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19 9 月 2024

在保險數字化轉型中重新以使用者為中心

數位化顛覆為保險公司、代理人和客戶帶來了一系列令人眼花繚亂的選擇。 然而,更多的技術並不總是好的技術,尤其是當它帶來混亂而不是便利時。

為了幫助保險公司實現其業務目標,保險技術必須專注於用戶體驗。 無論使用者是客戶、代理人還是保險公司員工,都必須能夠輕鬆適應新工具並部署它們以實現關鍵目標。

保險科技適合誰?

技術熱潮的早期通常集中在為技術而技術。 數位工具被吹捧為解決以前無法克服的問題並開創一個生產力和樂觀主義新世界的方法。

隨著數位工具變得司空見慣,我們使用它們的習慣也越來越普遍。 例如,Gartner 客戶服務和支持副總裁兼分析師 Deb Alvord 寫道,2021 年 Gartner 客戶服務和支援調查發現,從嬰兒潮一代到 Z 世代的幾代人都傾向於以數位方式開始他們的保險購買之旅,即使他們更喜歡不同的初始聯繫點。

然而,相信技術是自身的善源和將其應用於日常生活並不總是一帆風順。 無法滿足客戶實際需求的網站、移動應用程式和平臺往往會隨著客戶轉向使用簡單直觀且使用方便的工具而萎縮。 同樣,如果一家公司投資於一個不太注重使用者介面和用戶體驗的平臺,可能會發現其投資資金被浪費了,因為其員工繼續堅持熟悉的工作方式,而不是努力使用使他們的工作更加困難的軟體。

“數位戰略不是開發一個新的、’時髦的’網站或推出智慧手機應用程式,”管理諮詢公司 Quincy Analytics 的董事總經理 Brian Kelley 寫道。 相反,技術選擇必須建立在對需要滿足的業務需求以及引導人們(客戶、座席和員工)首先使用該工具的人類行為的深刻理解之上。

為了使技術與人類需求保持一致,保險公司必須離開數字領域,暫時回歸人類。 關注用戶體驗意味著關注人們如何穿越和理解世界。

“UX 超越了數位使用者介面,檢查了客戶完成任務和使用產品和服務所經歷的整體旅程。瞭解這些旅程對於建立信任和透明度以幫助客戶滿足他們的保險需求至關重要,“專業服務諮詢公司 Limina 的聯合創始人兼負責人 Jon Fukuda 寫道。

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選擇技術時如何把使用者放在第一位

從客戶的角度出發,對於選擇對使用者有意義的平台至關重要。 然而,隨著客戶的期望和前景迅速變化,保險公司需要了解客戶目前所處的位置,以便提供他們所尋求的體驗。

例如,安永的 Charlie Mihaliak 和 Chris Raimondo 寫道,保險客戶現在更有可能尋找同時解決個人和商業風險的保險。 隨著越來越多的人從事兼職或遠端工作,他們看到自己的個人生活和商業生活趨於一致,他們希望保險能夠反映這一現實。

此外,Mihaliak 和 Raimondo 說,客戶在購買保險時已經開始超越自己的直接需求和利益。 面對氣候變化、野火、颶風和流行病等一系列自然風險,客戶現在更關心保險公司是否表現為負責任的環境和社會公民。

保險公司之間有一個廣泛的共識,即採用數位工具將推動個體保險公司和行業向前發展。 然而,選擇哪些工具將很重要。 以使用者為中心的平臺將包括以下功能:

“該行業已準備好迎接一個有目的的增長時期”,因為它是從最近的挑戰中產生的,安永的 Isabelle Santenac 和合著者寫道。 為了迎接這種增長,保險公司需要採用有目的地將使用者放在首位的平臺。

圖片來自: schantalao/©123RF.com, milkos/©123RF.com