30 9 月 2024

P&C 保险公司如何创建个性化的按需体验

在保险公司最需要留住可靠消费者群的时候，财产和意外伤害保险的客户忠诚度正在下降。随着客户越来越多地表示他们对他们收到的产品和服务不满意，保险公司希望在 2019 年改善消费者体验也就不足为奇了。

研究表明，客户体验为保险投资提供了肥沃的土壤：“出色的客户体验降低了保险公司的销售成本，同时为额外的产品销售提供了现成的基础，”Forrester 首席分析师 Ellen Carney 说。

面对如此多的客户体验转变机会，最好的起点是了解保险客户的主要需求。个性化、按需服务和无缝体验位居榜首。

个性化

20 年前，个性化服务和产品推荐是客户与保险代理人之间长期关系的一项福利。如今，客户期望获得个性化的按需体验。

“现在，公司不仅必须表明他们知道客户的名字，而且必须证明他们知道他们是一个人，”毕马威的 Julio J. Hernandez 补充道。

对于保险公司来说，为客户提供个性化的保险体验仍然是一个尚未开发的机会，尤其是在汽车保险销量下降和财产损失索赔增加的情况下。

“如果个人汽车保险公司能够保留每年从一家保险公司到另一家保险公司的 190 亿美元直接保费转换中的 10%，那么他们可以额外获得 20 亿美元，”麦肯锡的 Mila Adamova 和其他作者说。

一种方法是通过人工智能和机器学习的应用。这些工具可用于构建每个保险客户的档案，并根据这些数据定制客户优惠。例如，提交地址变更的汽车保险客户可能表明他们已经搬到新的租赁公司，如果保险公司在适当的时候提出要求，保险公司有机会成为客户的首选租房者保险。

通过使用数字工具，保险公司可以“从传统的基本细分转变为超个性化的’细分’方法，该方法优先使用客户数据，根据个人的价值观和兴趣创建完整的客户档案，”Affinion 副总裁 Karen Wheeler 解释说。

幸运的是，客户使保险公司能够轻松采用 Wheeler 推荐的方法。由客户洞察总监 Piercarlo Gera 领导的研究团队表示，埃森哲 2019 年全球金融服务消费者研究发现，超过 75% 的保险和银行客户愿意分享他们的个人数据——只要他们获得他们期望的服务。

“保险行业现在有一个巨大的机会，可以为当今精明的消费者提供以客户为中心的个性化服务水平，”Breathe Life 首席执行官 Ian Jeffrey 说。不仅数据更易于访问，而且人工智能和机器学习等工具使利用这些数据产生具有前所未有的准确性的见解成为可能。

按需保险

按需保险的概念与个性化发展密切相关。客户希望被保险公司认可为个人。他们还希望能够在需要的时候准确地购买他们需要的保险。按需保险是客户的首要愿望，因为智能手机和 wifi 使所有行业的客户都可以更轻松地进行自我教育并快速找到他们需要的东西。

“将即时信息和解决方案送到手掌上，以及超个性化的体验，不再是一种好处，而是意料之中的，”Cover Genius 保险主管 Graeme Dean 说。

波士顿咨询集团的 Nathalia Bellizia、Tim Calvert 和 Nick Gagnon 表示，由于客户可以更轻松地比较保险产品，保险公司将需要从产品竞争过渡到服务和解决方案竞争。例如，改善客户和保险公司之间的沟通和可访问性可以帮助保险公司弥合需求和产品之间的差距。提供服务和支持，帮助客户也可以满足此需求。

随着客户需求的变化，承运商提供的过时产品越来越不符合买家的期望。 Dean 说，客户越来越多地避免购买综合保单，转而购买在需要时准确针对他们需要的保险。

保险公司需要重新考虑他们销售的产品，以便使其符合数字时代的客户期望。 “将现有产品从货架上撤下并尝试在在线平台上销售只会让要求简单性和透明度的客户感到沮丧，”ProSight Specialty Insurance 的创始人兼首席执行官 Joe Beneducci 说。

客户也愿意共享个人信息以访问按需产品。例如，Cambridge Mobile Telematics 的一项研究发现，73% 的驾驶员愿意分享有关他们个人驾驶行为的信息，以便获得根据他们的实际表现量身定制的保险和保险费率，而不是根据他们的年龄、位置或性别等因素，CMT 产品副总裁 Katherine Wheeler 说。

智能手机使保险公司更容易采用远程信息处理等工具，以提供客户想要的个性化按需体验和产品。