後顛覆時代的賦能
“數位化顛覆”一詞描述了保險業的一個事件 — 曾經是預測，現在是現實。 然而，儘管數位化顛覆成為解釋保險公司、代理人和客戶面臨的轉型的有用術語，但它對保險公司將數位工具和機會與他們需要實現的目標相匹配的工作幾乎沒有説明。
現在，顛覆性改變了保險業，保險公司和代理人面臨著另一個問題：我們如何使用現在無處不在的數位工具來改進我們的工作並實現業務目標？
近年來，分銷面臨重大顛覆，並成為數位領域的穩定場所。 因此，專注於簡單、精簡的支援為尋求優化「新常態」技術的使用的保險公司提供了一個起點。
中斷是描述性的，而不是規定性的
對數位化顛覆的討論經常預測將要發生的事情或描述正在發生的事情。 然而，他們很少就保險公司如何將所描述的中斷整合到其業務模式中，或者代理人如何利用它來應對日常挑戰提供建議。 相反，保險公司和代理人不得不問：既然數位化顛覆已成為日常現實，我們如何讓它為我們服務？
開始探索數位化顛覆在日常保險工作中的價值的一種方法是審查整個行業的地位，以及保險公司在其中的作用。Huron Consulting Group 的 Alasdair Trotter 和 Bill Greene 建議提出五個問題來評估中斷後的保險形勢：
- 未來五年的競爭環境會是什麼樣子？
- 在這個未來狀態下，誰是目標客戶，他們的「要完成的工作」是什麼？
- 我們需要如何發展我們的商業模式以滿足未來世界的需求？
- 我們內部利益相關者要完成哪些工作？
- 這些工作意味著什麼？ 在這種未來狀態下，我們如何才能最好地為內部客戶提供服務？
從“要完成的工作”的角度思考意味著站在客戶或利益相關者的角度，詢問他們想要解決的問題。 正如營銷學者 Ted Levitt 的名言所說，「人們不想要四分之一英寸的鑽頭，他們想要四分之一英寸的孔。 換句話說，保險客戶希望滿足在其所在州駕駛車輛的法律要求，或者想知道如果車頂在冰雹中損壞，他們將能夠更換車頂。 這些是保險單為客戶所做的工作。
以這種方式瞭解客戶和利益相關者的目標可以幫助保險公司對數位工具採取新的視角。 當問題是“需要完成什麼工作”時，保險公司可以更輕鬆地為工作選擇合適的工具。
後顛覆技術的承諾
COVID-19 大流行加速了每個行業對新技術的採用，保險也不例外。 隨著新冠疫情繼續帶來挑戰，數位優先方法繼續提供應對這些挑戰和改善保險分銷的方法，技術和管理諮詢公司 Capco 的 Matthew Hutchins 和 Steven Haasz 寫道。
新技術提供了多種方法來簡化承保和分銷，通常是通過自動化曾經乏味的任務。 麥肯錫的 Krish Kirshnakanthan 和其他研究人員寫道，保險公司已經在使用人工智慧、機器學習和機器人流程自動化來減輕人類員工和代理人的一些後台任務。 自動化使這些專業人員能夠專注於電腦無法處理的細節。
由於數位工具通常很靈活，因此如果以正確的方式使用，一個工具可以同時完成多項工作。 正確的工具可以同時滿足幾個基本目標。
Gartner 分析師 Kimberly Harris-Ferrante 和 Juergen Weiss 建議，專注於數位投資和創新的保險公司應同時實現幾個不同的目標。 這些包括：
- 構建一個數位業務平臺，解決組織的所有關鍵目標。
- 使用該平臺建立生態系統關係，使組織的業務組合多樣化。
- 利用數位平臺的可擴充性來試驗新產品、服務和合作夥伴關係。
所有這些目標都涉及使用一個通用工具，即數字平臺。 該平臺本身具有延展性，可適應組織的需求、要實現的目標以及使用該軟體的客戶、代理商和員工。 雖然該平臺本身無法自動解決所有問題，但它可以用作以各種方式實現目標的多功能環境——例如通過簡化代理人的報價收集流程或將客戶連接到滿足他們當下需求的嵌入式保險產品。
過去，許多保險問題被視為彼此獨立的。 説明座席創建報價比較需要一套工具和技能;在客戶需要購買汽車或家庭保險的那一刻，他們又採取了另一種方式。 雖然這些技能組合仍然不同，但可用於實現目標的工具現在重疊。 明確定義目標的保險公司能夠更好地找到同時滿足多個目標的數位工具。
如何考慮后顛覆時代的賦能
要考慮在後顛覆時代實現賦能，保險公司可以從設身處地為客戶著想開始。
為了將數位顛覆帶來的潛力變為現實，“我們需要根據客戶心態來審視保險公司與分銷商的關係，”Majesco 的 Denise Garth 寫道。
Garth 建議提出幾個問題以採納客戶的觀點，包括：
- 客戶的期望和觀點發生了怎樣的變化？
- 客戶如何收集和處理資訊？ 數字管道如何改變這一過程？
- 承運商和代理商如何適應這些變化？ 在此過程中，承運商和代理商可以為客戶填補哪些空白？
Garth 寫道，經紀人和代理商為改善數位世界中的分銷提供了一個特別有前途的途徑。 他們提供客戶所需的資訊和建立關係的能力使他們成為與客戶聯繫的主要方式——新技術使經紀人和代理人更容易瞭解客戶並當場提供必要的資訊，而不會將時間浪費在填寫表格等任務上。
代理人和經紀人也是有關客戶要完成的工作或客戶希望通過購買保險單實現的目標的豐富資訊來源。 因此，他們的觀點可以豐富採用數位工具簡化保險的過程，從而簡化分銷和承保。
IBM 保險領域負責人 Shefali Sonpar 寫道，擁抱數位化現狀將要求保險公司通過新的數位工具重新構想保險。 雖然成熟的保險公司可能缺乏保險科技初創公司的敏捷、數字優先的品質，但他們對保險有深入的瞭解，有經驗豐富的代理人和經紀人可供諮詢，並且對客戶需求和行為有廣泛的瞭解。 這些資產將在以數位為中心的世界中找到新的意義，並可以通過人工智慧和其他技術的應用以新的方式投入使用。
在後顛覆時代，保險技術可以改善保險公司、代理人和客戶的保險體驗，從而加強經紀人和代理人的努力以實現更簡單的分銷。 隨著保險公司考慮簡化和精簡各種流程，他們將找到新的方法來將當今的數位工具投入使用。
圖片來自： fizkes/©123RF.com， fizkes/©123RF.com， ryanking999/©123RF.com
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