20 9 月 2024

傳統供應商如何與保險科技初創公司爭奪數位優先消費者？

買家對購物的期望發生了變化。隨著在線零售商的崛起，客戶已經習慣於在線研究、比較和購買基本產品和服務。今天，客戶希望財產和意外保險公司以數位方式提供資訊和保險。

保險公司正在回應客戶期望的這種變化，但速度很慢。麥肯錫（ McKinsey ）和 McKinsey 的一個研究團隊寫道，麥肯錫（McKinsey）在 2020 年進行的一項分析發現，20% 的美國頂級保險公司已經投資了數字業務。與此同時，保險科技公司正在介入，提供客戶想要的數字體驗。

保持領先於保險科技公司並不需要現有企業在自己的遊戲中擊敗它們。相反，它需要清楚地瞭解客戶的數位期望，並關注建立關係和培育數字環境。

瞭解推動客戶走向數位化的因素

“想要與數字參與者競爭的傳統保險公司必須敏銳地瞭解市場的變化以及他們的競爭對手如何應對，”Kaesler 等人寫道。鋁。

COVID-19 大流行導致許多客戶採用數位優先方法來購買保險和其他所需的產品和服務。 “許多以前沒有數位互動的客戶現在已經上網購物和其他活動，這使得保險公司更容易推動數字採用，”貝恩&公司的 Mário Conde、Andrew Schwedel和Tanja Brettel寫道。

在審查幾家領先保險公司的數位化工作時，Conde、Schwedel 和 Brettel 發現，最成功的保險公司已經在投資數位資產，目標是優先考慮客戶的易用性。

“例如， [leading insurers] 擁有尖端網站和客戶服務門戶的可能性是其他保險公司的 1.7 倍。他們提供即時在線批准或拒絕汽車保險申請的可能性要高 2.8 倍，“他們解釋說。平均而言，這些保險公司還使用更多的數字管道，包括更廣泛地採用社交媒體、移動應用程式和視頻。

保險公司採用這些數位工具來觸達客戶，是因為他們意識到客戶越來越期望在購買保險時選擇數位優先或純數字選項。

“客戶正在尋求快速、簡單、定製且負擔得起的保險，他們不想為了不那麼出色的客戶體驗而妥協，”Next Insurance 首席執行官 Guy Goldstein 寫道。

然而，僅僅為了擁有數位工具而實施數位工具可能不會吸引客戶。事實上，它可能會產生相反的效果。這是因為客戶對技術本身並不感興趣。相反，他們想要的工具能夠讓他們更輕鬆地研究保險和購買保單，Chubb 首席數位官 Sean Ringsted 說。

僅僅為了擁有技術而採用技術也不是一個有效的解決方案。相反，Ringsted 建議保險公司設定明確的目標，然後選擇能夠幫助他們實現這些目標的技術。

通過設定專注於滿足客戶需求和期望的目標，成熟的財產和意外傷害保險公司可以幫助彌合其產品與客戶通過數位管道無縫溝通的願望之間的差距。

建立合作夥伴關係

保險公司在保險業務方面積累了數十年甚至數百年的經驗。為了保持行業領先地位，這些老牌保險公司必須繼續專注於保險。儘管推出新的科技企業可能很誘人，但技術並不是保險公司的主要專業領域，也不應該成為他們的主要關注點。

相反，專注於建立合作夥伴關係可以幫助保險公司集中精力。通過了解客戶的需求和期望，保險公司可以建立必要的合作夥伴關係，隨時隨地滿足客戶需求，從而建立客戶保留率和忠誠度。

建立保險科技合作夥伴關係

“保險科技公司和現有企業之間的合作夥伴關係是一個日益增長的趨勢，而且有充分的理由——這通常是一個雙贏的提議，”企業級無代碼開發平臺 EasySend 的首席執行官兼聯合創始人 Tal Daskal 寫道。現有保險公司將現有的客戶關係和相關數據帶到桌面上，而保險科技公司則提供尖端的技術知識和解決方案。

自動化金融技術平臺 Fintech OS 的聯合創始人兼執行副總裁 Sergiu Negut 指出，與現有機構相比，從一開始就專注於數位優先方法的初創公司具有多項優勢。 “他們非常擅長客戶體驗，這是因為他們沒有技術債務，”Negut 說。保險科技公司不需要處理遺留系統，而且預先存在的信息孤島不會迫使他們根據客戶或產品調整方法。

