19 9 月 2024

為什麼首席客戶官需要在其CRM計劃中採用保險

當被問到時，保險公司可以快速闡明嵌入式保險如何推進其分銷目標。他們通常也可以為購買該保險的客戶列舉嵌入式保險的幾個好處。

然而，如果詢問保險公司嵌入式保險如何使通過購買服務或產品提供保險的非保險業務合作夥伴受益，他們可能會保持沉默。保險公司確實知道他們的業務合作夥伴如何從提供嵌入式保險中受益——但由於他們不會像處理自己或被保險人的利益那樣立即處理這些好處，因此可能需要一些時間來闡明它對其他企業有什麼好處。

如果保險公司能夠解釋為什麼業務合作夥伴的首席客戶官（CCO）需要將保險作為其客戶保留管理（CRM）系統的一部分，則可以更輕鬆地建立牢固的關係並通過更好的分銷創造價值。

一切都與信任有關

首席客戶官的職責是專注於企業的客戶。服務、保留和關係都屬於 CCO 的職責範圍，CCO 的工作是為每個面向客戶的部門和團隊創建和宣導統一的願景。

不同的客戶與不同的企業有著不同的關係。有些人只是偶爾參與企業，當他們有企業可以滿足的特定需求時。其他人會隨著時間的推移發展出更深的關係。

長期以來一直如此。在研究劇院購票者的行為時，研究人員 Ellen Garbarino和Mark S. Johnson 發現，偶爾的顧客會根據對最近購買或互動的滿意度來維持與企業的關係。但是，忠實的客戶（如訂閱者）在忠誠度和信任的基礎上維護與企業的關係。

每家企業（無論是保險企業還是其他企業）都尋求與客戶建立深厚、忠誠的關係。因此，信任成為首席客戶官的重要考慮因素。

對於許多客戶來說，信任取決於對相關業務可靠的認知，尤其是當客戶面臨麻煩時。信任公司的客戶“知道，如果他們遇到麻煩，他們可以期望得到很好的照顧，”HubSpot 的 Jay Fuchs 寫道。

保險提供了一種建立這種客戶信任的方法。它通過證明如果出現問題，客戶有一個安全網來實現這一點。他們與產品或服務一起購買的保險——專門為該產品或服務量身定製的保險——提供了保證，如果出現問題，客戶將得到“好説明”。

讓CRM發揮作用

購買產品或服務中包含的嵌入式保險在很大程度上依賴於技術才能正常運行。在承保風險更複雜的情況下尤其如此。

首席客戶官也依靠技術來幫助他們的團隊取得成功。

客戶關係管理（CRM）系統是一種工具，允許企業跟蹤有關客戶的詳細資訊並管理與這些客戶的關係。 CRM 軟體是增長最快的軟體類型之一，估計 2018 年全球市場價值超過 400 億美元， Marshall Hargrave 在 Investopedia 上寫道。

CRM 中收集的數據可能包括：

有關客戶交互的日期、時間和結果。
客戶數據，從基本聯繫資訊到客戶與公司網站交互的精細跟蹤。
有關客戶需求、互動和潛力的註釋。

CRM 數據通過在任何給定時刻提供有關客戶的相關信息，幫助客戶服務人員建立聯繫。這些聯繫是客戶信任的基礎。

建立嵌入式保險關係

定義客戶信任可能很困難;測量它可能更難。普華永道消費者市場副主席 Barbara Bukovac 表示，在客戶和員工關於信任的討論中，有三個主題始終如一地出現：

數據保護和隱私。
員工待遇。
合乎道德的商業行為。

嵌入式保險可以説明 CCO 向客戶傳達這些主題中的每一個。

數據保護和隱私

客戶願意分享他們的數據。 Formation.ai 2020 年的一份報告發現，81% 的受訪者願意與公司交換基本的個人資訊，以獲得更加個人化的體驗。當一家公司對他們將如何使用這些數據保持透明時，83% 的客戶表示他們共用信息的意願會增加，34% 的客戶表示他們非常願意。

但個人化並不是全部。絕大多數（77%）的受訪者表示，公司在贏得他們的忠誠度方面做得不夠。 ZDNet 的行銷顧問 Eileen Brown 寫道，“消費者希望從他們的信息中獲得一些回報”。

執行良好的嵌入式保險計劃可以滿足客戶對透明度和數據保護的需求，同時還可以讓他們從共用數據中獲得回報。例如，提供嵌入式保險的企業還可以通過展示如何使用與保險相關的資訊來提供該保險，從而提供透明度。當保險公司及其業務合作夥伴的 CCO 共同努力解決數據安全問題時，結果是提供更強大的產品，並成為客戶建立信任的來源。