19 9 月 2024

利用技術為保險客戶提供他們需要的體驗

近年來，保險業的數位化顛覆如火如荼，顛覆了保險公司和代理人的經營方式，並改變了客戶對保險和分銷的看法。

如今，保險公司有數十種數位工具、選項和合作夥伴關係可供選擇。然而，這些機會中哪些也有助於保險公司履行其使命、表達其核心價值觀並實現其在行業內的短期和長期目標？使價值觀與數字選擇保持一致是建立牢固的客戶關係和推動行業向前發展的必要條件。

保險客戶的年齡

COVID-19 大流行改變了保險客戶對保險的看法，因為健康危機更普遍地影響了他們對安全和保障的看法。安永的 Bernhard Klein Wassink 和 Fayaz Jaffer 寫道，客戶現在對接受針對未知因素的保護措施感興趣，例如保險範圍。

由於年輕人首當其衝地受到 COVID-19 停工的財務影響，他們更有可能轉向保險和其他形式的財務保護——而且更有可能通過技術手段來實現。

保險客戶已經熟悉在線開展業務，現在將在線訪問視為例行公事。他們理所當然地認為數位基礎設施的存在是為了支持他們需要完成的任務。支付平臺 One Inc. 的創始人兼首席戰略官 Chris Ewing 寫道，當在線開展業務的選擇根本不存在時，它會強化客戶的信念，即保險業已經過時，與他們的需求脫節。這種信念削弱了客戶對保險作為可靠保護手段的信心。

“客戶預期變化的步伐正在加快，保險公司必須能夠採取措施，超越簡單地將客戶任務數位化的基本原則，”汽車保險市場 Polly 的代理解決方案主管 Tom Super 說。

研究人員 Angela Zeier Roschmann， Matthias Erny和Joel Wagner寫道，按需保險和按需服務在其他行業的興起進一步推動了客戶對無縫、個人化在線服務的期望。人工智慧和相關工具為保險公司提供了新的機會，不僅可以提供按需服務，還可以更好地瞭解客戶行為並適應特定風險因素，但許多保險公司仍未充分利用這些工具。

當保險公司提供訪問許可權的能力不符合客戶的期望時，客戶感受到的不僅僅是挫敗感。他們可能會覺得，面對全球不確定性，不能相信保險公司能提供他們認為最重要的保護。

男性朝聖者在聖詹姆斯之路盡頭的西班牙小鎮聖地牙哥德孔波斯特拉用手機打字，背景是大教堂。

使核心價值觀與技術保持一致

在接受創新到商業實踐方面，保險業是一個傳統上保守的行業。因此，近幾十年來，許多保險公司對技術採取了謹慎的態度，寧願依靠久經考驗的真實手段來實施其核心價值觀，也不願相信技術可以完成這項工作。

今天，贏得保險客戶的忠誠度意味著通過可用的技術工具表達這些堅定的核心價值觀。 “通過投資正確的技術，保險公司可以贏得和留住客戶，同時使他們的代理人和經紀人能夠加深關係，”Capgemini Financial Services 首席執行官 Anirban Bose 說。

目標不是為了技術本身而引入技術，而是通過使用正確的數位工具實現授權代理、忠誠客戶和更深層次關係的價值。因此，「正確」的技術被定義為它幫助保險公司實現其核心價值的能力。 “正確”的平臺是加強實現這些目標的努力的平臺。

SSA和公司的 John Rodgers， Rajeev Aggarwal和Brian Nordyke寫道，保險公司的技術方法中涉及的首要價值之一是數位素養，旨在更好地理解客戶及其期望。將注意力集中在構建內部技術能力以及與平臺供應商和其他經驗豐富的第三方建立合作夥伴關係的保險公司將保持優於那些沒有對教育和實施做出類似承諾的組織的優勢。

在尋求使技術選擇與核心價值觀保持一致時，另一個考慮因素是不可預測性。客戶並不是唯一感受到不確定世界影響的人;正如 Ellen Walsh 和普華永道的保險專業人士所指出的那樣，保險也比以前更不穩定和可預測。

明確核心價值觀，專注於實現這些價值觀，並在將這些目標應用技術時保持紀律是必須的。 Walsh 和普華永道團隊警告說：「如果公司繼續在三到五年的時程表上工作，而且時間不明確且缺乏戰略重點，很可能會失去市場份額，甚至可能最終被別人收購。

共同不確定性的起點提供了一個不太可能的機會。設身處地為客戶著想的保險公司可以更輕鬆地找到滿足客戶期望的方法，方法是以加強組織核心價值觀的方式應用技術。