20 9 月 2024

擴展現實（XR）技術如何改變 P&C 保險

擴展現實（XR）技術通過提供更多資訊、收集數據和創建虛擬環境來幫助我們完成任務，從而改變了我們與日常現實互動的方式。

由於 XR 工具非常靈活，因此可以以各種方式部署它們並用於各種目的。財產和意外傷害保險公司可以使用 XR 工具來培訓客戶、增強代理人和經紀人的專業知識、瞭解必要的承保細節等。

瞭解沉浸式技術：VR、AR、MR

擴展現實是一個術語，通常用於描述所有形式的沉浸式技術，包括虛擬實境（VR）、增強現實（AR）、混合現實（MR）和其他形式的現實增強。

“這個名字來源於這樣一個事實，即他們可以通過融合真實世界和虛擬世界來擴展人們的現實體驗，”Deltec International Group 的 Jean Chalopin 和 Robin Trehan 寫道。

擴展現實的總體類別包括虛擬實境和擴增實境工具，以及混合現實選項。在所有情況下，「沉浸式或 XR 技術通過合併虛擬世界和』真實『世界，或通過創造完全沉浸式的體驗來擴展我們體驗的現實，」Statista 的 Thomas Alsop 寫道。

隨著企業發現這些技術的新用途，圍繞它們的市場不斷增長。 2021 年，全球 XR 市場達到 307 億美元。艾爾索普寫道，預計這些技術將在三到四年內得到全面採用。

虛擬實境、增強現實和混合現實：選擇您的體驗

虛擬實境將使用者從他們居住的物理環境傳送到由計算機生成的新環境。通過使用虛擬實境耳機和其他工具，用戶可以體驗不同的現實並與該現實中的元素進行交互。

增強現實以現實世界為基礎，然後添加資訊。此資訊可能包括字幕、移動指南或其他數據，以幫助使用者以新的方式理解物理環境。

AR 技術的一種日常用途是增強車輛倒車攝像頭。在許多車輛中，攝像頭不僅顯示車輛後方的情況，還提供疊加層，顯示車輛應如何移動或轉彎或突出顯示車輛路徑中的物體。

混合現實通常在虛擬實境和擴增實境之間找到一個中間地帶。在混合現實設置中，使用者可能會看到他們的物理環境，其中包含他們可以與之交互的數位疊加層。例如，在藝術博物館中使用混合現實的使用者可能會看到他們站在前面的畫作，但也會看到一個數位疊加層，允許他們放大畫作的某些部分，詳細瞭解其歷史或將其與同一藝術家的其他作品進行比較。

將擴展現實技術投入使用

擴展房地產技術已經在許多行業中部署。它們已經證明瞭它們在醫療保健方面的價值，例如，它們允許外科醫生深入研究 MRI 和其他圖像，以便針對該患者及其需求制定詳細的手術計劃。沃爾瑪等零售商使用 XR 技術來增強培訓課程，使新員工能夠保留更多資訊並練習技能，然後再將他們投入現實世界。

行業特定任務的改進結果與加強與客戶的溝通相結合，使 XR 技術能夠觸及保險公司與客戶關係本身的核心。這些工具有可能改變保險公司開展業務的方式以及客戶體驗保險關係的方式。

XR 技術能為財產保險公司做什麼？

擴展現實技術的一個有價值的潛在用途是讓客戶參與保險流程，並教育他們瞭解保險選項及其影響。

一些美國學校和僱主已經展示了使用 XR 教授某些科目或培訓工人的好處。哈佛大學伯克曼克萊因互聯網與社會中心的研究人員 Melyssa Eigen、Sandra Cortesi和Alexa Hasse 指出：「在遠端環境中可以探索各種 XR 工具，這些工具可能有助於改善教學體驗，提高學生的積極性和參與度，或者只是使學習活動更加新穎或有趣。

