保險公司如何在併購環境中維護消費者信任？
財產和意外傷害保險領域充斥著併購，而且這種趨勢可能會繼續下去。保險公司之間的併購活動繼續擴大，無論是在交易數量還是這些交易的總價值方面。
然而，對於保險客戶來說，併購可能會引起警惕。喜歡當前保險公司的客戶如果懷疑合併或收購會改變這種信任關係的性質，他們可能會三思而後行。
以下是保險公司如何在併購期間解決客戶問題並維護信任。
為客戶分享價值
併購交易往往側重於相關方的利益。有時，這種關注是如此強烈，以至於忽視了客戶對交易的興趣。事後瞭解交易的客戶可能會在此過程中感到被邊緣化或被忽視。
然而，現在，保險併購交易比以往任何時候都更以客戶為中心。事實上，安永的 Martin Spit 預測，未來幾年的保險併購將包括更多專注於改善客戶體驗的交易，通常是通過加速數位化轉型來實現的。
關注客戶痛點可以幫助保險公司找到一種方法來討論即將到來的併購。例如，普華永道的 Brian Levy、Malcolm Lloyd 和 David Brown 寫道，2021 年和 2022 年的許多併購活動可能都圍繞著提高供應鏈彈性。各行各業的人們都已經看到了供應鏈中斷對日常生活的影響，因此企業正在努力改善這種情況的消息可能會受到歡迎。
當然，保險公司不一定必須解決供應鏈問題。他們可以將對客戶痛點的理解轉移到與保險相關的主題上。
例如，畢馬威的 Orson Lucas 指出，客戶擔心其數據的隱私和安全。如果合併或收購提高了保險公司保護客戶數據的能力，請專注於該功能，以證明新關係符合客戶的最佳利益。
通過諮詢客戶搭建橋樑
與客戶共用以客戶為中心的併購目標的保險公司可以通過證明客戶是交易過程中的重要考慮因素來建立信任。在合併或收購期間建立客戶信任的另一種方法是讓客戶參與流程本身。
客戶推薦和推薦是許多財產保險公司行銷的重要組成部分，但它們有保質期。在建立新關係后，提及併購前公司的客戶推薦意義不大。數據驅動型物聯網解決方案供應商 SmartSense 總裁 Guy Yehiav 寫道，尋求保持客戶意見價值的公司“應該在舊品牌和新品牌之間架起一座橋樑，轉移其對市場的影響”
通過將客戶反饋和觀點納入這個橋樑建設過程，保險公司可以同時建立客戶關係並轉移品牌影響力。當客戶被詢問他們的觀點或看到像他們一樣的其他客戶有機會做出貢獻時，他們會感到被傾聽。這種被傾聽的感覺會轉化為更大的信任，並提高忠誠度。
合併和收購對企業和客戶來說都意味著巨大的變化。當客戶清楚地了解變化的原因並有機會發表意見時，他們更有可能接受變化。在併購活動期間建立客戶信任可以提高客戶忠誠度並緩解過渡的挑戰。
圖片來自：marctran/©123RF.com、innovatedcaptures/©123RF.com
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