20 9 月 2024

数字技术如何改善商业保险购买者的旅程

商业保险购买者的旅程越来越像个人保险体验。商业运营商不会向不露面的企业组织销售产品;他们向真正的人销售产品，这些人知道在亚马逊购物、从 Grubhub 订购食物以及从保险科技平台购买家庭保险是什么感觉。

他们在为其企业购买保险时希望获得相同的体验，而商业运营商需要使用技术来为他们提供这种体验。

企业希望从购买体验中获得什么？

B2Z Insurance 的联合创始人兼首席营销官 Stephanie N. Blahut 写道，大流行加速了商业保险客户的需求。“[It] 让提供数字端到端体验成为现在的必需品，而不是现有企业的未来愿景，”她解释说。 “商业保险客户需要反映个人险种保险的体验。”

但这在实践中意味着什么？

埃森哲和 Fjord 于 2018 年对美国小企业进行的研究提供了有关小企业主对商业运营商的期望的见解。减轻压力和节省时间对他们来说很重要。 “企业主很忙，希望把时间花在发展公司和服务客户上，而不是花在合规和管理问题上，”埃森哲战略董事总经理 Michael Reilly 说。他们还希望：

针对他们的需求进行个性化服务。
透明度。
长期关系。

速度和效率是消费者的首要需求，保险应用程序 Thimble 的创始人兼首席执行官 Jay Bregman 写道。 “他们不想花几个小时来选择保险单，”他说。 “利用一流的技术，只需按一下按钮即可提供方便、简化的购买保险途径，这对于培养积极的客户体验至关重要。”

承运商和代理商可以使用技术来满足所有这些需求，打造个性化、透明和简化的买家旅程。

使用数据改善报价体验

数据可以简化报价并消除企业对流程的许多典型挫败感。

当保险科技公司 Hokodo 的联合创始人兼联合首席执行官 Richard Thornton 更新公司的保险范围时，他发现报价过程可能是多么痛苦。他必须填写多个表格，其中包含在其他地方很容易获得的相同信息。

“所有这些信息都可以从公共来源、数据提供商或我的会计系统和我们的银行账户获得，”他说。 “如果它让我免于填写更多表格，我将非常高兴地授予对我们的银行账户和会计系统的读取访问权限。老实说，我什至愿意放弃为我的封面买到最便宜的价格。令我震惊的是，当客户迫切希望他们这样做时，保险公司无法齐心协力使用这些信息源。

纠正这个问题正是 Chubb 关注的问题，该公司的首席数字官 Sean Ringsted 说。通过最大限度地减少企业需要输入的信息量，该公司旨在简化小型企业的流程，并使代理商和经纪人更容易与客户互动。

个性化每个接触点

客户体验和业务流程外包 Majorel 北美首席执行官 Fara Haron 写道，客户非常重视与保险顾问的个人互动。但他们也关心公司根据其独特情况个性化保单的能力。

不幸的是，大多数运营商在这方面都失败了。在个性化客户旅程方面，该行业落后于金融和零售等其他行业，英国和爱尔兰 CRIF Decision Solutions 的董事总经理 Sara Costantini 说。

“保险业仍然落后，”她说。 “保险产品非常标准化，通常作为包装产品出售。但今天，由于制定任何短期或中期计划的难度很大，消费者将比以往任何时候都更希望只购买他们需要的东西，而且可能只在需要时购买。

“因此，保险公司应该能够快速响应这些新兴的保险需求（例如即时保险、按需和按使用付费的保险），并准备好快速设计相关产品并将其推向市场。”

如果保险公司想要改进他们的产品并升级客户体验，他们需要“更强大的数据管理系统和分析，以实现高效、快速的信息共享，”安永全球保险咨询主管 Peter Manchester 写道。 “通过在从承保和索赔到营销和分销等各种职能中应用数据分析和 AI，保险公司可以就动态客户定价等问题做出更好、更快的决策。”

将 Back Office 带入买方的旅程

一些人认为承销商将成为数字化转型的首批受害者之一。然而，有了技术和数据，他们实际上有可能改变商业购买体验。

Appian 的 Jake Sloan 写道，数据将为承保人提供支持。他解释说：“通过提高消费者数据的可用性、减少与代理人和经纪人的争吵以及更轻松地使用和使用这些数据的能力，旧的、手动的和缓慢的承保流程将得到现代化、简化和加速。 “这将使承保人更加高效，使他们能够使用基于云的数字数据分析平台来扩展到新市场，并在保持盈利能力的同时增加销售的保单数量。”

保险科技公司已经在帮助承保人发挥其潜力。以 API 平台 Cytora 为例。

“Cytora 通过利用其数据 API 提取与潜在客户相关的风险信息（主要是公司数据），使承保人能够更快地做出承保决策，”Sogeti 数字化转型高级经理 Gopikrishna Aravindan 解释道。 “此外，该产品还提供人工智能功能，使承保人能够根据工程数据估计准确的损失预测，并确定被保险人是否有意愿在承保过程中更早地承担风险。”

这一切与买家的旅程有什么关系？

好吧，承保人制定保单的速度越快、越准确，保险公司就能提供更好的客户体验。更重要的是，承销商可能会被要求进入销售过程，以“向代理人、经纪人和申请人解释他们决定背后的理由”，德勤的 Britton Van Dalen、Kelly Cusick 和 Andy Ferris 写道。 “他们也可能被要求帮助谈判替代条款和条件以完成销售，而不是将他们的决定呈现为’要么接受要么放弃’的交易。”