20 9 月 2024

要打造出色的客户体验，请添加人情味

数字工具使保险公司能够以前所未有的方式扩大客户范围。保险公司现在可以提供越来越个性化的在线体验，在数字环境中提供信息和收集数据。

然而，数字工具并不能做所有事情。保险公司、代理人和客户也可能处理高度情绪化的情况，从对购买哪种保单的困惑到提出索赔时的悲伤。技术可以处理许多此类交互的技术细节，但它无法解释人类情感的微妙之处。

为了提供最佳的客户体验，保险公司必须在数字效率和人类真诚之间取得平衡。

为什么软件无法挽救您的客户体验

大众消费者向网上购物的转变已经进行了几年。 2017 年 10 月，IBM 的 Christie Schneider 预测，到 2020 年，85% 的客户交互将仅由技术处理，无需人工交互。

我们可能还没有达到 85% 的门槛，但最近的疫情大大加速了向数字化的转变。客户消息传递软件提供商 Medallia Zingle 的一项调查发现，在 COVID-19 之前，78% 的消费者表示他们每周至少亲自购物和使用沙龙和健身房等服务三次。然而，现在只有 34% 的消费者表示他们保持了这些习惯。

作为面对面购物和信息收集的替代品，许多人已经转向网上。现在，杂货店购物、银行业务甚至保险购买的数量都在数字环境中以前所未有的数量进行。

然而，客户在疫情期间保持谨慎的愿望并不意味着他们会自动体验到数字保险购物令人满意。如果技术应用不仔细，客户可能会有令人沮丧的体验。

“在不了解对整体客户体验的影响的情况下使用技术可能会对您与投保人建立的关系产生不利影响（即沮丧或怀疑），”ProSight Specialty Insurance 首席客户体验官 Vivienne Zimmermann 写道。有这么多在线保险购物选项可供选择，对一家公司的界面感到困惑的客户可以轻松尝试另一家保险公司。

一项研究发现，54% 的保险客户会在网上寻找保险报价。然而，在购买保单时，大多数客户会求助于代理人而不是应用程序，Sitkins Group 副总裁 Brent Kelly 写道。

“虽然机器可以执行给定的任务，而且通常比我们更高效，但它缺乏的是活动的艺术性，即人类满足个人需求的独特能力，”TechCrunch 的企业记者罗恩·米勒（Ron Miller）写道。 “协议可能会建议一种方法，但擅长本职工作的人明白何时调整以及所需的微妙之处。”

即使技术可以完成流程的每个部分，例如客户接收，它也可能不是最好的选择。例如，AI 聊天机器人可以从入学访谈中收集有关客户需求的所有关键数据。但是，聊天机器人可能会错过一些通过语气、面部表情或姿势等非语言方式传达的情感细微差别，Gallagher 的索赔顾问 Jay Gates 说。

“这只是一个冰冷的过程。没有人喜欢对着电脑说话，“盖茨说。

数字工具可以使客户体验变得冰冷和没有人情味，或者它们可以在客户和保险公司之间建立更牢固的联系。结果取决于工具的部署方式。

使用数字工具建立人际关系

数字化未来没有回头路。然而，将整个客户关系交给数字工具也不是培养这些关系的最佳方式。即使是数字交互也需要人情味，而保险代理人提供了一个很好的起点。

保险代理人在建立保险公司与客户的关系方面发挥着关键作用。代理人的专业知识和与客户面对面沟通的能力使代理人非常适合处理许多复杂的保险问题，Fit Small Business 的 Virginia Hamill 写道。

“组织应努力采用混合模式，在这种模式下，自动化和代理携手合作，各自发挥各自的相对优势来支持客户，”Majorel 北美、爱尔兰和东南亚首席执行官兼全球客户执行副总裁 Fara Haron 说。

为了实现这一目标，Haron 建议保险公司集成支持 AI 的聊天机器人和类似技术，以帮助客户更快地获得答案。机器人可以自己回答最简单的问题，并在客户查询更复杂时将客户推荐给代理。

将人工智能和类似工具与代理与客户互动相结合也可能有助于减少客户的另一个烦恼来源：等待服务。在一次 6 分钟的客户服务通话中，人工互动只占用了大约 25% 的时间;Schneider 写道，另外 75% 涉及客户等待服务代理查找信息。

数字工具可以减少等待时间，使代理能够更有效地帮助客户并缩短等待时间。结果是客户获得更令人满意的体验，为代理提供更有效的体验。

Heron 建议将技术视为人类与客户互动的补充，而不是替代。为了增强客户体验并允许人类保险公司员工、代理人和经纪人做好他们的工作，必须有人参与为 AI 工具选择训练数据并监控这些工具的有效性。

将数字技术的优势与保险代理人的人类专业知识相结合，为保险公司和客户提供了两全其美的方案。

“归根结底，如果你的索赔或问题得到满意的处理，那么它是由人类还是机器人完成的有关系吗？事实上，如果机器人可以在几秒钟内完成相同的工作，那不是会带来更好的用户体验吗？

构建混合数字未来

数字工具可以比人类更快地对事实进行分类、分析数据和发现模式。他们可以执行许多重复性或模式繁重的任务，例如从客户那里收集基本联系信息或回答有关覆盖范围的最常见问题。然而，当涉及到人类情感的复杂性和微妙性时，这些系统达到了它们的极限。

“今天的人工智能系统具有大量的认知能力，但这些技术中没有情商，”Affectiva 首席营销官 Gabi Zijderveld 说。该技术可能能够处理事实和数据，但它无法解释情感因素——无论这些感受对人类客户的影响有多大。

最好的人工/数字客户体验策略将集中在两点上，Medallia Institute 总经理 John Abraham 写道。他们将寻求使客户与公司的互动尽可能顺畅。当客户需要建议或体验到高度紧张的情绪时，他们会让客户轻松联系到可以帮助他们的经验丰富的人。

为了建立牢固的客户关系，保险公司不仅必须考虑客户的情绪。他们还必须遵循当这些情绪与保险公司承诺互动时产生的期望。

“通过社交媒体和广告推广’关怀’信息的时代已经结束。消费者并不天真;他们发现自己现在依赖数字和远程服务来完成日常生活任务，因此他们需要确信，与他们有业务往来的组织可以信赖他们来兑现承诺，“Redwood Technologies Group 副首席执行官兼全球首席营销官 Martin Taylor 写道。

为了启动人性化数字连接的过程，保险公司可能会从更新其运营模式中受益。 ASG Technologies 产品营销高级副总裁 Kyle McNabb 写道，关注与 COVID-19 新常态相关的连续性可以帮助保险公司确定数字工具在哪些方面提供客户所需的个性化、可靠性和灵活性，以及哪些方面仍然需要人工交互。

技术为保险公司和代理人提供了许多改善客户服务的机会。但是，要求客户仅处理应用程序和机器人可能会阻碍而不是帮助客户关系。相反，将数字工具与人际关系相结合，为客户提供两全其美的服务。

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