保險業中斷：2020 年展望
很少有行業像保險業一樣面臨如此多的顛覆。 保險業中斷的規模和速度不斷擴大，為現有保險公司和保險科技初創公司帶來了機遇和挑戰。
客戶需求也在變化，這促使保險公司改變從分銷到理賠處理再到承保的方方面面。 商業財產險市場的持續壓力也要求採用新的方法。
客戶保險中斷創造機會
客戶是當今財產和意外險保險公司的第一大干擾來源。 近年來，客戶的期望發生了迅速變化，當今的客戶期望獲得個人化的按需保險體驗，從而提供量身定製的保險。
為了在因不斷變化的消費者期望而顛覆的行業中競爭，保險公司需要了解客戶的需求，並通過相關的產品和服務來滿足他們的需求。
例如，61% 的保險客戶更喜歡在線查看保險申請的狀態，Board of Innovation 的 Thomas Brady 和 Alexandra Sutton 說。 保險公司可能會發現他們現有的技術基礎設施與其說是説明，不如說是阻礙;那些成功滿足客戶需求的公司是通過將客戶體驗集中在自己的數字化轉型工作中來實現的。
考慮關係，而不是機器人
以客戶體驗為中心的另一種方法是使用數位技術在保險公司和客戶之間建立持續的關係。
通過擴大客戶和保險公司之間的接觸點範圍，財產與意外保險公司可以與被保險人一起乘坐他們的車輛，出現在他們的家中以警告潛在的損害，並採取其他步驟來建立基於多元體驗模型的牢固關係。
“Multiexperience 用具有技術素養的技術取代了具有技術素養的人。在這種趨勢下，計算機的傳統概念從單一交互點演變為包括多感測器和多接觸點介面，如可穿戴設備和高級計算機感測器，“Gartner 的 Kasey Panetta 寫道。
她介紹了披薩連鎖店 Domino’s 如何通過帶有感測器的自動駕駛汽車來接受多體驗客戶服務，使客戶能夠跟蹤他們的交付。 它們還集成了智慧揚聲器通信，以便於訂購。 保險公司可以使用類似的方法來聯繫客戶，從而輕鬆更改承保範圍或通過家中的智慧揚聲器或通過車輛的車載計算機系統提出索賠。
利用您擁有的關係
在以客戶體驗和需求為中心方面，保險科技公司通常具有優勢。 保險科技公司可以通過在客戶今天所在的地方與他們會面來開始他們的保險生活，而不是通過改變根深蒂固但過時的習慣。 然而，對於已建立的 P&C 來說，贏得客戶遊戲需要不同的方法。
“與基於新技術的初創公司不同，現有保險公司擁有數百萬客戶，需要建立引人入勝的主張，以創造粘性，”德勤保險合夥人 Andy Masters 說。 當保險公司專注於在現有客戶群中建立忠誠度時，他們可以提高保留率並滿足客戶所在位置的需求。
通過將客戶關係放在首位，保險公司可以抓住最大的中斷來源之一，並利用它來幫助他們在未來十年內發展壯大。
要在顛覆中成長，改變你的道路
最近，保險業意識到現有保險公司發生了翻天覆地的變化。 保險公司不再將自己定位為在索賠發生時處理索賠，而是越來越關注防止損失發生的方法。
這種對預防的興趣可能會持續到未來，從而改變保險實踐。 風險預防將發揮主導作用，超越風險管理，成為保護保險公司底線並通過完全避免損失來控制保費上漲的一種方式。
目前，沒有哪個財產和意外保險部門比商業保險更能說明需要關注風險預防。 2019年，商業財產保險的費率上漲了 5% 到 10%;Woodruff Sawyer 高級副總裁兼房地產專家 Casey Soares 說，一些公司的價格增長了 50% 或更多。
她補充說，作為回應，保險公司爭先恐後地應對堅挺的市場，更仔細地檢查自己的承保情況，並改變風險預防和緩解的方法。
Aon PLC 首席經紀官 Brian S. Wanat 預測，2020 年商業財產和意外險的費率將繼續上漲。 由於很少有新的保險公司進入商業領域，「真的沒有新市場將此視為機會並降低費率。
穩固的商業市場也可能改變客戶行為。 Willis Towers Watson 執行副總裁兼全球經紀業務主管 Joe Peiser 表示，客戶將尋求避免損失，以免因這些損失而支付免賠額或增加保費。 投資於分析和類似的損失預防工具可以幫助保險公司隨時隨地滿足這些客戶的需求，建立忠誠度並確保業務安全。
當今可用的大量數字數據使保險公司能夠發現趨勢並更快地做出反應（如果他們有能力的話）。 擁抱數位化顛覆是保險公司將自己定位為利用早期趨勢發現的一種方式。
“保險公司需要採用一種生態系統方法，包括合作和外包以及內部團隊。從傳統位置過渡到靈活、開放的架構需要付出很多努力，“德勤合夥人 Andy Lees 指出。 然而，有效轉型的保險公司將能夠發現有前景的趨勢並更快地做出反應，而競爭對手則被拋在後面。
在分發中斷之前中斷分發
迄今為止，不斷變化的消費者需求推動了保險業的中斷，並影響了承保和損失預防。 未來一年，分銷情況也將發生巨大變化。
目前，大約69%的保險高管認為分銷渠道的變化將對保險行業產生最大的破壞，普華永道報告「保險2020及以後」的主要作者 Jamie Yoder、Anand Rao和Stephen O’Hearn說。
他們寫道：「大多數保險公司都投資於數位分銷，有些保險公司現在已經從直接數字銷售轉向將公司的產品和服務嵌入人們生活的模式（例如即用隨付保險）。
然而，解決分銷中斷問題並不像假設所有客戶都希望在線互動那麼簡單。 這是因為客戶不僅僅是從類比保險通信切換到數位保險通信。 相反，根據 2018 年 Facebook 的一項調查，他們正在使自己的方法多樣化，尋求以數位方式與代理人或客戶服務代表互動，Insurance Journal 的團隊寫道。
因此，要有效地應對分銷中斷，保險公司需要採取兩者兼而有之的方法。 加強數位管道和工具，但利用它們來加強已經完成的工作，以接觸客戶、解決索賠和改善承保。
通過數位化改進索賠處理
數位分銷模型還可以幫助保險公司改進對索賠進行分類的方式，滿足對快速、個人化客戶服務的需求。 P&C 數位分銷平臺內置的預測分析系統可以改善索賠處理，節省時間和金錢。
數據科學家兼數據科學學院創始人 Igor Bobriakov 表示，預測分析工具可以幫助保險公司完成所有工作，從預測索賠和防止損失到發現哪些客戶可能會離開。 當這些工具被納入保險公司的方法時，它們會提供強大的新方法來了解客戶和管理保險業務。
使用數位分發來促進數據分析
保險公司也在接受來自這些數字連接的增加數據，以及數據帶來的分析。
保險業一直非常關注數據分析。 理解和應用從中收集的數據和結論的能力是承保的核心。
然而，最近，「隨著保險公司尋求與客戶的相關性和效率更高，他們已經意識到數據投資的戰略重要性，」Guidewire Software的EMEA董事總經理 Keith Stonell說。 保險公司正在採用數據分析來説明改善客戶關係、減少索賠處理的時間和成本、改進承保並消除欺詐。
換句話說，保險中斷的答案可能是中斷本身。 隨著客戶需求、不斷變化的風險和其他因素動搖保險業，保險公司可以通過採用威脅中斷的相同數位工具而受益，反而將其轉化為機遇。
圖片來自： dolgachov/©123RF.com， chagin/©123RF.com， ultramansk/©123RF.com
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