19 9 月 2024

座席如何使用 AI 驅動的技術來個人化客戶體驗

多年來，人工智慧一直是令人著迷和幻想的源泉。雖然支援 AI 的技術無法取代人類專業知識或獨立營運整個業務，但它可以幫助保險代理人更好地瞭解和協助客戶。

以下是代理商在為他們的業務選擇 AI 驅動的技術時需要考慮的事項。

AI 能（和不能）為代理做什麼

人工智慧將取代保險代理人的預測與現實不符。客戶仍然需要保險代理人的經驗和洞察力。沒有計算機可以在一對一的客戶體驗中提供人工代理的細緻入微的支援。

然而，支援 AI 的數位工具可以更有效地為座席和客戶組織資訊。這些工具可以減輕代理的管理工作量，併為所有相關人員提供更好的體驗。

AI 可以幫助客戶在需要保險時更快地找到信息和説明。保險公司和代理人「可以在他們的平臺（Web 和移動）上利用 AI，讓客戶快速找到問題的答案，」AI 驅動的工程服務提供者 Qualitest Group 的高級副總裁 Simon Pickersgill 寫道。

支援 AI 的工具可以為特定客戶定製教育和資訊。例如，在保險業，人工智慧可能會通過向年輕、經驗不足的客戶提供更多教育材料，向年長或更有經驗的客戶提供更多與價格相關的資訊來回應有關客戶年齡和保險歷史的資訊，道明銀行集團人工智慧、機器學習和高級分析主管 Baiju Devani 說。

基於 AI 的個人化不是強迫每個客戶費力地瀏覽他們不一定需要的資訊，而是為每個客戶預先提供更多相關信息。當客戶與座席交談時，他們已經準備好提出正確的問題以獲得他們需要的保險。

數位工具在優化客戶體驗方面發揮著重要作用。 IT 服務和解決方案公司 Damco Solutions 的營銷副總裁 Richa Pokhriyal 寫道，正確的工具可以説明代理商和運營商個人化客戶旅程，提供一致的客戶體驗並增強客戶支援。

雖然 Pokhriyal 專注於客戶關係管理平臺，但其他支援 AI 的數位工具（例如 bolt Exchange Unify）可能會帶來同樣的好處。

大中型機構和經紀公司可以通過 bolt Exchange Unify 統一承運商預約並提高運營效率。該平臺利用 AI 説明代理商和經紀人以多種方式提供更好的客戶體驗，包括：

自動化工作流程。 支援 AI 的工作流程讓代理可以並排比較不同承運商的報價和價格。它們還可以自動完成表單，並説明座席專注於與每個客戶最相關的問題。
訪問更多運營商。 在 bolt Exchange Unified 中，代理人和經紀人可以訪問 120 多家個人和商業保險公司。該平臺可以輕鬆地將每個客戶與他們所需的覆蓋範圍聯繫起來。
單個介面。 代理商和經紀人不必學習多個軟體，也不必在螢幕或選項卡之間快速切換。提供客戶支援所需的一切都包含在 bolt Exchange Unify 中。

借助 AI 處理填寫表格和比較報價等任務，保險代理人和經紀人可以專注於回答客戶的問題。這些專業人士可以將精力花在具有挑戰性的保險問題上，而不是日常任務上。

AI 無法取代代理和經紀人的專業知識。然而，藉助 bolt Exchange Unify，AI 可以提供有價值的支援來增強客戶體驗。

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