要贏得留住客戶，請關注良好客戶服務的價值
在與不斷上升的成本和損失作鬥爭的保險行業中，吸引和留住客戶的困難是真實的。
幸運的是，研究表明，現有客戶甚至比低費率更重視良好的客戶服務和有意義的關係。 這意味著，為了維護他們已經擁有的客戶關係，保險公司必須專注於客戶體驗和參與度。
以下是客戶在達成交易后離開的原因，以及您可以採取哪些措施來建立更強大、更有利可圖的長期關係。
客戶離開的原因（以及他們為什麼留下）
新客戶經常以價格購物，但即使是最優惠的保險費率也無法留住客戶服務不佳的客戶。
在 Gladly 的 2018 年客戶服務期望調查中，92% 的受訪客戶表示，他們會在三次或更少的糟糕客戶服務體驗後停止與公司開展業務——26% 的客戶表示，只需要一次糟糕的體驗就會讓他們離開，Shepard Presentations 的首席驚奇官 Shep Hyken 說。
“您的客戶不再僅將您與直接競爭對手進行比較。您將與他們收到過的最好的服務進行比較 – 來自任何公司或任何個人，“Hyken 說。
這對保險公司來說是一項艱巨的任務，在良好的客戶服務方面，保險公司仍然落後於其他行業，The Actuary 的 Chris Seekings 寫道。 Affinion 副總裁 Karen Wheeler 表示，保險業的客戶滿意度指數得分在 2018 年有所下降，而大多數行業的得分有所上升。
保險客戶的需求相對簡單：他們希望以他們能承受的價格滿足他們需求的保單，他們希望與保險公司進行良好的溝通，貝恩&公司的 達西·達內爾說。 “他們希望保險公司能幫助緩解他們的焦慮，而不是加劇焦慮。”
然而，在實踐中，保險公司並沒有滿足這些基本需求。 由 Henrik Naujoks 和其他研究人員撰寫的貝恩第四份年度保險業客戶行為和忠誠度報告發現，大多數保險公司沒有提供客戶所需的優質產品或易用性。 研究發現，80% 的 25 至 40 歲的保險客戶在對他們最重要的專案上給保險公司的評分很低。
向基於數位化的客戶服務世界的過渡仍然充滿成長的痛苦。 PropertyCasualty360 記者 Mark Breading 描述了一次嘗試取消訂閱雜誌的嘗試，該訂閱需要三個電話、兩個 Web 表單和一個在線聊天會話。 Breading 說，最後，他聯繫了他的信用卡公司並阻止了這筆交易——這個過程比聯繫雜誌本身要簡單。
然而，與雜誌訂閱不同的是，保險通常是一項要求。 客戶可能已經覺得與他們的保險公司打交道是一件苦差事;當可用的通信工具難以管理時，這種關係可能會受到無法修復的損害。
“挑戰（和機遇）是實現這些交互和相關信息在不同渠道之間實時的順利傳輸，以便為客戶提供選擇，並優化數位和人工功能的使用，”Breading 說。
保險公司如何應對客戶差異
在輕鬆的信息訪問和省錢願望的推動下，保險客戶在保單周年日到來時比以往任何時候都更快地更換保險公司。 為了應對客戶的定期轉移，保險公司利用了多種策略。
J.D. Power 的 Tom Super 說，這些策略包括利用數據來改進個人化，以及採用新的工具和策略來使客戶更容易購買財產和意外傷害保險。
然而，數位化及其相應的個人化不再使公司在競爭中脫穎而出。 事實上，在數位保險平臺 EIS Group 工作的 Kevin Haydon 表示，不提供簡單、個人化的按需體驗的公司會因達不到日常客戶期望而脫穎而出。 雖然客戶明白購買保險並不像訂購披薩那麼簡單，但他們希望這兩筆交易都能獲得相同的相對輕鬆和個人化。
當價格上漲但溝通並不容易時，客戶會感到壓力，需要同時從兩個方向更換保險公司。 客戶如此高度重視易用性，這傳遞了一個強烈的信息：行銷自動化經理 Brandon Carter 表示，保險公司對價值的理解也必須超越底線。
“價值不一定等於更便宜的價格或更多的東西。它只是意味著增強客戶解決問題和實現目標的能力，“Carter 說。
客戶已經明確表示，他們重視幫助他們解決問題並實現目標的保險公司，並且這些保險公司能夠輕鬆實現這一目標。 因此，這兩個要素成為希望提供良好客戶服務的保險公司的強大關注領域。
幫助客戶發現其保險關係中的價值
理解不同的政策選項將如何影響他們的生活是影響保險客戶滿意度的最大因素，布朗&約瑟夫的 米凱拉·帕裡克 說。 客戶想知道他們的保險對他們有什麼好處。
Parrick 補充道，目前只有 67% 的保險消費者（約三分之二）認為他們的保險公司幫助他們徹底了解他們的保單。 然而，當保險公司努力幫助客戶將保險與個人福利聯繫起來時，他們的總體客戶滿意度得分平均提高了 9%。
學習如何向現有客戶傳達價值的過程也讓保險公司更多地瞭解這些客戶。 這種理解有助於保險公司留住現有客戶、吸引新客戶並提高自己的底線，在 JD Power 從事財產和意外傷害保險工作的 David Pieffer 說。
“由於保險是大多數客戶的’必買’產品，因此他們購買該產品的原因很簡單;然而，他們購買特定保險公司產品的原因並不那麼明顯，“Pieffer 說。 對於希望適應當前需求的保險公司來說，未能瞭解客戶的風險狀況之外是一個很大的錯誤。
利用全渠道大膽思考
保險全管道通過實現更簡化的服務為保險公司帶來好處，並以更輕鬆的溝通和與保險公司進行交易的形式為客戶提供好處。
然而，全管道留住客戶的最大價值之一在很大程度上仍未得到開發：利用全管道平臺作為客戶互動工具的能力。
“擁有最強大的全渠道客戶交互策略的公司平均保留了 89% 的客戶，”Applied Systems 的 Kris Hackney 說。 然而，處於弱勢端的公司平均只保留了 33% 的客戶。
通過個人化他們的體驗並使客戶能夠通過首選管道與他們聯繫，保險公司可以在不投資大數據的情況下提供良好的客戶服務。
作為保險公司構建網路
保險公司正忙於構建數字網路以改善客戶關係。 然而，不應低估人際網路的價值——尤其是當今天的平台為保險公司和被保險人之間的關係提供有價值的視角時。
Apliant 首席執行官 Casey Gustus 表示，將保險代理人納入公司的整體去孤島方法可能比僅僅改進技術產生更大的影響。 代理人仍然是保持客戶想要的人性化保險水準的唯一最佳方式——它們使客戶可以輕鬆回答他們的問題，建立客戶想要維持的關係。
超越傳統關係有助於將保險客戶納入並留住他們。 例如，保險公司可以與財務顧問合作，以接觸潛在的財產和意外客戶，這些客戶向他們的財務顧問尋求保險説明，保險新聞網的 Brian O’Connell 說。
Chubb 和 Oliver Wyman 的研究表明，40% 尋求財務顧問幫助的客戶會考慮轉向財務顧問，該顧問也提供購買保險方面的説明，Chubb Personal Risk Services 銷售和分銷執行副總裁 Annmarie Camp 說。
像這樣的合作夥伴關係在技術的支援下，幫助客戶感到他們的個人需求得到了滿足，並且很容易獲得他們需要的保險援助。 這種支援感提供了重要的價值，並加強了保險公司與其客戶之間的聯繫。
圖片來自： racorn/©123RF.com， julief514/©123RF.com， rido/©123RF.com
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