正確的技術實施如何説明座席建立關係
數位化顛覆顛覆了保險業，代理人也不能倖免。 然而，許多機構在數字化轉型方面落後，更喜歡成熟的業務方式。
並非所有技術都會自動改善座席的工作。 但是，專注於改善客戶服務目標的正確技術選擇可以説明保險代理人。 通過自動執行某些日常任務並獲得更深入的基於數據的見解，保險代理人可以騰出時間和精力來投資與客戶建立更深層次的人際關係。
這是目標，而不是工具
保險業廣泛的數位化顛覆為保險代理人創造了一大堆技術工具和選擇。 “目前，其中許多解決方案 [available] 很有吸引力，因為購置成本低，而且它們的功能實施成本相對較低，”Deloitte Canada 技術諮詢合夥人 David Kerr 說。
由於保險技術豐富且價格低廉，因此一次嘗試多種選擇可能很誘人。 然而，為了技術而採用技術最終會損害代理機構的業務目標。
保險代理人可以通過將目標放在首位來控制成本並降低風險。 對於每個新的數位選項，請問：這個工具解決了什麼問題？ 這是我們機構目前面臨的問題嗎？ 這個工具是否以一種讓我們更接近業務目標的方式解決了我們的問題？
例如，用於分析大型數據集的基於 AI 的工具可以幫助保險代理人實現根據更深入的洞察為客戶提供更好指導的目標。
許多代理人和保險公司已經認識到更好地瞭解客戶數據的必要性。 例如，在 Acxiom 的一項調查中，94% 的保險高管將數據稱為“打造積極客戶體驗的最重要因素”，Acxiom 歐洲、中東和非洲專業服務高級副總裁 Jochen Toepfer 寫道。 如果沒有改善客戶服務的明確目標，保險代理人可能仍然難以找到合適的數據集或提供最佳見解所需的工具。
將目標放在首位也可以説明保險機構節省工具費用。 例如，“’保險’這個詞目前是 Google AdWords 每次點擊成本 （CPC） 廣告系列中可購買的第一大最昂貴的關鍵詞，”保險行業客戶服務解決方案供應商 LeO 的聯合創始人兼首席執行官 Liri Halperin-Segal 指出。 專注於他們試圖實現的目標的保險代理機構可以更輕鬆地計算 AdWords 或任何其他形式的數位推廣是否能提供代理機構所尋求的投資回報。
通常，答案既不是純粹的人類解決方案，也不是純粹的技術解決方案。 對於許多保險代理人的目標，最佳方法是在人力和數位工作之間取得平衡。
“組織應努力採用混合模式，在這種模式下，自動化和代理攜手合作，各自發揮各自的相對優勢來支持客戶，”客戶服務解決方案供應商 Majorel 北美、愛爾蘭和東南亞首席執行官兼全球客戶執行副總裁 Fara Haron 說。
將 IT 部門最擅長的任務分配給 IT 部門
新的保險技術還為保險代理人提供了前所未有的機會，以開展真正以客戶為導向的保險業務。 “保險科技公司正在有效地採取以客戶為中心的需求觀點，解決這些需求，並創建一個人社區，”Bottech 集團首席 MGA 官 Rob Bauer 說。
“這是關於通過數位方式快速有效地完成簡單的事情，這樣您就可以騰出人們的時間專注於客戶需要人情味的時刻，”Chubb 首席數位官 Sean Ringsted 說。 通過自動執行日常任務，保險代理人可以騰出時間和精力與面臨逆境和損失的客戶在一起，提供任何技術都無法提供的同理心、教育和支援。
在自動化和人機交互之間取得平衡至關重要。
自動執行某些日常任務（如填寫表格）可以節省時間、提高數據準確性並使座席能夠專注於客戶。 然而，重要的是要站在客戶的角度，檢查自動化的使用如何影響客戶對單個代理人和整個保險機構的整體體驗，PropertyCasualty360 的 Vivienne Zimmermann 寫道。
“如果你完全自動化接收過程，包括做陳述，我認為你真的會忘記某人在面試中說的一些細微差別，”Gallagher 的理賠顧問 Jay Gates 說。
相反，重要的是要在任何給定時刻平衡自動化的好處與客戶的需求，允許人工代理介入或調解交互，以便客戶與代理打交道，即使代理使用支援 AI 或自動化的技術來完成某些任務。
“在某些情況下，即使技術可以做得足夠好，我們仍然希望與一個人打交道，”TechCrunch 的 Ron Miller 寫道。 保險客戶有很多理由更喜歡與人工保險代理人合作。 例如，客戶在購買保險時通常希望人類專家回答他們的問題，並且當他們需要提出索賠時，他們通常會從人類的同理心和支援中受益。
將 Teams 重新定位為以客戶為中心的角色
甚至在 COVID-19 大流行之前，客戶在數位環境中與保險代理人和保險公司互動的意願就在增加。 新冠疫情突如其來地迫使人們過渡到數字環境，並因此而花費的時間進一步加速了這一趨勢。
如今，「客戶希望隨時隨地通過各種管道和平臺與顧問 [in insurance] 互動。 因此，代理人採用了數位通信方法來尋找潛在客戶和建立持續的客戶關係，“AIG 人壽保險產品管理主管 Marjorie 馬 寫道。
雖然客戶對數字技術更熟悉，但他們並不準備僅在數字環境中完成所有業務，僅靠基於 AI 的自動化工具提供説明。 相反，客戶仍然尋求一種人際關係，但這種關係是由自動化技術提供資訊和支援的。
雖然自動化系統可以解決客戶的許多表面問題和需求，但它們不能完全取代人類保險代理人，因為 AI 無法真正理解對它說的話。 因此，該系統適應人類語音和行為自然變化的能力受到限制，人工智慧眼動追蹤技術供應商 Smart Eye 的首席行銷官 Gabi Zijderveld 說。
因此，最有效地採用自動化的保險機構將認識到其數位工具的局限性。 他們還將説明代理商和員工投資於他們的人際交往技能，專注於客戶關係中的人為因素，以優化客戶體驗。
早期採用基於 AI 的技術來改善客戶體驗，客戶認可度有所提高，獲利率提高，在其行業中具有更強的競爭地位。 然而，“那些最成功的人強調了在部署高級 AI 工具和利用人類代理的技能之間取得平衡的重要性，”Content Guru 的總監 Martin Taylor 寫道。
自動化代理的工作有助於增強客戶體驗，而不會讓客戶不知所措。 當座席能夠獲得支援 AI 的、基於數據的洞察以及有助於自動執行日常任務的工具時，他們可以花更多時間關注客戶的需求。 對於客戶來說，結果是更好的保險體驗。
“對於客戶旅程，團隊應該從客戶對流程的看法開始，並在短時間內從成本和客戶的角度開發優化的體驗，” Tanguy Catlin 和麥肯錫的研究人員寫道。 實施正確的技術，專注於改善客戶體驗的目標，可以説明保險代理人建立更牢固的關係。
圖片來自：deagreez/©123RF.com， primagefactory/©123RF.com， michaeljung/©123RF.com
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