20 9 月 2024

COVID-19 如何推动数字代理的兴起

COVID-19 大流行需要彻底改变人们的工作和经商方式。企业停工、就地避难令、保持社交距离和其他保护公共卫生的措施以前所未有的速度将企业和个人客户转移到网上。

随着保险客户涌向在线，保险科技公司和其他数字前沿公司获得了早期收益。虽然现有保险公司在疫情的最初几个月落后了，但随着数字保险代理人也变得越来越普遍，他们的代理人和经纪人关系网络可能会提供隐藏的优势。

COVID-19 和客户对数字保险的需求

COVID-19 疫情迅速加快了保险业数字化转型的步伐。根据贝恩&公司的一项调查，全球保险业的数字化采用率在2019年9月至2020年9月期间增长了20%。这几乎是 2016 年至 2019 年复合年增长率的四倍，贝恩的 Henrik Naujoks 和其他研究人员写道。

“最近的数据显示，我们在大约 8 周的时间内，在消费者和企业的数字化采用率方面向前迈进了五年，” Aamer Baig 等人在麦肯锡写道。

保险代理人和经纪人已经在努力维持他们的市场份额，在大流行的最初几周受到了打击。然而，随着疫情的持续并最终过去，他们可以在保险业内部建立更牢固的客户关系方面发挥关键作用。

为了保护自己增加价值和培养关系的能力，代理商和经纪人需要专注于自己的数字工具和能力。通过这样做，他们将能够通过自动化重复性任务来降低成本并简化客户的保险流程。

例如，客户希望他们的代理人和经纪人能够访问比他们拥有的更多信息，并且能够像客户在自己的手机或笔记本电脑上一样轻松地访问这些信息。当代理人和经纪人满足这一期望时，客户会感到放心，因为他们选择了正确的中介来帮助他们满足保险需求。他们还受益于更快、更个性化的保险体验。

“COVID-19 给我们的行业上了一大课：独立代理将不得不改变他们开展业务的方式，” Superior Access 分销执行副总裁 Eric White 说。 “在当今环境中，获得正确的数字工具非常重要。”

为代理商和经纪人提供无缝体验

在疫情的最初几个月，使用数字工具购买保险的情况有所增加。麦肯锡研究人员 Simon Kaesler、Matt Leo、Shannon Varney 和 Kaitlyn Young 写道，代理商和经纪人报告说，业务量急剧下降，并表示他们面临的最大挑战是建立新的客户关系。

然而，贝恩&公司的研究发现，即使在疫情期间，客户仍然依赖线下渠道来了解保险选项和购买保险。购买前研究阶段是客户希望与知识渊博的专业人士交谈的最常见时间点之一。

重新构想代理与经纪人的关系

代理人和经纪人长期以来一直充当保险客户和保险公司之间的中介。因此，他们身兼数职，从教育工作者到联络员，再到需要提出索赔时的第一响应者。

然而，随着保险公司数字化转型的飞速发展，代理人和经纪人却被抛在了后面。

“在大多数国家，独立经纪人对客户数字工具的采用率仍然很低，”Naujoks等人在贝恩&公司写道，在美国、英国和加拿大，只有大约五分之一的经纪人为客户提供任何类型的移动访问。与此同时，保险技术公司首席执行官 Laird Rixford 写道，代理人正在采用技术，使他们能够更有效地与客户沟通，却发现在数字环境中，与保险公司的沟通很笨拙，甚至不可能做到。

我们可以重建它们：迈向数字代理/经纪人的未来

为了帮助代理人和经纪人与新客户建立联系并建立牢固的关系，保险公司必须利用技术来创造无缝体验。

拥有最高客户忠诚度得分的保险公司“在提供基于简单性和便利性的数字体验方面取得了更多进展”，贝恩公司的 Mário Conde、Andrew Schwedel和Tanja Brettel 写道。他们采取了早期步骤来构建数字选项，使他们能够更轻松地将这些或类似工具用于代理和经纪人使用，而不是直接向客户销售保险。

拥有良好数字基础设施的现有保险公司通常可以使用经纪人也可以从中受益的技术，让代理人快速上手。通常，他们通过部署已经开发或部署的技术来实现这一点。