20 9 月 2024

數字化轉型：座席是否擁有他們今天需要的東西？

幾年來，保險業一直面臨警告，稱其數字化轉型步伐落後於其他行業。

然後，新冠疫情從根本上改變了世界對數字技術及其用途的看法。那個日曆年已經過去，但它實施的更改仍然存在。這種變化的速度也可能會加快。

“2021 年將是每家公司（而不僅僅是 15% 已經精通數位技術的公司）加倍投入技術驅動的體驗、運營、產品和生態系統的一年，”Forrester 研究高級副總裁 Sharyn Leaver 預測道。

數字化轉型不再是我們的未來。它是我們今天生活的一部分。代理人必須採用數字平臺才能生存，保險公司需要提供這些工具以維持他們的代理人關係。

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保險業是最早採用商業計算解決方案的先驅之一。為了整合早期計算機的線性、預程式設計特性，保險專業人士必須改變他們開展業務的方式。

保險解決方案顧問 Craig Bedell 表示，該行業受益於率先採用新業務計算技術的公司之一。 “然而，服務於這些早期技術的複雜業務流程和基於表單的通信並沒有隨著技術能力的發展而改變，”Bedell 指出。

結果是保險行業的技術現在與周圍行業以及客戶期望不同步。

如今，平台引領著商業世界，Uber、Airbnb 和 Facebook 等公司走在前列。 “即使在五年前，人們也無法想像世界上最大的計程車服務公司不會擁有任何車輛，或者世界上最大的住宿公司不會擁有房地產，” Karen Vey 和其他研究人員在 2017 年的一篇文章中寫道國際高級企業學習雜誌. 同樣，他們指出，Facebook 不出售它製作的內容;相反，該公司通過託管他人製作的內容，已成為全球媒體領導者。

客戶也開始期待無摩擦的平台體驗。高級分析師 Emily Pfeiffer 寫道，在 2020 年 Forrester 的一項研究中，40% 的美國成年人表示，與大流行前的水準相比，他們的夏季網上購物有所增加，42% 的人表示他們專門增加了在僅限在線商店的購物。另有 42% 的人表示，即使他們可以安全地重返實體店，他們也不打算重返實體店。

當談到客戶對數字購物的期望時，保險也不例外。客戶希望從在線平台購買保險就像購買其他物品一樣容易。

“在這種顛覆中，保險公司被迫重新思考他們的商業模式並實現 100% 數位化，”PropertyCasualty360 的 Christopher McLaughlin 寫道。保險代理人也正在進入全數位世界。

滿足需求：為座席提供數位化當下裝備

“數位化轉型不是一項商業決策，而是一種生存策略，”軟體開發公司 Fingent 的業務分析師 Vinod Saratchandran 寫道。保險公司和代理人不會在保險業的預期變化之前採用數字化轉型，而是只有在這些工具證明自己是持續成功所必需的之後才採用這些工具。

例如，平台越來越受到保險公司和代理人的歡迎，因為它們展示了他們改善分銷、加快承保速度以及為代理人提供向客戶提供最佳建議所需的資訊的能力。座席自助服務門戶和移動應用程式使座席能夠更快、更準確地回答客戶的問題。

Health Payment Systems 總裁 Terry Rowinski 寫道，在 COVID-19 大流行期間，保險代理人找到了多種使用在線平臺和工具與客戶聯繫的方法。這些措施包括舉行更多視頻通話、分享每周更新和影響客戶的資訊，以及舉辦在線活動，如網路研討會和問答環節，以幫助客戶更好地了解風險以及如何應對這些風險。

大流行讓保險客戶有時間在代理人的協助下瞭解更多關於所需保險的資訊。 “如果保險代理人能夠找到新的方式來服務客戶， [the pandemic]客戶就會明白為什麼這種關係如此有價值，”Rowinski 寫道。這種價值也可以在大流行過去后通過數字平臺建立。