保險運營解決方案和服務提供者 ReSource Pro 的首席執行官 Dan Epstein 寫道，成熟的財產保險公司和保險科技初創公司正在接受合作夥伴關係，因為雙方都意識到，任何一方都無法完全靠自己改變保險業。相反，需要將保險經驗和技術創新相結合，才能將整個保險業帶入數位優先的世界。

安永百慕達董事 Chris Maiato 寫道，未來十年，保險業的收入可能會增長 6000 億美元，綜合運營率可能會提高 25% 至 35%。 Maiato指出，為了實現這些目標，保險公司需要建立“戰略合作夥伴關係，創造量身定製的產品和獨特的上市計劃”。

加強代理和經紀人關係

與保險科技公司的合作可以幫助現有保險公司提高其數字化目標。然而，這些合作夥伴關係並不是保險公司為了向客戶提供一致的價值主張和便捷的服務而需要培養的唯一合作夥伴關係。

提高經紀人和代理人以數位方式聯繫的能力也至關重要。畢馬威（KPMG）的 Graham Boffey 和其他撰稿人寫道，改善代理人和經紀人的聯繫對於商業保險公司來說尤為重要，他們主要通過代理人和經紀人與客戶建立聯繫。

如果其他聯繫方式（例如與代理人合作）仍然令人困惑、複雜或緩慢，那麼為客戶提供出色的數字體驗將難以為客戶或保險公司提供最大價值。 “客戶體驗必須始終與保險公司的價值主張保持一致，無論以何種方式訪問，”Boffey 和 KPMG 團隊寫道。

通過與保險科技公司、代理人和經紀人建立正確的關係，保險公司可以為客戶提供他們期望的數字體驗。

利用連接性

客戶對在數位環境中購買保險的期望受到數位工具和應用程式的發展的影響，這些工具和應用程式使零售等其他領域的研究和購買變得更加簡單。

然而，以客戶為中心的技術，如智慧手機、聊天機器人和移動應用程式，並不是唯一快速發展的數位工具。最近開發的數位工具也可用於説明保險公司構建數位生態系統。這些工具還可以幫助保險公司在建立數位優先或純數位關係時滿足客戶的期望。

一些數位工具使保險公司可以更輕鬆地與客戶和合作夥伴互動，而無需徹底改造其現有的計算機系統。 “例如，通過使用前端層或 API 閘道等軟體，可以在與客戶的所有直接介面上實現快速反覆運算，而無需干預現有 IT，”Avenga 的 Sascha Langfus 寫道。

微服務提供了另一種構建工具以吸引數位優先客戶的方法。 Go-To-Market 副總裁兼全球保險主管 Ayan Sarkar 寫道，微服務可説明保險公司調整各種基於 Web 的應用程式以滿足自己的需求，甚至構建可以在同一數字環境中輕鬆運行的新應用程式。與 API 一樣，微服務改善了各種計算機系統之間的通信，為客戶提供無縫體驗，即使收集、分析和存儲數據的舊系統在某種程度上仍然彼此獨立。

保險公司應對來自保險科技公司日益激烈的競爭的一種方法是構建自己的數位生態系統。當客戶通過數位生態系統連接到他們的保險公司時，他們還可以訪問當時可能與他們高度相關的相關業務。

例如，尋求房主保險的客戶還可以通過房主保險公司的數位生態系統與房屋檢查員、警報器安裝人員和其他相關專業人員建立聯繫。

構建生態系統使保險公司能夠實現自身業務的多樣化，併為客戶提供更全面、更易於使用的體驗。然而，“這也使他們的業務變得更加複雜，”應用程式平臺 OutSystems 的 Michael Douglas 寫道。關注客戶、代理商、經紀人和生態系統合作夥伴的無縫連接對於生態系統的成功至關重要。

隨著數位優先方法繼續成為常態，保險公司將感受到越來越大的壓力，需要改善他們為客戶提供的數字體驗。 “保險公司別無選擇，只能在四個方面升級數字體驗：剔除不良和可避免的數量，通過更好的自助服務工具讓客戶處於控制之中，降低單位成本和數位化銷售，” Henrik Naujoks 和貝恩公司的合作夥伴寫道。

“新常態是數位訪問，”Sarkar 指出。通過了解客戶的期望，保險公司可以設定目標來滿足這些期望並相應地調動他們的資源。

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