30 9 月 2024

以客戶為中心：一流的數位體驗剖析

卓越的客戶體驗不僅僅是高質量的體驗。它也是一個可量化的。

正如 Peter Kriss 在《哈佛商業評論》的一篇文章中概述的那樣，客戶體驗與客戶反饋和未來客戶支出直接且戲劇性地相關。

這些結果轉化為數字領域。客戶對公司網站、移動網站和其他計算機可訪問介面的體驗在他們是否願意向朋友推薦業務以及客戶是否會自己堅持使用業務方面起著關鍵作用。

在這裡，我們討論了如何為您的 P&C 保險客戶構建出色的數字體驗。

世界級數字體驗不可或缺的要素

Paul Demery 在報告最近的 Aberdeen Group 研究時指出，具有強大全管道能力的公司保留了 89% 的客戶。對於系統較弱的公司，這一數位下降到33%。

數字管道在全渠道體驗中佔據了不斷增長的一部分。從廣義上講，數位客戶體驗包括通過數位方式進行的每一次客戶互動：計算機、平板電腦、智能手機。

但是，根據Software Advice的 Craig Borowski 的說法，總體上，強大的客戶體驗並不會自動轉化為強大的數字體驗。 “線上和線下消費者是羽毛截然不同的鳥，”博羅夫斯基在《哈佛商業評論》上寫道。事實上，「對消費者來說，沒有令人滿意的藉口來提供糟糕的數字體驗。

Gartner 的 Laura McClellan 提供了其他統計數據，這些統計數據表明瞭為什麼一流的數位客戶體驗是必不可少的：

89% 的客戶 在與公司開展業務不容易時感到沮喪。
58% 的客戶 對不同渠道的體驗不一致表示沮喪。
89% 的公司 主要以客戶服務為基礎進行競爭。
65% 的公司 有一名「首席客戶官」，其職責是完善客戶體驗。
儘管如此， 84% 的公司仍未完全整合其物理和數位客戶體驗。

數位客戶最關心的問題 — 因此也是企業最關心的考慮因素 — 包括可用性、一致性、速度和個性。

可用性

數字客戶介面消除了客戶互動中工作時間或公休日的限制，但也帶來了其他可用性挑戰。

UX Magazine 的 Danny Bluestone 說，客戶希望能夠按照自己的方式與公司互動，他們希望能夠在自己的設備上進行互動。強大的數位體驗適用於各種設備，並提供了一種在所有設備上進行交互的無縫方式。 Bluestone 表示，最好的系統是“通道中立的”，在任何設備上都能提供相同品質的交互。

速度

Web 開發行業博客 Skilled.co 的團隊處理了一些數據，發現近一半的網站訪問者都希望頁面在 2 秒內載入。用戶對行動網站更寬容一些 — 大約三分之二的人希望頁面在 4 秒內打開。

收穫？速度是關鍵。數字客戶介面的設計必須避免在盡可能多的設備上出現載入延遲。

一致性

尼爾森諾曼集團的Kim Flaherty 表示，當數位管道保持一致並相互順暢溝通時，客戶會體驗到更高的滿意度，並更願意互動和推薦朋友使用該服務。

數位客戶體驗一致性的一個簡單但眾所周知的例子是亞馬遜的購物車功能。當使用者登錄他們的 Amazon 帳戶時，無論使用者是通過桌面 Web 瀏覽器、移動應用程式還是 Amazon 的 Kindle 設備查看購物車，他們的購物車都會顯示相同的商品，即使使用者同時從這三者中查看。

個性

據Moxie產品管理副總裁 Nikhil Govindaraj稱，行動數位客戶體驗的早期嘗試產生了3%的轉化率，而店內的轉化率為20-30%。這並不是對移動作為管道的控訴。相反，它只是表明數位管道在能夠像面對面體驗一樣傳達個性之前，有一個自然的成熟過程。

因此，專注於使數位體驗與面對面體驗一樣舒適和誘人，對於一流的客戶滿意度至關重要。從品牌和客戶分析創造的個人風格到無縫的搜索和問題功能，數字體驗越接近面對面體驗，客戶購買和返回的可能性就越大。