隨著客戶期望的變化，代理行銷也在發生變化。 “亞馬遜和 Zappos 等品牌改變了保險客戶期望 [agents] 的營銷和互動方式。客戶希望獲得快速、量身定製且資訊豐富的行銷，使品牌彼此區分開來，“Copeland Insurance Group 的 P&C 培訓主管 Jen Wingate 寫道。

例如，Twilio 的一項研究發現，每10個消費者中就有9個希望通過短信與品牌溝通，但“全球只有不到一半的企業擁有滿足這種消費者需求的基礎設施”。因此，採用簡訊作為與客戶交談方式的保險代理人通過採用大多數客戶已經融入日常生活的流行技術，將自己置於數字化轉型的最前沿。

“消息傳遞具有一些明顯的優勢，這也應該使其成為客戶體驗的福音，”Forrester 的高級分析師 Ian Jacobs 說。例如，客戶更有可能回復基於文本的消息，並且許多客戶已經為這些應用程式打開了通知，因此他們不會錯過任何消息。

同樣，即時聊天不僅可以建立客戶關係，還可以加快承保過程。 “聊天機器人不必與承保人通電話或發送資訊，然後獲得大量後續問題，而是使該代理能夠根據消費者給出的答案知道下一個要問的正確問題是什麼，”保險業轉型合作夥伴公司 RGAX 的首席執行官 Dennis Barnes 說。

Wingate 寫道：「當其他獨立機構尋求競爭優勢時，我們建議他們採用正確的技術，使他們能夠使自己的業務與眾不同，併為客戶提供值得信賴的建議，同時保護最重要的資產。

代理人、保險公司和平臺：創建工具，建立關係

對於代理人和保險公司來說，一個主要障礙是“數字化轉型”一詞的廣泛範圍及其所涉及的工作。

“’數位化轉型’這個詞可以意味著任何事情，”Earley Information Science 首席執行官 Seth Earley 寫道。雖然數位化轉型的目標可能重點明確，但實施數位工具來實現該目標通常會導致整個系統、部門或經營方式發生翻天覆地的變化。

例如，Earley 寫道，旨在改善客戶服務某一方面的數字戰略可能會影響客戶旅程中的每個接觸點，以及處理客戶資訊的每個團隊成員。數位化轉型專案的範圍迅速擴大，這讓保險公司似乎難以應對，而代理人也無法做到這一點。

“由於範圍必然很廣，因此獲得持續的動力和長期支援可能是一個重大挑戰，”Earley 寫道。代理人和保險公司之間為實現共同目標而進行協調至關重要。

讓人們參與進來可能比過去更容易，PropertyCasualty360 的 Priya Merchant 寫道。雖然最初不願意改變減緩了早期的數字化轉型工作，但今天“更多的人願意克服他們對技術的不情願，”Merchant 寫道。基於平台的購物、叫車、路邊取貨、送貨和其他服務的興起幫助客戶、代理人和保險公司員工更加熟悉數字技術，使他們能夠更輕鬆地了解這些工具如何改進自己的工作。

保險行業參與者（包括代理人）對數位化轉型的興趣越來越大，這也推動了將數位工具應用於業務問題的創新和雄心。 “過去六個月 CEO 優先事項的重大變化清楚地表明，企業不得不以極快的速度進行調整，以應對大流行的挑戰，”畢馬威全球主席兼首席執行官 Bill Thomas 指出。

隨著新冠疫情對數位功能的突然需求逐漸消退，保險公司和代理人可以暫停並有角度地評估這些變化。他們可以確定哪些數位化採用是有效的，哪些需要增強，哪些可以擴展到新的領域，以加強保險公司與代理人的關係並建立客戶忠誠度。

COVID-19 大流行不僅僅是讓我們所有人都回家幾個月並重新安排我們的購物習慣。它迫使每個行業都將數位化轉型作為生存手段。強調通過數字平臺建立代理人和客戶關係的保險公司擁有維護和擴展其未來業務的工具。

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