20 9 月 2024

技術如何實現運營商和經紀人之間的良好合作夥伴關係

作為客戶和保險公司之間的仲介，經紀人在財產和意外傷害保險行業發揮著至關重要的作用。

經紀人可以在保險公司和潛在客戶之間建立關係，他們對行業的瞭解可以幫助確保客戶與適合他們的保險公司和保單建立聯繫。

技術和經紀人-客戶關係

2020 年的事件加速了保險業採用數位解決方案來解決業務問題，包括當面對面會議不再可行時與客戶聯繫的問題。然而，在疫情過去后，向數位化轉變的影響將長期存在。

在疫情之前就已經產生的一個影響是客戶對數位服務的期望發生了變化。 “保險客戶（包括代理人、經紀人和企業客戶）對他們在 Amazon、Uber 和 Facebook 等其他行業的數位體驗抱有很高的期望，” Tanguy Catlin 和麥肯錫的研究人員寫道。這些期望包括對更高個人化、資訊訪問和隨時隨地服務的需求。

經紀人和客戶都希望保險公司提供無縫的數字體驗。數字參與平臺 Lightico 的聯合創始人兼首席執行官 Zviki Ben Ishay 寫道，保險經紀人從專注於自己的技術中受益。當保險公司專注於促進與經紀人、代理人和客戶的數字聯繫時，他們也會受益。

然而，經紀人和運營商都不希望技術完全取代人工經紀人。 HBR 對保險公司的一項調查發現，73% 的受訪者認為該行業需要擴大而不是改變其分銷方式，在傳統的經紀人和代理關係之外擁抱保險科技和直接面向消費者的管道。

數位工具可以使運營商和經紀人的工作更輕鬆。然而，經紀人工作的某些方面是任何數位替代品都無法做到的。例如，雖然聊天機器人可以從客戶那裡收集基本資訊並將該客戶引導至正確的部門，但它無法回答複雜的問題或提出政策建議。對於這些任務，需要一位經驗豐富的人員能夠應對細微的情況。

然而，技術可以使經紀人更有效地將保險客戶與運營商聯繫起來。

“我不想擺脫人類，我想讓人類成為超級代理，”Seguros Monterrey New York Life 的首席轉型官 Santiago Ontañón 說。對於保險公司來說，啟用超級經紀人意味著提供數位平臺和生態系統，使經紀人更容易與客戶聯繫、比較和討論保險選擇。

建立數位經紀人合作夥伴關係

當疫情來襲時，經紀人在將內部團隊轉變為遠端團隊以及保護客戶免受實體會議風險方面面臨著與運營商類似的物流挑戰。經紀人也有自己的一系列挑戰。

“在 COVID-19 大流行期間，保險經紀人一直處於政策不斷變化、永無止境的開放註冊期等前線，”Benefits Pro 的執行編輯 Emily Payne 寫道。

因此，保險經紀人不僅在尋找能夠説明自己團隊的數位工具，而且還在尋找幫助他們在與保險公司的正常業務過程中解決這些中斷的工具。

2020 年上半年，已經投資於數位工具的保險經紀人略有優勢，德勤（Deloitte）副主席兼美國保險業務負責人 Gary Shaw 寫道。然而，大流行一年後，早期的領先優勢已經趨於平穩。經紀人現在正在尋找數位工具，使他們能夠更高效地完成工作，而不僅僅是促進快速變化。保險公司可以通過提供這些工具來建立更牢固的經紀人關係。

平臺和生態系統通過技術説明建立關係

從保險經紀人的角度來看，電子交易平臺為提高效率、增加價值和建立更牢固的客戶關係提供了豐富的新機會。 Capgemini 執行副總裁兼全球保險行業負責人 Seth Rachlin 博士表示，自動執行日常任務的能力也為經紀人帶來了希望，使他們能夠簡化業務並將人力集中在計算機無法處理的複雜、高技能任務上。

