改善客戶體驗和增加收入的關鍵
Jim Dwane，bolt 首席營收官
出色的客戶體驗可以提高客戶保留率，提高客戶滿意度，並最終推動收入增長。 這是數字企業教給我們的基本教訓。
在大多數行業中，企業已經開始以客戶體驗為導向來制定流程。 因此，客戶已經習慣於成為業務戰略的中心。
對於保險公司來說，創造無縫的客戶體驗意味著消除買家旅程中的摩擦。
客戶期望的演變
對於任何在網上購物的人來說，笨拙的購物體驗都會讓他們望而卻步。 這適用於從購買消費品到流覽房主保險產品的所有內容。
[insurance]“客戶已經發生了變化，其中很大一部分是通過他們與保險行業以外的其他服務提供者互動而誕生的，”Forrester 高級分析師 Jeffery Williams 說。
其他服務提供者在做什麼？ 消除客戶體驗中的摩擦。
這種演變迫使保險業發生範式轉變。 “保險已經從銷售的產品轉變為購買的產品，而正確的 [customer experience] 產品推動了購買決定，”IBM 的 Christian Bieck、Yoann Michaux 和 Matthew Stremel 寫道。
“今天，客戶會比較和對比各種服務提供者，而保險公司越來越多地通過知情消費者的視角來看待，他們上一次的良好體驗可能是在在線零售商那裡。現在，保險公司正在與其他行業的最佳 CX 進行比較，而不僅僅是其他保險公司。
更短、更簡單的客戶旅程
作為一個行業，保險業繼承了一些保守的流程。
以承銷為例。 對於幾代人來說，核保意味著向客戶索取盡可能多的資訊，以便準確計算風險。 但是，此過程並不適合數位客戶旅程。 當您設計承保流程時，傾向於獲得儘可能精確的定價。 過去的口頭禪是問題越多越好。
在數位化客戶旅程中，您向某人提出的問題越多，您在轉化過程中產生的摩擦就越大。
這就是應用程式預填充功能的用武之地。 代表客戶自動收集數據可以改善客戶體驗，消除報價到發行流程中的摩擦，並最終推動轉化率和業務增長。
任何保險公司（無論是保險科技公司、代理機構還是保險公司）都可以做三件事來簡化他們的客戶旅程。 這些包括：
- 最大限度地減少客戶輸入。 消除實際上不會為承保流程提供資訊的即興問題。
- 購買第三方預填充數據。 例如，您不需要向房主保險申請人索取有關房屋價值的數據。 這些數據已經匯總並從第三方提供。
- 使用機器學習或人工智慧預測預填充數據。 預測工具從其他人對類似問題的回答的海量資料庫中汲取靈感。 這些問題不需要請別人回答。 人們只需要驗證答案。
這些工具共同幫助保險公司打造更短、更愉快的客戶體驗，從而推動轉化。 這實際上是一個非常激動人心的時刻：今天的保險公司有時只需三四個問題就可以提供保險報價。
憑藉這種速度和易用性，這些運營商消除了客戶旅程中的大量摩擦點。 這是解鎖客戶增長和新收入機會的一大關鍵。
這又回到了改善客戶體驗的商業案例。客戶體驗平臺公司 Acquire 的 Benedict Clark 引用了最近的一項調查，該調查發現，保險客戶從承保和申請過程幾乎實時進行的公司購買保單的可能性要高出 20%。
換句話說，更快的申請時間意味著更高的轉化率。 此外，更好的客戶體驗可以提高客戶忠誠度。
因此，我們所有人的教訓都很清楚：人們將繼續與保險公司做生意，這些保險公司使與他們做生意變得容易。
圖片提供： Luiza Braun， Scott Graham
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