27 9 月 2024

商業保險公司如何滿足客戶需求

對於客戶來說，保險長期以來一直是一種不干涉的關係。大多數商業保險客戶僅在需要獲得保險、更新現有保險或提出索賠時才與保險公司互動。

然而，隨著我們的個人和商業生活轉移到線上，客戶的期望發生了變化。客戶習慣了來自其他在線業務的個人化、輕鬆的資訊訪問和快速回應，他們希望他們的商業保險公司提供相同的功能，並且他們願意更換保險公司，直到找到它。

COVID-19 大流行使這一點變得鮮明。隨著數百萬美國人突然陷入困境，企業主和國會紛紛向保險公司尋求説明。

但這不是索賠對話。畢竟，很難為已經承保的保單中未考慮的風險提供資金。相反，這是一場關於回應能力的對話。通過建立更敏捷、回應更迅速的客戶關係，商業保險公司還可以建立客戶忠誠度並吸引新業務。

客戶永遠是第一位的：不斷變化的保險客戶需求

“雖然技術正在改變保險業，但客戶也同樣具有顛覆性，” David Rush 和 Deloitte 的研究人員同事說。

根據 Deloitte 的一項調查，45% 的保險業高管認為，不斷變化的客戶期望和需求將是他們未來三年面臨的最大增長挑戰。

客戶期望獲得個人化服務

客戶希望獲得個人化，尤其是以定製通知和提示的形式發送到他們的智能手機。安永的 Peter Manchester 和同事表示，已經將交通和天氣更新等資訊整合到日常數位生活中的客戶更有可能接受保險公司發送的類似資訊，這些資訊旨在幫助他們降低風險和節省資金。

對於保險公司來說，客戶對個人化消息傳遞的偏好提供了通過改進風險分析來改善客戶關係的機會。他們寫道：「保險公司數據和分析的下一個重大創新機會涉及快速識別和精確衡量風險，然後利用這種洞察力主動滿足客戶需求。

客戶希望現在就涵蓋今天的風險

幾十年來，商業責任保險採取一刀切的方法。按需小企業保險單提供者 Thimble 的創始人兼首席執行官 Jay Bregman 表示，隨著經濟繼續強調零工工作、兼職工作以及汽車和房地產的個人和商業用途之間的模糊界限，昨天的責任保險選項越來越不合適。

業務發生了變化，需要承保的風險也發生了變化。與此同時，其他行業的客戶能夠即時獲得服務也改變了他們對保險範圍的期望。因為保險不要求消費者擁有實物，所以消費者不明白為什麼投保需要幾天才能完成。

“現代消費者（和經紀人）期望獲得即時的按需產品。不是幾天。不是小時。不是幾分鐘。幾秒鐘，「佈雷格曼寫道。

強大、靈活的客戶關係的要素

尋求回應不斷變化的客戶需求的保險公司必須解決一個問題：在瞬息萬變的數位世界中，強大、敏捷的客戶關係是什麼樣的？

回答這個問題使保險公司能夠與客戶一起行動並領先於客戶。保險公司可以在客戶現在所在的地方滿足客戶，並更好地預測客戶未來的需求和願望。

儘早、經常地以數位方式連接

首先，強大、靈活的客戶關係側重於通過數位管道與客戶建立聯繫。管理諮詢公司貝恩公司對小企業主保險購買習慣的研究發現，“擁有至少一台聯網設備的消費者平均每年與運營商互動19次，是沒有任何聯網設備的客戶的五倍多，” Henrik Naujoks 和其他貝恩合作夥伴說。

與保險公司更頻繁溝通的商業保險客戶也往往會停留更長時間，從同一家保險公司購買更多保險產品，並建議朋友或同事也這樣做。

擁抱數據

智慧手機、嵌入式感測器和全球互連設備網路使跟蹤、捕獲和分析比以往更多的數據成為可能。大數據的興起也為採用數據優先方法的保險公司提供了機會，戰略服務創新諮詢公司 Peer Insight 的創始人 Tim Ogilvie 說。

對於尋求滿足當今小企業主需求的保險公司來說，利用數據的能力來個人化保險並加快購買或續保流程是必不可少的。

“任何希望在當今市場中保持競爭力的企業都必須隨時隨地滿足客戶的需求，”Hitachi Solutions America 高級售前架構師 Jonathan Yundt 說。強大的數位平臺通過對舊系統進行現代化改造併為保險公司提供工具來支援其他數字選項，如人工智慧、預測分析、移動服務和在線聊天選項，從而提供了一個起點。