30 9 月 2024

P&C 保險公司如何創建個人化的按需體驗

在保險公司最需要留住可靠消費者群的時候，財產和意外傷害保險的客戶忠誠度正在下降。隨著客戶越來越多地表示他們對他們收到的產品和服務不滿意，保險公司希望在 2019 年改善消費者體驗也就不足為奇了。

研究表明，客戶體驗為保險投資提供了肥沃的土壤：「出色的客戶體驗降低了保險公司的銷售成本，同時為額外的產品銷售提供了現成的基礎，」Forrester 首席分析師 Ellen Carney 說。

面對如此多的客戶體驗轉變機會，最好的起點是瞭解保險客戶的主要需求。個人化、按需服務和無縫體驗位居榜首。

個人化

20年前，個性化服務和產品推薦是客戶與保險代理人之間長期關係的一項福利。如今，客戶期望獲得個人化的按需體驗。

“現在，公司不僅必須表明他們知道客戶的名字，而且必須證明他們知道他們是一個人，”畢馬威的 Julio J. Hernandez 補充道。

對於保險公司來說，為客戶提供個人化的保險體驗仍然是一個尚未開發的機會，尤其是在汽車保險銷量下降和財產損失索賠增加的情況下。

“如果個人汽車保險公司能夠保留每年從一家保險公司到另一家保險公司的 190 億美元直接保費轉換中的 10%，那麼他們可以額外獲得 20 億美元，”麥肯錫的 Mila Adamova 和其他作者說。

一種方法是通過人工智慧和機器學習的應用。這些工具可用於構建每個保險客戶的檔案，並根據這些數據定製客戶優惠。例如，提交地址變更的汽車保險客戶可能表明他們已經搬到新的租賃公司，如果保險公司在適當的時候提出要求，保險公司有機會成為客戶的首選租房者保險。

通過使用數位工具，保險公司可以“從傳統的基本細分轉變為超個性化的’細分’方法，該方法優先使用客戶數據，根據個人的價值觀和興趣創建完整的客戶檔案，”Affinion 副總裁 Karen Wheeler 解釋說。

幸運的是，客戶使保險公司能夠輕鬆採用 Wheeler 推薦的方法。由客戶洞察總監 Piercarlo Gera 領導的研究團隊表示，埃森哲 2019 年全球金融服務消費者研究發現，超過 75% 的保險和銀行客戶願意分享他們的個人數據——只要他們獲得他們期望的服務。

“保險行業現在有一個巨大的機會，可以為當今精明的消費者提供以客戶為中心的個人化服務水準，”Breathe Life 首席執行官 Ian Jeffrey 說。不僅數據更易於訪問，而且人工智慧和機器學習等工具使利用這些數據產生具有前所未有的準確性的見解成為可能。

按需保險

按需保險的概念與個人化發展密切相關。客戶希望被保險公司認可為個人。他們還希望能夠在需要的時候準確地購買他們需要的保險。按需保險是客戶的首要願望，因為智能手機和wifi使所有行業的客戶都可以更輕鬆地進行自我教育並快速找到他們需要的東西。

“將即時資訊和解決方案送到手掌上，以及超個性化的體驗，不再是一種好處，而是意料之中的，”Cover Genius 保險主管 Graeme Dean 說。

波士頓諮詢集團的 Nathalia Bellizia、Tim Calvert 和 Nick Gagnon 表示，由於客戶可以更輕鬆地比較保險產品，保險公司將需要從產品競爭過渡到服務和解決方案競爭。例如，改善客戶和保險公司之間的溝通和可訪問性可以幫助保險公司彌合需求和產品之間的差距。提供服務和支援，幫助客戶也可以滿足此需求。

隨著客戶需求的變化，承運商提供的過時產品越來越不符合買家的期望。 Dean 說，客戶越來越多地避免購買綜合保單，轉而購買在需要時準確針對他們需要的保險。

保險公司需要重新考慮他們銷售的產品，以便使其符合數位時代的客戶期望。 “將現有產品從貨架上撤下並嘗試在在線平臺上銷售只會讓要求簡單性和透明度的客戶感到沮喪，”ProSight Specialty Insurance 的創始人兼首席執行官 Joe Beneducci 說。

客戶也願意共用個人資訊以訪問按需產品。例如，Cambridge Mobile Telematics 的一項研究發現，73% 的駕駛員願意分享有關他們個人駕駛行為的資訊，以便獲得根據他們的實際表現量身定製的保險和保險費率，而不是根據他們的年齡、位置或性別等因素，CMT 產品副總裁 Katherine Wheeler 說。

智慧手機使保險公司更容易採用遠端資訊處理等工具，以提供客戶想要的個人化按需體驗和產品。