20 9 月 2024

旅行保險：當前和預期的挑戰

2019 年底和 2020 年初，對旅行保險行業的預測非常樂觀。然而，由於 COVID-19 大流行擾亂了世界各地的旅行計劃，它也擾亂了為旅行風險提供保險的行業。

與其他行業一樣，隨著大流行的最初衝擊已經過去，旅行保險開始反彈。隨著旅行保險的復甦，它受到客戶和監管機構的新審查。完全恢復將要求旅行保險公司滿足對新產品和改進溝通的大量需求。

COVID-19 下的旅行保險狀況

“COVID-19 已經顛覆了這個行業。與旅行計劃的承保和保單有關，將發生重大變化，“為美國和加拿大的遊客提供旅行保險的保險科技公司 INF 的首席執行官 PK Rao 說。

根據美國旅行保險協會 2018 年的一項研究，雖然在大流行之前，旅行保險在美國是一個價值 38 億美元的行業，但其中只有約 6.3% 用於醫療和醫療後送需求。大多數 Travel Insurance 購買集中在行程取消或行程中斷上。

然而，冠狀病毒大流行重新引起了人們對旅行醫療保險的興趣，尤其是 COVID-19 感染的保險。它還為旅行取消或延誤保險的局限性提供了新的視角，刺激了買家對新產品的需求。

旅遊業即將出臺的新規則

法律和監管干預也可能改變客戶對旅行保險的需求或願望。例如，2020 年 5 月提出的一項法案將要求主要航空公司和第三方機票銷售商為航空公司或乘客在大流行期間取消的機票提供全額現金退款。

該法案被稱為《冠狀病毒取消現金退款法案》，迄今為止尚未得到熱情支援。然而，它提供了一個例子，說明可能影響客戶對旅行保險需求的看法的干預，這反過來又會影響他們的購買決定。

新挑戰，新覆蓋

雖然一些旅行保險公司迴避為 COVID-19 索賠提供保險，但其他公司已經加緊迎接挑戰。例如，旅行保險公司 Seven Corners 現在提供的保單明確涵蓋出國旅行時感染的 COVID-19 醫療費用或承保公路旅行費用。

這些新政策解決了對冠狀病毒的擔憂和不斷變化的旅行模式，Seven Corners 總裁 Jeremy Murchland 說。 “很多人選擇在夏天進行公路旅行，而不是航空旅行。我們還藉此機會 [the pandemic presents] 開發了一個『plus』旅行保險系列，為 COVID-19 提供特定的保險。

疫情預測：旅行保險的下一步是什麼？

最初對 COVID-19 的擔憂導致一連串的旅行取消，通常不考慮是否可以收回全部或部分費用。然而，隨著美國人已經習慣了大流行病下的生活，旅行已經恢復，儘管形式不同。

雖然國際旅行人數有所下降，但國內旅行人數有所增加。 “迄今為止，Starr Insurance Companies 購買美國旅行保單的銷售額同比增長了 528%，”Starr 休閒旅遊銷售和分銷總監 Michael Grossman 寫道。

對旅行保險的期望可能仍然很高。伯克希爾哈撒韋旅遊保護公司（Berkshire Hathaway Travel Protection） 2019 年的一項研究發現，年輕旅行者對旅行保險非常感興趣。例如，71% 的受訪千禧一代表示，他們計劃在 2020 年購買更多旅行保險。

過去幾年表明，千禧一代對旅行保險的興趣持續增加：即使這個年齡段的人想旅行，他們也想保護自己免受風險。 “這充分說明瞭千禧一代，他們大體上表示願意在旅行時冒險，但又表明他們足夠精明，可以通過旅行保險來保護自己，”伯克希爾哈撒韋旅行保護總裁 Dean Sivley 說。

儘管新冠疫情肆虐，但旅行保險仍然是每年數百萬旅行者風險保障的重要組成部分。適應新的關注點和新的溝通方式可以幫助旅遊保險公司與客戶建立聯繫。

在線與客戶會面

與其他行業一樣，客戶溝通繼續支援旅行保險中強大、忠誠的客戶關係。在這裡，採用數位工具和數位文化可以説明旅行保險公司向客戶傳達保險產品的變化，並在旅行前、旅行中和旅行後提供支援。

2020 年 1 月，幾家澳大利亞旅行保險公司的創始人 Ben Webster 預測，一系列專注於改善客戶知識、信任和服務的計劃將改變旅行保險。其中許多，包括聯盟關係和個人化產品推薦，都依賴於使用數位工具和數據來提供出色的客戶體驗。

客戶對基於數位化的保險方法表現出了興趣，從數位分銷到以新方式利用數據的個人化產品。旅行保險公司可以利用這些趨勢，讓客戶更容易理解和購買他們的產品，即使是一時衝動的旅行也是如此。

旅遊保險的光明前景

從長遠來看，旅行保險可能會增加客戶的興趣和參與度。 InsureMyTrip 行銷和電子商務總監 Cheryl Golden 表示，從歷史上看，影響旅行的危機也會影響客戶支付旅行保險的意願。

旅行保險公司也預計對旅行的興趣會反彈，儘管他們還無法預測何時會反彈。“[Travel] 我認為，至少在未來 12 個月內會發生變化，”McCabe World Travel 總裁 Anne Scully 說。旅行者也更有可能在前往其他州或國家之前冒險前往離家更近的地方。

抓住機會建立更牢固的客戶關係

“每個旅行者，尤其是在美國境外旅行時，都應該考慮購買一份全面的旅行保險，以保護自己和他們的旅行投資免受不可預見的緊急情況的影響，”Yonder Travel Insurance 總裁 Terry Boynton 說。然而，在大流行之前這樣做的客戶可能會失望地發現，面對 COVID-19，他們購買的旅行保險無濟於事。

對於許多旅行者來說，COVID-19 與旅行保險單中的兩個主要特點相衝突：要麼大流行病被明確排除在承保範圍之外，要麼它們沒有被列為承保事件，斯科特·麥卡特尼（Scott McCartney ）為《華爾街日報》寫道。

在 COVID-19 大流行初期，旅行保險客戶向保險公司提出問題和索賠，因為他們試圖瞭解他們的保險將涵蓋和不涵蓋哪些內容。

“我們保險公司面臨的一些困難是電話等待時間長和電子郵件通信延遲長達數周，”總部位於加利福尼亞州的旅行社 Cruise and Resort 的聯合創始人兼首席運營官 Kristy Adler 說。

雖然 Adler 表示，這些等待時間已經恢復到正常水準，但旅行保險客戶通常會繼續對他們所擁有的保險感到沮喪。然而，他們仍然對尋找解決 COVID-19 和相關大流行風險的保險感興趣。

旅行保險的長期前景充滿希望。疫情的暫時性放緩效應也為旅行保險公司提供了一個機會，讓他們重新考慮他們的承保方式。通過採用新的產品模型、改進的數位分銷和提高透明度，旅行保險公司可以在旅行恢復時利用新業務。

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