19 9 月 2024

2022 年：第 4 季度保险业 AI 趋势

几个世纪以来，随着时间和技术的变化，保险一直屹立不倒。如今，保险业正在迅速变化，以应对正在进行的数字革命。 AI 是席卷保险业的一种数字化颠覆形式。

“人工智能（AI）能够通过改变关系、重塑业务平台和扩展隐藏数据来增强保险业的价值链，” Kevin H. Kelley 和其他作者在 2018 年的一篇文章中写道风险管理与保险评论.

关于 AI 的革命性保险能力，已经流传了许多承诺。该技术的实际进展较慢，但人工智能实际上正在改变保险公司处理分销和客户关系的方式。

人工智能与保险分销

人工智能并不是在 2022 年突然出现在保险领域。相反，它作为一种保险工具的增长与保险、相关行业和客户日常生活对数据和数字技术的日益依赖并行不悖。

“由于商业互动、私人生活和公共生活的’数据化’不断增长，人工智能正在发展，”研究人员 Naman Kumar、Jayant Dev Srivastava 和 Harshit Bisht 在 2017 年写道。五年后，人类商业和个人努力创建的数据继续爆炸式增长，对人工智能的需求和使用也是如此。

人工智能在过去几十年中已经发展成为几个更专注的工具和应用程序。麦肯锡的 Ramnath Balasubramanian、Ari Libarikian 和 Doug McElhaney 写道，AI 与机器学习（ML）和深度学习（DL）一起，提供了三种特别强大的方法来改善保险分销：

人工智能 描述了机器模仿人类认知功能的所有方式，例如学习、发现模式和进行预测。
机器学习 侧重于 AI 的类似学习的能力，以训练算法以各种方式对数据输入进行排序和响应。 ML 还可以负责根据现有数据进行预测。
深度学习 进一步提炼了 ML 从数据模型创建抽象的能力。 DL 经常使用神经网络通过将各种利基 AI 算法连接在一起来复制大脑功能。

在日常保险分销中，这些工具可能以多种形式出现。一个例子是用于与客户联系的通信工具。支持 AI 的聊天机器人提供了一种通过培养客户关系来支持价值创造的方法， Mikko Riikkinen 和其他研究人员在《国际银行营销杂志》上的一篇文章中解释道。

人工智能可以适应客户的单词选择和他们的回复内容，使聊天机器人能够快速自然地收集信息。然后，聊天机器人可以将此信息传递给座席或客户服务代表以继续对话。

机器学习和深度学习还提供了分析风险和损失数据、对可能性和可能性进行建模以及进行承保的新方法。随着承保人整合这些数据以做出更细致的决策，损失预防和客户保护的新领域应运而生。

AI 下一步将走向何方？

人工智能研究表明，人工智能不仅在当前情况或检查过去的数据集方面提供价值，而且人工智能可以根据过去的信息对未来事件做出预测。

长期以来，保险一直致力于根据先前损失的信息解决潜在风险。然而，几个世纪以来，主要关注点仍然是损失赔偿。

随着人工智能在保险领域变得越来越普遍，“保险商业模式将从损失赔偿转向损失预测和预防，” Martin Eling、Davide Nuessle 和 Julian Staubli 在 2021 年发表在《日内瓦风险与保险论文》上的一篇文章中写道。随着行业重点的转移，保险公司将发现降低成本的新方法，同时保持或增加客户价值。

对损失预防的关注包括对客户行为的关注。 AI 还提供了其他方法来分析和理解客户决策。

例如，2020 年发表在《风险》杂志上的一项研究描述了一种人工智能模型，“可用于解释客户购买或放弃非人寿保险的原因，”研究人员 Alex Gramegna 和 Paolo Giudici 写道。该模型可以实时收集有关客户行为的信息，使座席和客户服务代表能够更好地了解和满足客户当下的需求。

许多保险公司已经报告说，AI 正在为他们带来回报。普华永道对保险业高管的调查发现：

65% 的受访者 表示，AI 已经在帮助他们创造更好的客户体验。
49% 的受访者认为 AI 改善了内部决策。
47% 的受访者 表示，使用 AI 提高了效率、生产力或节省了成本。

普华永道的 Matt Adams、Marie Carr 和 Anand Rao 写道，即使在目前没有看到好处的保险高管中，对 AI 的热情仍然很高。例如，尽管 47% 的受访者表示他们还没有看到 AI 使用带来的收入增加，但他们预计会在两年内看到这些结果。保险公司仍然致力于投资人工智能，即使回报不是立竿见影的。

将今天的 AI 整合到未来的应用程序中

尽管媒体猜测未来完全由机器驱动，但今天的 AI 模型和算法无法做出自己的决定，Adam Uzialko 在 Business News Daily 上写道。人工智能无法取代人工代理人、承销商或其他决策者。

该技术可以做的是向人类决策者提供数据集的摘要和从这些数据中收集的见解。代理或客户服务代表可以查看该信息并响应特定的客户需求。人工智能还可以减少人类专业人员花在琐碎或重复性任务上的时间，例如将客户的姓名和地址复制到各种表格上。

“结果是保险公司更有能力向客户销售最适合他们的计划，”Uzialko 写道。

普华永道的 Scott Likens、Michael Shehab 和 Anand Rao 写道，保险公司需要关注几个领域，以确保在未来几年有效、负责任地实施人工智能：

评估风险并制定计划来监控风险。 保险公司需要考虑 AI 如何与其财务、运营和声誉机会、风险和实践互动。
永远不要 “设置它并忘记它”。 AI 根据它可以访问的信息进行学习和适应。因此，人类必须监控 AI 的适应和输出，以减少不可接受的偏见的影响并指导 AI 发展。
让道德成为 AI 的重要组成部分。 AI 可以学习和适应，但它没有人类在学习新事物时认为理所当然的经验和人类互动。将道德培训视为 AI 使用的重要组成部分是必须的。

对于希望在 2022 年之后继续增长的保险公司来说，教保险专业人士与 AI 一起工作也至关重要。团队成员需要调整自己的工作流程。他们还需要了解 AI 的工作原理、它的局限性以及需要监控的地方。

人工智能曾经是科幻小说中的内容，现在是保险公司、代理人、经纪人和客户的日常现实。随着技术的发展和成熟，它将改变保险公司的经营方式，以及他们为客户提供价值同时保护自身底线的方式。

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