改善客戶體驗的最佳點：賦予選擇權，而不會讓人不知所措
在客戶體驗方面，在提供選擇和避免決策疲勞之間取得適當的平衡至關重要。挑戰在於找到「最佳平衡點」 即精心挑選的選項，賦予客戶權力並吸引客戶，而不會讓他們不知所措或不滿意。通過專注於個人化選擇，企業可以提高參與度並提高整體滿意度。
為什麼選擇過多或過少都會有問題
人們重視自主性和個人化，但選擇範圍帶來了獨特的挑戰：
- 別無選擇： 缺乏選擇可能會導致不滿，因為客戶覺得他們的需求沒有得到滿足。
- 壓倒性的選擇： 太多的選擇會導致決策疲勞、決策后的遺憾和癱瘓分析。
- 最佳位置： 均衡的產品/服務提供精心策劃的多樣性，使客戶能夠做出明智的決策，同時培養個人化意識。
選擇在提高參與度和滿意度方面的作用
提供一組明確的目標選擇可以促進兩個理想的結果：
- 更高的參與度： 當看到可管理的選項時，客戶更有可能做出選擇。
- 提高滿意度： 通過選擇授權可以增強客戶體驗並增強品牌忠誠度。
選擇如何推動參與度的一個很好的例子是星巴克。星巴克擁有超過87,000種飲品組合，幾乎可以滿足各種口味。這種多樣性促進了客戶參與和品牌宣傳——#PinkDrink 和 #Frappuccino 等主題標籤在社交媒體上佔據主導地位，而 #JustRegularCoffee 等通用選項則無法激發同樣的熱情。教訓是什麼？提供個人化選項可以讓客戶成為回頭客。
雖然參與度源於擁有有吸引力且相關的選項，但滿意度取決於客戶對他們所做的選擇的感受。當客戶確信他們選擇了最適合他們需求的選項時，而不會感到不知所措，他們更有可能對自己的決定感到滿意。這就是為什麼選擇必須與明確的指導、個人化和簡化的選擇流程相結合，以最大限度地提高滿意度。
通過精心策劃選擇，企業可以提高參與度和滿意度，確保客戶在決策過程中感到被賦予權力而不是負擔。
為什麼授權在客戶體驗中很重要
賦予客戶權力不僅能提高參與度;它培養了一種主人翁意識和滿足感。請考慮以下範例：
- 參與可增強結果： 在 1950 年代，貝蒂·克羅克 （Betty Crocker） 的蛋糕粉只需要水。銷售一直平淡無奇，直到公司增加了一個步驟——客戶現在必須混合雞蛋和油。這個簡單的改變讓顧客感覺更投入，從而顯著提升銷售額。
- 通過技術參與： FedEx 的包裹跟蹤系統允許客戶在跟蹤他們的貨物方面發揮積極作用。這種“DIY”方法已成為客戶滿意度的標誌。
人類在賦權中茁壯成長。他們不想要不必要的負擔，但他們確實珍惜塑造結果的機會。實現這種平衡的企業可以建立持久的客戶忠誠度。
保險選擇：案例研究
保險是複雜決策過程的一個典型例子，它受益於結構良好的選擇框架。許多美國房主（估計 66%）保險不足，主要是由於無法選擇合適的保險。通過為客戶提供精心策劃的選項，而不是大量的可能性，保險提供者可以説明建立信心並推動更好的決策結果。
- 更高的購買率： 一家供應商觀察到，當客戶有5個不同的選項而不是1個時，保單購買量增加了328%。如果策劃得當，更多的選擇可以促進參與和轉化。
- 提高消費者信心： 提供結構化和相關的選項可以讓客戶在他們的選擇中感到更安全，最大限度地減少決策癱瘓和買家的懊悔。
然而，選擇並不是孤立地起作用的。當它與 Education 和 Advise配對時，它的功能最有效——這是成功購買保險體驗的另外兩個支柱。研究表明，消費者在接觸教育內容后從品牌購買的可能性要高出 131%。當保險公司提供精心策劃的選項以及明確的教育資源和專家指導時，他們會創建一個無縫且明智的決策流程，使消費者和企業都受益。
技術在提供正確選擇中的作用
現代技術對於確保為客戶提供正確的選擇至關重要;相關、個人化且易於比較的選項。關鍵不僅在於提供技術支持的體驗，還在於使用技術來策劃和完善選擇，以便客戶能夠自信地做出明智的決定。以下是技術如何優化選擇：
- 人工智慧 （AI） 提供更智慧的推薦： AI 驅動的演算法分析客戶數據、行為和偏好，以提供量身定製的選擇，而不是壓倒性的選項。這可確保客戶只看到最相關的保單或金融產品，從而簡化決策過程。
- 通過數據分析了解消費者需求： 高級分析可幫助企業跟蹤趨勢和購買行為，從而改進其產品。通過利用實時數據，金融機構、零售商和服務提供者可以優化他們選擇的架構，以提高轉化率和客戶滿意度。
- 用於無縫決策的嵌入式解決方案： 銀行、金融科技平臺和零售商等非保險企業可以將精選的保險選項整合到他們的數位旅程中。嵌入式解決方案允許客戶在需要時選擇合適的保護，而不是強迫客戶單獨尋求保險 – 無論他們是為汽車融資、購買房屋還是在線結帳。
- 用於引導選擇的自動化決策工具： 互動式決策工具（例如聊天機器人或虛擬顧問）通過指導客戶完成他們的選擇來簡化複雜的選擇。這些工具會提出關鍵問題並動態調整建議，以幫助使用者自信地選擇最適合其需求的計劃。
通過利用這些技術，企業，尤其是傳統保險領域以外的企業，可以在其現有的客戶體驗中提供高度相關和個人化的保險解決方案。這不僅提高了客戶滿意度，而且通過將保險嵌入到高意向時刻來推動收入增長。
市場優勢
在數位時代為客戶提供選擇需要可擴展的解決方案。像 Bolt 這樣的市場模型使銀行、金融科技公司和其他合作夥伴能夠將保險產品無縫集成到他們的平臺中。這種方法消除了單獨交易的摩擦，並提高了核心產品或服務的價值。
Bolt 的嵌入式保險技術將企業與保險公司網路連接起來，為客戶提供符合其獨特需求的精選保單選項。通過利用這種模式，金融機構和數位平臺可以將保險作為增值服務提供，提高參與度和信任度，而不會讓客戶有過多的選擇。
取得適當的平衡
找到客戶體驗的最佳平衡點意味著在多樣性與簡單性之間取得平衡。在教育和技術的支援下，為客戶提供量身定製的選擇的企業可以提高參與度、提高滿意度並培養忠誠度。 結果如何？ 為所有相關人員提供更好的體驗。
bolt 能否説明您為客戶提供正確的選擇？讓我們一起找到您的保險最佳位置。
喜歡這篇文章嗎？立即下載電子書。
進一步閱讀
精選
19 9 月 2024
19 9 月 2024
19 9 月 2024