不斷變化的保險分銷格局：2021 年的預期
2020 年對保險公司來說是充滿挑戰的一年，就像其他行業一樣。 然而，財產和意外傷害保險公司面臨的挑戰並不僅僅是由 COVID-19 大流行驅動的。 2010年代中期出現的環境條件和其他因素的變化增加了保險公司今天面臨的挑戰。
隨著 2021 年的到來，分銷仍然是一個充滿挑戰和機遇的領域。 接受客戶觀點並使用數位工具增加價值的保險公司可以更有效地應對其他挑戰。
2021 年初的分發：我們現在在哪裡？
COVID-19 大流行迫使保險公司做出許多改變，包括加速採用數位工具，以促進與客戶和保險工作人員之間保持社交距離的溝通。 但是，「早在 COVID-19 出現之前，2020 年就已經變得至關重要，」Forrester 高級分析師 Jeffery Williams 寫道。
根據WillisTowersWatson 的一份報告，2017年和2018年，許多自然災害給財產和意外傷害保險公司帶來了壓力，迫使保險公司應對新的索賠模式。 低費率、經濟不確定性和災難性天氣事件造成的創紀錄損失都使 2020 年更有可能給保險業帶來獨特的挑戰。
當時，大流行並沒有引發轉型，而是加速了保險業已經在進行的數字化轉型。
德勤的 Gary Shaw 和 Neal Baumann 寫道：“加速數位化和增強虛擬運營的需求將許多保險公司的逆風變成了利好因素，推動了更快的行動，以在未來一年內實現原本可能是三到五年的轉型計劃。
這種加速的變化步伐發生在保險公司面臨的許多預期挑戰也顯現的一年中。 野火、創紀錄的颶風季節和嚴重的經濟放緩都給保險公司帶來了額外的壓力。
整個 2020 年和新的一年，保險公司也面臨著其他挑戰，Financial Express 的 Amit Palta 寫道。 隨著資深代理人退休，招募新保險代理人的需求正成為一個問題。 保險科技提供了新的競爭，但也為保險公司提供了建立合作夥伴關係和擴展自身產品的新機會。 構建集成平臺幫助保險公司滿足客戶的期望並展示價值。
重新構想分銷並不能單獨解決所有這些挑戰。 然而，它將促進並加強保險公司在 2021 年及以後解決關鍵問題的整體方法。
重新思考數位世界中的分銷模式
隨著 2021 年的到來，保險公司正在重新考慮將分銷作為解決一系列問題的一種方式，從不斷變化的客戶期望到保險代理人在數位世界中的新角色。
“為了應對這些挑戰，保險公司需要從三個維度重新考慮他們的分銷模式：客戶、銷售人員和推動因素（例如對數據和數位工具的投資）。這樣做將使他們能夠為不可預測的情況做好準備，“ Simon Kaesler 和麥肯錫的研究人員寫道。
如何站在客戶的立場上
Dan White 和 Geoff Knott 在 Ninety Consulting 的一份白皮書中寫道，今天的保險客戶對分銷設置特別感興趣，這種設置“讓他們可以選擇從全方位服務（電話和人工交互）到自助服務（主要是 Web 或移動）的範圍，並在兩者之間提供支持機制（輔助服務）。
Accenture 的一項研究發現，客戶正在多樣化他們的管道使用，而不是從一個管道切換到另一個管道。 例如，曾經完全依賴保險代理人的客戶並沒有放棄他們的代理人而支援數位分銷;相反，他們既參考保險代理人，又參考數位通信選項，具體取決於哪種方式最適合他們當前的需求，埃森哲歐洲高級董事總經理兼保險負責人 Daniele Presutti 寫道。
無論保險公司如何進行分銷，他們的計劃都需要注意一致性和易用性才能成功。 “如果保險公司未能在所有管道中為客戶提供一致的數字體驗，客戶將轉向更加重視消費者體驗的企業，”EasySend 首席執行官兼聯合創始人 Tal Daskal 寫道。
座席的數字化未來
大流行促使整個保險公司重新考慮實體工作場所。 為了滿足社交距離要求，保險公司通常依靠數位工具來促進遠端工作。 保險代理人也做了同樣的事情，重新構想了如何提供服務，同時限制與保險客戶的面對面聯繫。
隨著 COVID-19 大流行的結束，許多代理商正在考慮如何在感染危險過去後利用大流行期間建立的數位管道來改善客戶服務。 Kaesler 和麥肯錫團隊寫道，例如，數位工具使保險代理人更容易與那些因健康問題、經濟挑戰或繁忙的日程而難以親自訪問代理人辦公室的客戶會面。
選擇合適的數位工具
通過檢查客戶觀點和代理人提供的價值，保險公司可以選擇合適的數位工具來實現其分銷目標。
“我認為運營商有責任分析和規劃未來 3-5 年的分銷管道，同時考慮到技術的發展方向，更重要的是，要考慮到技術的發展方向，”CNA Insurance 執行副總裁兼首席運營官 Michael Costonis 寫道。
為了有效地整合技術，保險公司需要考慮技術的幾個不同方面，因為它與其分銷工作和目標有關。 例如，擁有利用多個管道的分銷策略的保險公司將能夠從客戶的角度看待分銷，並以鼓勵新客戶與公司和現有客戶互動以保持其忠誠度的方式做出回應。
大數據的興起也為保險公司提供了許多機會，但未來很可能屬於那些利用這些機會的保險公司。 例如，將分析整合到數位分銷管道中，以更好地瞭解客戶行為並提供個人化體驗，可以幫助保險公司的分銷體驗在競爭對手中脫穎而出。
邁向分銷的未來
“影響財產和意外險市場的主要問題是不確定性，”Woodruff Sawyer 高級副總裁兼全國商業險業務負責人 Carolyn Polikoff 寫道。 政治、經濟和環境的不確定性將在今年和未來幾年帶來新的和意想不到的挑戰。
然而，保險公司有機會抱有希望。 通過數位生態系統和平臺以及併購等更傳統的方式建立合作夥伴關係，為保險公司提供了一種改善分銷並在面對不確定性時增強彈性的方法。
2020 年最後六個月，保險併購加速增長，《保險雜誌》的 Mark Hollmer 寫道。 保險公司正在利用這些交易來擴展其能力並更好地滿足客戶期望。
“從 6 月底到 11 月中旬，宣佈了 222 筆交易，宣佈的交易價值為 109 億美元，”普華永道的 John Marra 和 Gregory McGahan 寫道。 隨著保險公司尋求將從疫情中吸取的經驗教訓整合到更具成本效益的分銷方式中，預計保險業併購將在 2021 年獲得動力。
併購活動只是保險公司尋求提高分銷和其他職能效率的一種方式。 在效率方面，對數位化變革的承諾可以發揮關鍵作用。
“技術對整個分銷領域的最大影響是消除所有這些低效率問題，使其比以往任何時候都更快、更便宜、甚至更準確，”CB Insights 的保險行業技術分析師 Mike Fitzgerald 說。
在 COVID-19 興起之前，財產保險公司面臨著充滿挑戰的未來。 通過採取以客戶為中心的分銷方法、吸引代理人並選擇正確的數位工具，保險公司可以更好地定位自己以提供價值並應對未來的挑戰。
圖片提供： pitinan/©123RF.com， dolgachov/©123RF.com， Dmitrii Shironosov/©123RF.com
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