19 9 月 2024

後顛覆意味著什麼？

幾年來，保險業一直在為傳聞在不久的將來發生的數位化顛覆做好準備。與此同時，保險科技研究、新採用的工具以及 COVID-19 大流行的突然需求將數位顛覆帶到了保險業的家門口。

這種顛覆不再是未來的威脅，甚至不再是當前的挑戰。顛覆浪潮已經過去，留下了大量新的數位工具，並改變了保險公司、代理人和客戶之間的互動方式以及對保險的思考方式。對於保險公司來說，問題不是「我們如何為未來的中斷做準備」，而是「我們如何處理已經發生的中斷？

駕馭保險業顛覆的浪潮

儘管早期將中斷描述為單一的、可識別的事件，但保險業的實際數位中斷在幾年內逐漸出現。保險科技公司提供了新的方法來思考從保險分銷到承保再到評估索賠的方方面面，但它通常以零碎的方式進行。隨著客戶對在線購物和數字平臺的熟悉程度不斷提高，他們的期望也發生了變化。

新冠疫情將緩慢滲透的數位顛覆變成了一股洶湧的浪潮。畢馬威 2020 年的一份報告發現，80% 的保險業首席執行官認為，COVID-19 加快了保險業務數位化的步伐，併為保險公司採用數位化運營模式創造了新的緊迫性。新冠疫情也顛覆了運營商、代理商和客戶的溝通方式，推動這三者過渡到以數字為主的世界。

諮詢公司 Raines International 的董事總經理 Vrinda Johnson 預測，新工具將繼續出現，優先考慮客戶體驗並簡化保險公司承保和分銷保單的工作。然而，這些工具不會進入一個以以前的方式運作的行業。相反，他們將與現有的數位工具基礎和將這些工具作為實現關鍵業務目標手段的現有前景集成。

後顛覆時代的未來會是什麼樣子？

漢諾威保險集團（The Hanover Insurance Group）跨國和全球保險網路負責人 Frank Sheridan 寫道，由於疫情期間對數位連接的需求以及全球經濟的相互依存性，當今世界“比以往任何時候都更加互聯”。后中斷的未來利用這種互連來幫助客戶更輕鬆地與保險公司溝通，説明代理人在正確的時間提供關鍵資訊，並幫助保險公司分析可用數據以做出更好的決策。

保險公司、代理人和客戶對如何能夠並且應該如何使用數位工具來處理保險業務也有了新的認識。雖然許多人持樂觀態度，但瞭解數字選項如何運作的需求也至關重要，尤其是對於尋求提升技能、再培訓和招聘未來能力的運營商而言。

例如，「我們行業不斷提高的數據素養將變得越來越重要，」專業服務公司 Aon UK 的首席執行官 Julie Page 說。保險專業人士對數據的收集、存儲和使用瞭解得越多，他們就越容易瞭解人工智慧和數據分析提供了哪些見解，而且也就越容易理解為什麼會出現這些結果。

客戶對數位平臺的舒適度不斷提高，導致客戶對保險易用性的需求增加，尤其是客戶在需要時輕鬆獲得所需的保險。今天，保險客戶理所當然地認為，他們幾乎可以在數位工具的説明下輕鬆獲得他們需要的任何東西，包括保險。在後顛覆時代，為代理商配備技術以使他們能夠向客戶提供更好的建議並簡化分銷是必須的。

數位化顛覆改變了保險公司、代理人和客戶對保險的看法。在這個新世界中，問題不在於顛覆是否或如何發生，而在於如何以有效的方式使用現有工具。

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