了新住宅，他們堅持尋找一個既能滿足寵物需求又能滿足自己需求的地方。正如普華永道所指出的，知道客戶有寵物的保險公司可以在房主保險和其他類型的保險方面提供個性化的服務和建議。

由於新冠疫情對這些需求的關注，客戶還會優先考慮與健康和安全相關的建議。埃森哲高級董事總經理兼全球保險負責人 Kenneth Saldanha 表示，35 歲以下的客戶對提高他們安全、健康和福祉的個人化建議特別感興趣。

儘管新冠疫情不再像 2020 年那樣造成恐懼和不確定性，但其他自然災害和事件使客戶始終關注安全和健康。例如，慕尼克再保險公司首席氣候和地質科學家恩斯特·勞赫（Ernst Rauch）表示，2021 年發生的大量惡劣天氣事件引發了人們對未來安全問題的擔憂，因為氣候變化可能會使此類天氣更有可能發生。

過去，保險客戶僅將保險視為保護其財富或防範責任的金融工具。如果暴風雨摧毀了他們的房子，保險會幫助他們重建家園;如果訪客滑倒，保險可以保護他們免受訴訟費用。然而，隨著客戶對世界的看法發生了變化，他們對保險的態度也發生了變化。

“今天，消費者已經變得更加包容，除了作為安全網之外，他們還關注保險的其他好處，”Niva Bupa Health Insurance 高級副總裁兼行銷主管 Nimish Aggarwal 說。客戶希望保險以更全面的方式解決他們的生活問題，他們希望保險公司使用他們的數據來提供這種支援。

客戶已經體驗到了數據驅動、超個人化服務的好處，因為存在提供這項服務的工具。保險公司受益於利用這些現有工具的能力，而他們面臨著越來越大的壓力。

David C. Edelman 和 Mark Abraham 在《哈佛商業評論》上寫道：「我們現在所處的階段是，競爭優勢將來自於大規模捕獲、分析和利用個人化客戶數據的能力，以及使用 AI 來理解、塑造、定製和優化客戶旅程。為了讓這些工具發揮作用，保險公司需要將其數位知識和客戶的觀點融入分銷的各個方面。

從電腦到代理的無縫過渡

Deloitte 的 Gary Shaw 表示，提供從技術到代理人的無縫過渡是未來幾年保險業增長的關鍵。當保險公司通過自動化簡化技術流程並改善技術與人工交接時，他們可以改善客戶體驗，同時提高自己的後端流程效率。

無縫過渡也很重要，因為並非每個保險客戶都會在線開始或追求他們的保險之旅。 J.D. Power 保險情報總監 Robert M. Lajdziak 表示，許多人仍然選擇親自致電或拜訪代理人，而不是使用數位工具和平臺。保險公司可以通過為面向客戶的員工和代理人提供支援 AI 的工具來簡化他們的工作，從而保持這些客戶的參與度，因此面對面會議或電話交談中的各方都可以專注於人的因素。

計算機代理合作夥伴關係也有助於保險公司更有效地承保，這在費率波動不可預測的時代是一個特別重要的功能。

“新的保險市場以風險分析為基礎，”Willis Towers Watson 北美經紀業務主管 Jon Drummond 寫道。人工智慧和尖端數據分析可以幫助保險公司更有效地分析風險。結果：保險客戶不僅可以獲得滿足他們需求的保險產品，還可以獲得考慮到其獨特風險狀況的承保範圍。

隨著 AI 實現更好的數據分析，個人化承保可能成為一種實時選項。客戶將能夠從在線管道切換到面對面管道，因為他們知道客戶服務人員、代理人和經紀人可以訪問他們的特定資訊並提供個人化覆蓋和個人化推薦。

隨著我們進入 2023 年，客戶對數位保險交易的依賴不太可能減少，他們的期望將給保險公司帶來額外的壓力。幸運的是，採用數位工具和平臺來滿足客戶期望和需求的保險公司、代理人和經紀人也獲得了實現自身業務目標的機會。

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