同樣，醫療保健提供者發現，擴展現實技術不僅可以幫助醫生治療患者的醫療狀況，還可以讓他們參與自己的護理過程。這些工具“為治療過程提供了一個引人入勝、身臨其境和有趣的維度，並立即向臨床醫生提供數據，以便他們能夠衡量真正的進展和結果，”XRHealth 創始人兼首席執行官 Eran Orr 寫道。

這些好處也適用於使用XR技術的財產保險公司。例如，擴展現實工具使客戶和保險公司更容易連接，即使相距很遠。他們可以幫助客戶更好地了解他們需要什麼保險以及為什麼它很重要。它們甚至可能用於使購買保險的過程對客戶更具吸引力和意義，從而提高保險公司的客戶保留率。

XR 工具可以幫助保險公司為客戶提供更好的服務。例如，埃森哲（Accenture）的一份報告描述了距離會增加保險公司和客戶成本的情況，例如需要評估偏遠地區的財產，為代理人提供更好的培訓或為客戶提供個性化的建議。

隨著該技術提供資訊並改善溝通，它還可以自動收集數據並跟蹤與客戶與保險公司互動相關的 KPI。 Roundtable Learning 的客戶經理 Joe Dlugosz 寫道，這種 KPI 跟蹤已經是一些用於員工培訓或教育的 XR 系統的一部分。

目前正在部署各種技術來改進索賠流程，包括人工智慧和機器學習。未來，「技術檢查或 VAIP（虛擬理算和檢查計劃）將融合服務，包括使用有執照的理算師，「保險諮詢專家 Stephen Applebaum 和 Vincent Romans 在 2020 年保險思想領導力文章中寫道。以這種方式使用 XR 技術可以將理賠調整成本降低 35%，並使保險公司能夠更快地完成理賠。

XR 技術有可能增強整個客戶關係，從客戶研究所需保險的第一步到索賠處理。保險公司可以根據需要部署這些技術，以滿足特定的業務目標。

採用技術來增強人類專業知識

與許多新技術一樣，XR 本身是一種工具，而不是解決方案。它的最大價值來自於保險公司員工、代理人和經紀人使用它來滿足業務目標並更好地了解客戶需求。

在這兩個領域，XR 技術都顯示出前景。 “XR 工作場所解決方案顯著減少了員工完成任務的時間，使員工能夠快速掌握技能，並大大減少了錯誤和服務電話的需求，”IBM 的 Heidi Fillmore 和 Tony Storr 寫道。

這些工具改進工作的一種方式是改善專家與他們所服務的客戶之間的聯繫。

IT 解決方案組織 Coforge 的總經理兼保險顧問 Vikram Singh 表示，擴展現實技術可以提供“更具包容性、視覺豐富的管道”，保險公司可以使用它來增強客戶體驗。例如，該技術可以改善代理人和經紀人對當下信息的訪問。然後，代理商和經紀人可以使用這些資訊來提供更好的推薦或為客戶提供更加個性化的體驗。

人工智慧（AI）可以進一步加強人類專家與他們採用的 XR 技術之間的聯繫，以更好地滿足客戶需求。 “在未來幾年，我們將看到保險公司利用增強現實和自然語言處理（NLP）等進步來幫助員工與 AI 進行大規模協作，”埃森哲保險董事總經理 Jean-François Gasc 預測道。

保險公司已經在利用擴展現實技術的這些和其他好處。埃森哲最近對623名保險業高管進行的一項調查發現，85%的受訪者認為，利用XR解決方案對於將客戶和保險公司聯繫在一起非常重要。幾乎相同比例的受訪者（84%）認為 XR 工具將為保險公司與客戶的關係奠定新的基礎，並且保險公司在開拓這些新技術方面可以發揮關鍵作用。

“虛擬實境和增強現實技術正在消除與人、資訊和體驗的距離，改變人們的生活和工作方式，”埃森哲的 Michael Costonis、Andrew Starrs 和 Emmanuel Viale 寫道。保險公司可以通過將擴展現實技術整合到他們已經做的工作中來享受這些好處。

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