案例研究：4 家做對的公司

想加入擁有出色數位客戶體驗的公司行列嗎？以下是實施一些排名靠前的全管道方法的公司以及他們如何取得成功。

Progressive Insurance Group

Progressive 早在 2007 年就專注於客戶的數位體驗，從而促成了他們的“Name Your Price”計劃等計劃。如今，該公司致力於提供完全整合的客戶體驗。在 Progressive 的全管道外展系統下，客戶不僅可以與 Progressive 自己的汽車保險產品互動，還可以將他們的汽車與其他公司承保的房主或租房者保險捆綁在一起——同時享受一致、可靠和專注的用戶體驗。

農民保險集團

Farmers 表明，全管道客戶互動不必局限於內部，甚至不必在同一平臺上。

考慮到非常具體的客戶，Farmers 選擇在他們所在的位置（社交媒體）與他們會面。與 Facebook 的熱門遊戲 FarmVille 合作，不僅提升了 Farmers 的品牌形象，還提供了對社交媒體數據的訪問，該公司可以用來提供更加個人化的客戶體驗。結果如何？更快樂、更忠誠的客戶。

GEICO 公司

GEICO 通過強調速度和客戶利益，已成為汽車保險領域家喻戶曉的名字。該公司的全管道行銷系統專注於最大限度地減少或消除客戶的等待時間，無論客戶是尋求更新策略還是提出問題。那麼該公司著名的代言人 gecko？他不是來自行銷會議 — 他是直接客戶反饋的結果。

美國銀行

在構建全渠道服務時，銀行和保險公司面臨著許多相同的監管和隱私障礙。美國銀行（Bank of America）做對了，亞倫·阿吉斯（Aaron Agius ）認為。BoA 的桌面和移動應用程式之間的無縫關係使客戶能夠在任一設備上執行各種日常銀行任務，從查看賬戶餘額到存入資金和支付帳單。

改善您的數位客戶體驗：快速入門指南

財產和意外險保險公司如何將自己置於全管道食物鏈的頂端並從中獲益？以下是啟動該過程的一些注意事項。

構建實現品牌承諾的數字體驗。 根據 UX 策略師 Kate Kaplan 的說法，品牌塑造可以完成兩件事：它有效地 代表了 產品或服務，並承諾客戶將獲得某種體驗以換取與之互動。無論您的品牌是建立在效率、周到、善意還是任何其他體驗的承諾之上，每次都在每個渠道中兌現這一承諾。
將您的品牌放在一個屋簷下。 營銷技術企業家 Mike Watson指出，當徽標、配色方案、主題標籤和其他品牌標誌位於一個位置時，可以更輕鬆地在整個客戶體驗中創造一致的品牌感覺。美世 Vine 的 Ani Stepanian 表示，它還可以説明品牌重申與其使命、願景和價值觀相關的重要資訊。
將設計嵌入到您的流程中。 顧問，採用以設計為主導的方法來獲得客戶數字體驗的公司將獲得可觀的好處 Elaine Fogel 說。例如，70% 的設計主導型專案處於數位客戶交互的最佳區域，50% 的專案表示客戶評級和保留率更高。一項研究發現，以設計為主導的公司平均表現往往比標準普爾指數高出 219%。
優先考慮溝通。 根據 Informatica 的一項研究，高達 90% 的未完成的數位購買被放棄，因為客戶認為他們沒有足夠的資訊來做出正確的選擇。集成的即時聊天功能、常見問題解答和其他工具可以克服這些信息猶豫並提高客戶的信心。
“Omni” 也是您的分析。如果分析仍然孤立，那麼面向客戶的全管道方法就無法為企業提供全部優勢，SYKES 的 Eileen Canady 說。相反，請確保您通過多個渠道跟蹤對話，以識別痛點並保持客戶體驗的完整性。
與了解客戶擁有權的專業人士合作。 一流的數字體驗提供了非凡的機會，讓您的客戶成為回頭客。如果客戶保留和擁有權是主要問題，請選擇了解強大保留方法需求的軟體和服務提供者。