保險公司可以從數位工具和流程提供的相同效率、附加值和建立關係的能力中受益。

然而，為了從技術中受益，保險公司和經紀人都需要專注於要實現的業務目標，而不是要採用的技術。當技術工具對運營商和經紀人的業務目標產生直接、可衡量的影響時，雙方都更有可能使用這些工具來增加價值和提高效率。

個人化客戶體驗

像亞馬遜這樣的科技巨頭已經通過定製的產品推薦、願望清單和其他工具將個人化整合到他們的平臺中。因此，客戶在與保險公司或經紀人聯繫時期望獲得個人化服務的情況並不少見。

隨著保險公司和經紀人採用面向客戶的技術，對客戶注意力的競爭也越來越激烈。 “消費者選擇留在保險公司肯定是有原因的，而超個人化可能就是這個原因，”Capgemini 金融服務戰略營業單位首席執行官兼集團執行董事會成員 Anirban Bose 說。

經紀人通過與潛在和持續的保險客戶建立個人關係，在個人化保險方面發揮著關鍵作用。經紀人對客戶的專業知識，加上運營商分析數據和提供個人化建議的能力，可以説明兩者聯合起來，為客戶提供超個性化的體驗。

客戶也不指望經紀人會消失。相反，「客戶希望獲得有意義的數字體驗，」Chubb 首席數位官 Sean Ringsted 說。當客戶的問題很複雜，或者他們必須確定優先順序並委派業務任務時，他們更有可能求助於經紀人，因為經紀人甚至可以提供比最超個人化的數字門戶更好的見解和支援。

為了改善分銷，運營商可以專注於構建支援經紀人工作的平臺。運營商的平臺可以提供數據分析工具以及連接經紀人、客戶和其他相關企業的數字空間。

展望未來：承運商-經紀人關係的未來

我們現在正在進入保險技術的「平台時代」 EasySend 的聯合創始人兼首席執行官 Tal Daskal 寫道。數位平臺可幫助相關企業（如運營商和經紀人）更緊密地合作。他們還創造了分析數據和通過技術應用增強客戶體驗的新機會。

將保險科技合作夥伴納入更廣泛的運營商-經紀人關係建立計劃可能會加劇數位化轉型的影響。專注於促進運營商和經紀人之間的溝通和業務流動的保險科技合作夥伴關係可能是一種具有成本效益的合作方式，而不是競爭方式。

正確的數位工具還可以通過簡化保險經紀人工作的獨特部分來吸引他們。 Anvl 的 Ashley Harter 寫道，作為保險過程中的仲介，經紀人對保險公司和客戶都負有一定的責任，他們每個人都希望經紀人為交易增加價值並以某種方式履行他們的職責。如果運營商的數位產品可以提高經紀人增加價值並滿足這些期望的能力，則可以加強自己與經紀人的關係，並使經紀人能夠更輕鬆地將客戶與保險公司聯繫起來。

在權衡保險科技合作選項時，「保險公司應考慮這種合作的真正目標，以及他們的基礎設施和流程需要如何改變才能充分利用新的業務管道，」Novarica 研究和諮詢執行副總裁 Jeff Goldberg 說。

同樣，如果保險經紀人考慮如何應用保險科技解決方案和運營商產品來提高自己的內部能力，他們將獲得最大收益。與運營商一樣，經紀人「確實必須圍繞他們從保險科技合作夥伴關係中獲得的範圍、功能和好處進行盡職調查」，德勤加拿大技術諮詢合夥人 David Kerr 表示。

2020 年對於保險公司和經紀人來說都是數位化重塑的一年。雖然向數字環境的快速變化可能讓人感覺很混亂，但它也為增長和變革提供了機會，保險採購技術平臺 Global IQX 的總裁兼創始人 Mike de Waal 表示。可以產生新的經紀人關係和獲得高質量關係的機會。

對於經紀人和運營商來說，未來以新的數位工具和機會的形式帶來了巨大的希望。通過專注於利用數據、增加價值和增強客戶體驗，運營商可以通過其數位平臺和生態系統與經紀人建立更牢固的關係，從而改善所有相關方的業務。

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