20 9 月 2024

旅行保险：当前和预期的挑战

2019 年底和 2020 年初，对旅行保险行业的预测非常乐观。然而，由于 COVID-19 大流行扰乱了世界各地的旅行计划，它也扰乱了为旅行风险提供保险的行业。

与其他行业一样，随着大流行的最初冲击已经过去，旅行保险开始反弹。随着旅行保险的复苏，它受到客户和监管机构的新审查。完全恢复将要求旅行保险公司满足对新产品和改进沟通的大量需求。

COVID-19 下的旅行保险状况

“COVID-19 已经颠覆了这个行业。与旅行计划的承保和保单有关，将发生重大变化，“为美国和加拿大的游客提供旅行保险的保险科技公司 INF 的首席执行官 PK Rao 说。

根据美国旅行保险协会 2018 年的一项研究，虽然在大流行之前，旅行保险在美国是一个价值 38 亿美元的行业，但其中只有约 6.3% 用于医疗和医疗后送需求。大多数 Travel Insurance 购买集中在行程取消或行程中断上。

然而，冠状病毒大流行重新引起了人们对旅行医疗保险的兴趣，尤其是 COVID-19 感染的保险。它还为旅行取消或延误保险的局限性提供了新的视角，刺激了买家对新产品的需求。

旅游业即将出台的新规则

法律和监管干预也可能改变客户对旅行保险的需求或愿望。例如，2020 年 5 月提出的一项法案将要求主要航空公司和第三方机票销售商为航空公司或乘客在大流行期间取消的机票提供全额现金退款。

该法案被称为《冠状病毒取消现金退款法案》，迄今为止尚未得到热情支持。然而，它提供了一个例子，说明可能影响客户对旅行保险需求的看法的干预，这反过来又会影响他们的购买决定。

新挑战，新覆盖

虽然一些旅行保险公司回避为 COVID-19 索赔提供保险，但其他公司已经加紧迎接挑战。例如，旅行保险公司 Seven Corners 现在提供的保单明确涵盖出国旅行时感染的 COVID-19 医疗费用或承保公路旅行费用。

这些新政策解决了对冠状病毒的担忧和不断变化的旅行模式，Seven Corners 总裁 Jeremy Murchland 说。 “很多人选择在夏天进行公路旅行，而不是航空旅行。我们还借此机会 [the pandemic presents] 开发了一个’plus’旅行保险系列，为 COVID-19 提供特定的保险。

疫情预测：旅行保险的下一步是什么？

最初对 COVID-19 的担忧导致一连串的旅行取消，通常不考虑是否可以收回全部或部分费用。然而，随着美国人已经习惯了大流行病下的生活，旅行已经恢复，尽管形式不同。

虽然国际旅行人数有所下降，但国内旅行人数有所增加。 “迄今为止，Starr Insurance Companies 购买美国旅行保单的销售额同比增长了 528%，”Starr 休闲旅游销售和分销总监 Michael Grossman 写道。

对旅行保险的期望可能仍然很高。伯克希尔哈撒韦旅游保护公司（Berkshire Hathaway Travel Protection） 2019 年的一项研究发现，年轻旅行者对旅行保险非常感兴趣。例如，71% 的受访千禧一代表示，他们计划在 2020 年购买更多旅行保险。

过去几年表明，千禧一代对旅行保险的兴趣持续增加：即使这个年龄段的人想旅行，他们也想保护自己免受风险。 “这充分说明了千禧一代，他们大体上表示愿意在旅行时冒险，但又表明他们足够精明，可以通过旅行保险来保护自己，”伯克希尔哈撒韦旅行保护总裁 Dean Sivley 说。

尽管新冠疫情肆虐，但旅行保险仍然是每年数百万旅行者风险保障的重要组成部分。适应新的关注点和新的沟通方式可以帮助旅游保险公司与客户建立联系。

在线与客户会面

与其他行业一样，客户沟通继续支持旅行保险中强大、忠诚的客户关系。在这里，采用数字工具和数字文化可以帮助旅行保险公司向客户传达保险产品的变化，并在旅行前、旅行中和旅行后提供支持。

2020 年 1 月，几家澳大利亚旅行保险公司的创始人 Ben Webster 预测，一系列专注于改善客户知识、信任和服务的计划将改变旅行保险。其中许多，包括联盟关系和个性化产品推荐，都依赖于使用数字工具和数据来提供出色的客户体验。

客户对基于数字化的保险方法表现出了兴趣，从数字分销到以新方式利用数据的个性化产品。旅行保险公司可以利用这些趋势，让客户更容易理解和购买他们的产品，即使是一时冲动的旅行也是如此。

旅游保险的光明前景

从长远来看，旅行保险可能会增加客户的兴趣和参与度。 InsureMyTrip 营销和电子商务总监 Cheryl Golden 表示，从历史上看，影响旅行的危机也会影响客户支付旅行保险的意愿。

旅行保险公司也预计对旅行的兴趣会反弹，尽管他们还无法预测何时会反弹。“[Travel] 我认为，至少在未来 12 个月内会发生变化，”McCabe World Travel 总裁 Anne Scully 说。旅行者也更有可能在前往其他州或国家之前冒险前往离家更近的地方。

抓住机会建立更牢固的客户关系

“每个旅行者，尤其是在美国境外旅行时，都应该考虑购买一份全面的旅行保险，以保护自己和他们的旅行投资免受不可预见的紧急情况的影响，”Yonder Travel Insurance 总裁 Terry Boynton 说。然而，在大流行之前这样做的客户可能会失望地发现，面对 COVID-19，他们购买的旅行保险无济于事。

对于许多旅行者来说，COVID-19 与旅行保险单中的两个主要特点相冲突：要么大流行病被明确排除在承保范围之外，要么它们没有被列为承保事件，斯科特·麦卡特尼（Scott McCartney ）为《华尔街日报》写道。

在 COVID-19 大流行初期，旅行保险客户向保险公司提出问题和索赔，因为他们试图了解他们的保险将涵盖和不涵盖哪些内容。

“我们保险公司面临的一些困难是电话等待时间长和电子邮件通信延迟长达数周，”总部位于加利福尼亚州的旅行社 Cruise and Resort 的联合创始人兼首席运营官 Kristy Adler 说。

虽然 Adler 表示，这些等待时间已经恢复到正常水平，但旅行保险客户通常会继续对他们所拥有的保险感到沮丧。然而，他们仍然对寻找解决 COVID-19 和相关大流行风险的保险感兴趣。

旅行保险的长期前景充满希望。疫情的暂时性放缓效应也为旅行保险公司提供了一个机会，让他们重新考虑他们的承保方式。通过采用新的产品模型、改进的数字分销和提高透明度，旅行保险公司可以在旅行恢复时利用新业务。

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