20 9 月 2024

如何讓客戶為商業保費的上漲做好準備

增加的保險費對客戶來說是一個艱難的推銷。從客戶的角度來看，他們為相同的保險支付了更多的錢，這意味著他們在商業保險支出中獲得的每美元價值較低。

然而，價格上漲在維持穩定的商業財產和意外傷害保險市場方面發揮著關鍵作用，尤其是在 COVID-19 大流行、野火擔憂和創紀錄的颶風季節之後。

保險公司需要瞭解客戶的觀點，以便在保費增加的情況下成功傳達保單的價值。

2021 年商業保費預測

對於 2021 年和 2022 年，商業保險公司及其客戶可以預期保費將朝著一個方向發展：上漲。

Alera Group 在 2020 年第三季度進行的一項調查發現，保險公司預測所有保險領域的費率都會上漲。然而，增加的幅度各不相同。財產保險率預計將增加約 13.6%，而一般責任和職業責任險將增加 11% 至 12%。商業汽車保險的保費預計將上漲 14.2%，較大的商業車隊將面臨更高的保費增長、更大的免賠額和更低的承保限額。

財產和意外傷害保險的任何領域都不可能免於提高保險費率。

“當您開始按業務線進行時，您可以了解為什麼有些業務線在費率請求中更加激進，”Alera 的全國財產和意外傷害負責人 Mark Englert 說。盈利能力下降的險種面臨的費率漲幅高於那些一直保持盈利的險種。

COVID-19 大流行以不同的方式影響了不同的業務領域，從而對保險費率產生了不同的影響。然而，任何商業保險領域都無法倖免於大流行的影響。

“對於商業險種保險公司來說，與冠狀病毒相關的經濟衰退正在限制保費增長，提高某些業務線的索賠成本，並增加投資業績和資本水平的波動性，”穆迪副總裁兼高級信貸官 Jasper Cooper 表示。新冠疫情和其他來源的持續風險繼續影響商業保險費率，低利率也是如此，這會影響保險公司的投資。

保費增加：客戶的觀點

COVID-19 疫情爆發一年後，企業客戶面臨著他們從未預料到的問題。其中許多問題與保險範圍有關，或者可以通過更好的保險主題教育來解決，但保險公司必須瞭解客戶的觀點，以便有效地塑造他們的資訊。

瞭解客戶面臨的挑戰

客戶可能會將不斷上漲的保險費率視為一個挑戰。

不斷上漲的保險成本給包括卡車運輸在內的許多行業帶來了額外的負擔。 “與去年同期相比，承運商不得不為更少的承保範圍支付更多的錢，”美國卡車運輸協會（American Trucking Associations）國家會計和財務委員會執行董事詹妮弗·維羅尼（Jennifer Wieroniey）寫道。雖然一些卡車運輸公司管理這些成本，但其他公司則因為無法再保持足夠的獲利率而倒閉。

卡車運輸僅舉一個例子。許多其他企業也在保險成本和微薄的獲利率之間權衡，當成本超出其發展業務的能力時，他們也可能會做出關閉的艱難決定。在企業停工和其他旨在遏制 COVID-19 傳播的措施之後，越來越多的企業正在權衡這些艱難的選擇。

一些企業主也已經對他們的保險公司感到沮喪。在某些情況下，商業投保人已經確信他們的保險公司不會幫助他們了解他們的需求或解決索賠，英國和愛爾蘭 CRIF Decision Solutions 的董事總經理 Sara Costantini 說。

Costantini 說，大流行為「保險公司提供了一個機會，讓他們表現出同理心並更好地瞭解他們的客戶，以重新獲得信任並面對這個新階段」。

要與客戶建立聯繫，請在他們所在的地方與他們會面

勵志銷售演講者 Andy Preston 說，瞭解客戶的購買習慣如何因 COVID-19 和其他社會和環境事件而發生變化，可以幫助保險公司在客戶所在的地方與他們會面。

瞭解客戶決定購買什麼以及如何購買的方式很重要，“因為如果我們不這樣做，我們最終會使用非常古老的銷售心態，試圖將我們的產品或服務強加給以不同方式購買的人，”Preston 說。

按需保險與對客戶教育的承諾相結合，可以幫助保險公司隨時隨地滿足客戶需求。

“今天，由於制定任何短期或中期計劃都很困難，消費者比以往任何時候都更希望只購買他們需要的東西，而且可能只在需要時購買，”Costantini 說。當客戶確切地知道他們為什麼需要某些類型的保險時，他們更有可能接受這種保險，儘管保費更高。

隨著保費的上漲而傳達價值

保險客戶經常對保險的複雜性感到困惑。他們也可能不確定其價值，特別是如果他們還不需要根據特定保單提出索賠。

為了傳達保險公司與被保險人關係的價值，請專注於建立信任並闡明保險可以説明解決企業問題的多種方式。

專注於客戶關懷

信任對於保險客戶與其保險公司之間的關係至關重要，尤其是在商業領域，保險客戶可能已經為他們的業務投入了多年的努力以及數千或數百萬美元。

信任是「隨著時間的推移，跨越接觸點生態系統培養的關係的產物，包括行銷、與代理商或分銷商的互動、客戶服務和在線平臺以及索賠，」 John Jones 和 Abhijit Mukhopadhyay 在《戰略與商業》中寫道。

為了建立長期的信任關係，保險公司必須隨著時間的推移與客戶保持聯繫。為了有時間建立信任，保險公司必須很好地傳達價值，讓他們的客戶選擇續保，而不是向另一家保險公司購買保險。

蘇黎世銷售績效總監 Bart Shachnow 表示，與保險客戶建立信任的一種方法是幫助他們了解風險的總成本以及各種因素如何影響該成本，包括風險管理的價值。

“風險管理是公司需要進行的一項投資，尤其是在這些不確定的時期。員工將拒絕為工作場所條件不安全的公司工作，客戶將拒絕與將自己的員工或客戶置於風險中的組織開展業務，“Shachnow 說。

通過教育企業了解風險管理的價值和保險所扮演的角色，保險公司可以更清楚地瞭解這些保費對企業的好處，從而緩和保費上漲的消息。

將監管挑戰視為教學機會

進入 2021 年，保險公司將面臨許多監管挑戰。有幾個與大流行有關，例如保險公司在面對這場前所未有的危機時在處理商業保險時對投保人的行為。隨著企業重新開放，有關 COVID-19 的工傷賠償索賠爭議也可能增加。

然而，一些監管問題甚至在大流行爆發之前就已經擺在桌面上，德勤的 Gary Shaw 和 Neal Baumann 寫道。其中包括人工智慧、社會動蕩、氣候變化和網路安全等問題的監管工作。

雖然這些監管領域可能很複雜，但它們也提供了教育客戶和展示適當保險範圍提供的價值的機會。例如，教育客戶了解網路安全和隱私風險保險的價值可以説明保險客戶確保他們承保他們實際面臨的風險。考慮到這些風險，公司可以更輕鬆地與自己的客戶和客戶建立信任，提高他們利用數據實現業務目標的能力， Joe Ucuzoglu 和 John Hagel III 在《哈佛商業評論》中指出。

沒有客戶喜歡為保險支付更多費用。然而，如果清楚地瞭解商業保險所涉及的價值，客戶會發現更容易承受不斷上漲的保費價格。更瞭解客戶觀點和期望的保險公司會發現更容易傳達價值。

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