優化客戶服務以建立更好的長期關係
作者：Jim Dwane，Bolt 首席執行官
在過去的十年中，保險科技已經傾向於一個數位工具支持客戶自助服務的世界，特別是在小型商業和個人業務領域。
然而，客戶並不總是想要自己動手的保險體驗。 小型商業保險客戶尤其會尋求經驗豐富的保險專業人士的幫助，因為他們重視他們的專業説明。
數位 DIY 選項可以幫助客戶瞭解有關保險的更多資訊並開始購買保險的過程。 但是，為了最大限度地提高轉化率並提供最佳客戶體驗，保險公司需要平衡數位交互與人際關係。
您的客戶為什麼尋求人際互動
保險客戶來自各行各業。 儘管如此，大多數人都有一個共同的特點：他們知道自己在保險範圍方面不知道多少。
客戶在通過自助數位工具購買保險時可能遇到的常見問題包括：
- 我買的保險買對了嗎？
- 我是否收到了適用於我情況的所有折扣？
- 這個特定的單詞或短語不斷出現 – 這是什麼意思？
- 如果我為這處房產支付了一筆金額，為什麼保險檔列出的價值不同？
隨著這些問題堆積起來而沒有現成的答案，客戶可能會感到他們的挫敗感也越來越大。 在某個時候，客戶會放棄這個過程，而不是讓他們的挫敗感進一步增加。
當自助式數字設置未根據客戶需求進行校準時，尤其容易感到沮喪。 數位自助服務的早期嘗試通常會將比較選項和填寫應用程式等任務推給客戶，同時也使客戶更難聯繫到人工代表。 結果是客戶更加沮喪。
相反，保險公司必須在數位交互和人工交互之間尋求平衡，以便在客戶需要時為他們提供所需的支援。
提供平衡以實現更好的轉化
在 2019 年 Forrester 的一項研究中，三分之二的客戶受訪者表示，為了提供良好的客戶服務，公司可以做的最重要的事情是珍惜客戶的時間。
珍惜客戶的時間意味著平衡客戶旅程的數位和人力方面，以提供高效的服務。 適當的平衡可提供最佳的客戶體驗，使客戶和保險公司都受益。
為了達到這種平衡，保險公司需要專注於尋找其支點：客戶需要人工介入並指導他們完成保險流程的其餘部分。
允許客戶在他們感到舒適的情況下使用數位自助服務工具，一旦人類介入，就可以為更好的關係奠定堅實的基礎。 客戶在自助服務過程中提供的數據為人工對話提供資訊：座席可以回答具體問題，提出量身定製的交叉銷售或追加銷售建議，並在共同理解的基礎上討論客戶的覆蓋需求。
這種關係始於座席和客戶在參與共用任務時相遇。 客戶不必在購買保險的過程中被說服——此時他們已經接受了。 相反，代理可以專注於放置客戶需要的精確保險。
選擇正確的工具進行優化分發
正確的數位工具可幫助保險公司實現分銷多樣化並創造更全面的客戶體驗。 它們還允許保險公司定製他們的方法並注意他們的資產負債表。
例如： 假設一個小型商業保險客戶為利基業務尋求一種特殊類型的保險。 雖然大多數客戶的需求都是其業務規模和類型的標準需求，但這一項帶來的風險超出了特定保險公司的現實處理能力。
過去，保險公司可能會在面臨難以承受的風險時放棄整個客戶關係。 然而，今天， 正確的數位工具 使保險公司能夠維護與客戶的關係，即使特定風險不是他們實際可以內部承保的風險。 數字技術使保險公司能夠將客戶與針對每種風險的合適代理人和保險公司聯繫起來，從而進一步改善客戶與保險公司之間的長期關係。
然而，為了實現這些好處，保險公司的數位自助服務工具需要有效地利用數據。
今天，最好的數字系統從多個來源獲取資訊。 此類來源包括保險公司自己的資料庫、客戶的意見以及提供有關財產類型和商業保險中其他重要因素的資訊的第三方來源。 這些數據可以幫助客戶流覽自助服務，並在進行人工對話時為客戶和保險公司之間建立更牢固的關係奠定基礎。
圖片來自： ximagination/©123RF.com， fizkes/©123RF.com
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