27 9 月 2024

通过汽车、家庭和小型商业保险的选择模型增强座席

在数字化转型方面，小型商业保险落后于个人业务。然而，小企业主对购买保险的期望并没有区分个人保险和商业保险。

从企业家的角度来看，小企业保险应该与他们的个人住宅或汽车保险一样容易放置，无论是在线完成交易还是致电他们的保险代理人。对于一些小企业来说，这意味着两者兼而有之。

正确的数字工具可以帮助商业险种保险提供商满足客户的期望，并在客户、代理人和保险公司之间建立关系。

客户如何购买个人和小型商业保险

在过去几年中，客户对保险购买过程的期望发生了变化。随着个人保险覆盖转向纯数字或数字优先模式，当被问及“您将如何为您的企业购买保险”时，客户更有可能想象数字平台。

通常，在企业主的脑海中，小额商业和个人保险购买混为一谈是由提供给小企业主的流行建议驱动的。例如，在 2020 年 4 月的一篇福布斯文章中，ValChoice 首席执行官 Dan Karr 建议企业主在 COVID-19 大流行期间通过检查他们的个人家庭、汽车、健康和旅行保险，而不是他们的企业保险来节省保险费用。

这种个人购买和企业购买的混合可能会给小企业主带来麻烦。这是因为他们必须评估和管理各个领域的风险，从建筑物或设备的物理损坏到网络攻击的风险。然而，许多人不知道从哪里开始评估这些风险，保险信息研究所副总裁 Loretta Worters 说。

在这里，代理人的意见对企业及其所有者来说可能是无价的。数字工具可以帮助指导企业主找到具有所需专业知识和观点的代理人，以便为他们的业务做出正确的选择。

COVID-19 和数字需求的兴起

数字营销经理 Darrin Cheraso 表示，冠状病毒大流行可能会永久改变一些客户的购买习惯。随着企业转向纯在线、送货或路边取货模式，客户已经习惯于首先通过数字门户而不是与他人面对面交谈来获取他们需要的东西。

为了满足这一需求，保险公司和代理人需要的不仅仅是强大的数字环境。他们还需要能够使用这些工具随时随地为任何位置的客户提供个性化的按需服务。

“现代消费者（和经纪人）期望获得即时的按需产品。不是几天。不是小时。不是几分钟。几秒钟，“ Jay Bregman 在 Insurance Journal 上说。能够为客户、经纪人和他们自己的代理人提供这种体验的保险公司将比落后的保险公司获得直接的竞争优势。

21 世纪代理：增值关系

尽管客户对购买保险有想法，但购买小企业保险与购买个人房屋或汽车保险并不相同。更复杂的问题集和可用的保险类型可能会使流程更具挑战性。它还可以为保险代理人提供机会，以最大限度地提高他们为流程增加的价值。

中介机构的价值

一些评论员预测，面对数字化转型，保险代理人将死亡。然而，迄今为止，这些数字并不支持这一假设。

截至 2018 年，经纪人和其他中介机构获得的利润是运营商利润的两倍。 “十年内，大约 25% 到 30% 的个人保险财产和意外险保费可以通过 B2B2C 生态系统进行分配，”麦肯锡的 Sylvain Johansson 和其他研究人员说。虽然并非所有这些中介机构都会成为保险代理人，但代理人将在其中一些商业保险关系中发挥关键作用。

Jag Insurance Group 的管理合伙人 Douglas Jones 表示，通过使用数字工具建立保险代理人关系也有助于在保险公司与客户的关系中提供透明度和信任感。这种透明度对于在艰难的市场条件下保持客户忠诚度至关重要，而某些类型的商业保险目前面临这种情况。

数字工具也可以在保险公司及其代理人之间建立更牢固的关系。 “数字渠道可以使合作伙伴更敏捷地为客户提供服务。简化的流程可以提高渠道合作伙伴的效率，进而提高保险公司的生产力，“CapGemini 的 Ram Thayi 说。

对于保险公司来说，这些工具的好处是它们不仅能够加强与代理人的关系，还能够加强与经纪人和参与保险公司数字生态系统的其他企业的关系。代理商可以访问各种合作伙伴关系中包含的所有产品，这使他们能够应用他们的专业知识并为每个客户提供最佳选择。

提供客户和代理教育

小企业主可以像搜索个人住宅或汽车保险一样开始搜索企业保险。然而，这两种类型的保险在复杂性和决定特定保单或附加险承保和不承保的惯例上有所不同。

一些潜在客户沮丧地放弃了。其他人则向保险代理人等知识渊博的来源寻求帮助， Michael Reilly、Jim Bramblet 和 Tom Keane 在埃森哲的一份报告中说。

专注于小企业保险的在线教育工具可以使保险客户和保险代理人受益。 Reilly、Bramblet 和 Keane 说，教育内容为代理人提供了与客户分享的资源，并通过向小企业主提供更透明的保险了解来帮助建立信任。

通过数字门户提供教育工具也可以吸引代理人，他们正在积极寻求增加保险公司与客户关系价值并扩展自身专业知识的方法。 Higginbotham Insurance 董事总经理 Mark Lee 表示，通过利用保险公司提供的数字工具和教育机会，代理人可以创造一个利基市场，让他们的专业知识受到重视和价值。

部署数字工具以加强客户与座席的关系

个性化对于企业主来说至关重要，就像对于寻求个人保险的客户一样。对于小企业主来说，个性化必须专注于满足个人客户的需求，以及为企业及其行业量身定制覆盖范围和帮助。

“随着保险公司努力实现高度相关性，其工具箱的一个重要部分是方法，这些方法使他们能够仔细倾听客户的声音，并构建出让用户感到惊喜和愉悦的产品和服务，”埃森哲董事总经理 Michael Reilly 说。考虑到人为因素是必须的，无论用户是客户、代理还是两者兼而有之。

保险科技颠覆性业务现在在小型商业保险中呈上升趋势，它吸引了客户对数字方式的兴趣，以获得其业务所需的保险。这些数字渠道可能意味着保险代理人的新竞争，Celent 的 Karlyn Carnahan 说。它们还可以为代理人提供一个机会，让他们自己使用数字工具，使用它们来处理某些任务，以便代理人可以专注于更复杂的保险问题和建立人际关系。