30 9 月 2024

保險公司如何通過聊天機器人改善客戶服務

AI 為保險公司提供了前所未有的機會來利用數據、評估風險和改善客戶服務。事實上，在人工智慧投資方面，保險業的支出超過了其他幾個主要行業，VentureBeat 的 Kelsey Down 說。

在客戶服務領域，人工智慧使聊天機器人更易於使用。聊天機器人允許客戶隨時隨地通過任何設備與企業進行交流。借助 AI 輔助，聊天機器人可以回答各種問題、收集資訊並評估客戶需求。

CognitionX 的 Julian Harris 說，聊天機器人正在全球許多行業產生重大影響，尤其是在行銷、銷售和客戶服務部門。如果這些工具經過深思熟慮的部署，它們也有可能徹底改變保險客戶服務。

瞭解聊天機器人的功能和限制

聊天機器人經常模仿人類之間的文本對話。人類客戶在聊天視窗中鍵入問題，機器人會提供資訊、後續問題或選項進行回應。

通過類比自然對話，聊天機器人允許客戶完成任務，就像他們通過文本與客戶服務代理聊天一樣，Udemy 的講師 Jana Bergant 說。

“對話介面允許人們通過消息傳遞或說話以更自然的方式告訴計算機該做什麼。”

這比要求聊天機器人記住和輸入特定命令更有意義。配備對話式使用者介面（UI）的聊天機器人可以輕鬆指導保險客戶完成簡單的管理任務、保險購買或常見問題。

儘管人工智慧使聊天機器人使用起來更輕鬆、更舒適，但這些工具並不能解決所有問題——它們肯定不會取代人類客戶服務人員，Intuit 的 AI 聊天機器人產品經理 Casey Phillips 說。

“無論你的聊天機器人的 AI 和 NLP 功能多麼先進，或者你對其設計給予了多少關注，它都一定會有磕磕絆絆的時刻。”

通常，這些磕磕絆絆不是由機器人本身的任何故障引起的，而是由於使用者對聊天機器人知道什麼或它可以做什麼的誤解造成的。

CGS 高級副總裁 Michael Mills 說，雖然客戶對使用聊天機器人越來越感興趣，但大多數客戶仍然希望在遇到特別複雜或技術性的問題時可以選擇與其他人交談。當客戶需要比他們認為聊天機器人提供的更細緻的回應時，他們會尋求人工支援。

在某些情況下，聊天機器人比客戶支援代表成為更好的虛擬助手。充當虛擬助手的聊天機器人不會與客戶互動。相反，他們幫助客戶服務代表在服務代表與客戶交談時找到客戶問題的最有效答案，Talla 的 Alyssa Verzino 說。

“實施虛擬助手的關鍵是將其深入直接地集成到您的工作流程中，這樣它就可以幫助盡可能多的團隊成員，並從盡可能多的來源獲取資訊，”Verzino 說。可以訪問強大知識庫的虛擬助理隨時準備在客戶服務需要他們來幫助客戶時提供答案。

Jane.ai 首席執行官 David Karandish 表示，在考慮將聊天機器人用於內部使用時，請評估您的員工是否準備好採用基於 AI 的工具，以及企業對此類工具的需求。確保您的團隊瞭解 AI 需要學習其工作並適應，並且需要人類用戶的説明才能做到這一點。

“在內部設定正確的期望，並鼓勵每個人合作讓他們的新虛擬隊友跟上速度，”Karandish 說。

為您的聊天機器人設定目標

聊天機器人與所有數位工具都有一個共同的特點：它們在針對特定目標時效果最佳。

通過瞭解聊天機器人將進行的對話以及客戶要求它執行的任務，保險公司可以為每項工作開發合適的聊天機器人。例如，考慮聊天機器人的初始問候語。問候語與人類客戶建立聯繫，併為整個對話定下基調。它會影響客戶的舒適度和繼續的意願。

聊天機器人可以識別新客戶或回頭客，並相應地進行調整，可以改善客戶體驗並提供更加個人化的方法。

“連續性推動人類對話。記住之前的對話並從之前的結束位置繼續，將為您的聊天機器人策略帶來豐厚的回報，“TechieSamrat.com 的博主 Samrat Roy Chowdhuri 說。

Chowdhuri 說，最好的聊天機器人將彌合人與機器之間的鴻溝，使對話體驗更像是一種自然的交流，同時利用計算機的能力來訪問和管理數據。將聊天機器人視為品牌大使和口譯員可以幫助保險公司發展其機器人的獨特個性和語氣。

您的聊天機器人的職位描述中有什麼？

雖然對話式 AI 使聊天機器人更具適應性，但它們仍然受到程式設計參數的限制。確保聊天機器人保持最大説明的最佳方法之一是通過決定每個聊天機器人的工作是什麼並根據該工作定製其對話流程來接受這些限制。

首先了解客戶已經提出了哪些問題，並按總體意圖或目標對這些問題進行分類，IBM Watson Expert and Delivery Services 總監 Lakisha Hall 說。然後，描述聊天機器人來處理每項任務。例如，一個聊天機器人可能專注於密碼恢復，而另一個聊天機器人可能會説明客戶檢查他們的覆蓋期。

當明確定義聊天機器人工作時，機器人可以更輕鬆地將客戶相互移交給。他們還可以更輕鬆地識別何時該將客戶交給人工代表。