改善客户体验的最佳点：赋予选择权，而不会让人不知所措
在客户体验方面，在提供选择和避免决策疲劳之间取得适当的平衡至关重要。挑战在于找到“最佳平衡点”，即精心挑选的选项，赋予客户权力并吸引客户，而不会让他们不知所措或不满意。通过专注于个性化选择，企业可以提高参与度并提高整体满意度。
为什么选择过多或过少都会有问题
人们重视自主性和个性化，但选择范围带来了独特的挑战：
- 别无选择： 缺乏选择可能会导致不满，因为客户觉得他们的需求没有得到满足。
- 压倒性的选择： 太多的选择会导致决策疲劳、决策后的遗憾和瘫痪分析。
- 最佳位置： 均衡的产品/服务提供精心策划的多样性，使客户能够做出明智的决策，同时培养个性化意识。
选择在提高参与度和满意度方面的作用
提供一组明确的目标选择可以促进两个理想的结果：
- 更高的参与度： 当看到可管理的选项时，客户更有可能做出选择。
- 提高满意度： 通过选择授权可以增强客户体验并增强品牌忠诚度。
选择如何推动参与度的一个很好的例子是星巴克。星巴克拥有超过 87,000 种饮品组合，几乎可以满足各种口味。这种多样性促进了客户参与和品牌宣传——#PinkDrink 和 #Frappuccino 等主题标签在社交媒体上占据主导地位，而 #JustRegularCoffee 等通用选项则无法激发同样的热情。教训是什么？提供个性化选项可以让客户成为回头客。
虽然参与度源于拥有有吸引力且相关的选项，但满意度取决于客户对他们所做的选择的感受。当客户确信他们选择了最适合他们需求的选项时，而不会感到不知所措，他们更有可能对自己的决定感到满意。这就是为什么选择必须与明确的指导、个性化和简化的选择流程相结合，以最大限度地提高满意度。
通过精心策划选择，企业可以提高参与度和满意度，确保客户在决策过程中感到被赋予权力而不是负担。
为什么授权在客户体验中很重要
赋予客户权力不仅能提高参与度;它培养了一种主人翁意识和满足感。请考虑以下示例：
- 参与可增强结果： 在 1950 年代，贝蒂·克罗克 （Betty Crocker） 的蛋糕粉只需要水。销售一直平淡无奇，直到公司增加了一个步骤——客户现在必须混合鸡蛋和油。这个简单的改变让顾客感觉更投入，从而显著提升销售额。
- 通过技术参与： FedEx 的包裹跟踪系统允许客户在跟踪他们的货物方面发挥积极作用。这种“DIY”方法已成为客户满意度的标志。
人类在赋权中茁壮成长。他们不想要不必要的负担，但他们确实珍惜塑造结果的机会。实现这种平衡的企业可以建立持久的客户忠诚度。
保险选择：案例研究
保险是复杂决策过程的一个典型例子，它受益于结构良好的选择框架。许多美国房主（估计 66%）保险不足，主要是由于无法选择合适的保险。通过为客户提供精心策划的选项，而不是大量的可能性，保险提供商可以帮助建立信心并推动更好的决策结果。
- 更高的购买率： 一家提供商观察到，当客户有 5 个不同的选项而不是 1 个时，保单购买量增加了 328%。如果策划得当，更多的选择可以促进参与和转化。
- 提高消费者信心： 提供结构化和相关的选项可以让客户在他们的选择中感到更安全，最大限度地减少决策瘫痪和买家的懊悔。
然而，选择并不是孤立地起作用的。当它与 Education 和 Advise 配对时，它的功能最有效——这是成功购买保险体验的另外两个支柱。研究表明，消费者在接触教育内容后从品牌购买的可能性要高出 131%。当保险公司提供精心策划的选项以及明确的教育资源和专家指导时，他们会创建一个无缝且明智的决策流程，使消费者和企业都受益。
技术在提供正确选择中的作用
现代技术对于确保为客户提供正确的选择至关重要;相关、个性化且易于比较的选项。关键不仅在于提供技术支持的体验，还在于使用技术来策划和完善选择，以便客户能够自信地做出明智的决定。以下是技术如何优化选择：
- 人工智能 （AI） 提供更智能的推荐： AI 驱动的算法分析客户数据、行为和偏好，以提供量身定制的选择，而不是压倒性的选项。这可确保客户只看到最相关的保单或金融产品，从而简化决策过程。
- 通过数据分析了解消费者需求： 高级分析可帮助企业跟踪趋势和购买行为，从而改进其产品。通过利用实时数据，金融机构、零售商和服务提供商可以优化他们选择的架构，以提高转化率和客户满意度。
- 用于无缝决策的嵌入式解决方案： 银行、金融科技平台和零售商等非保险企业可以将精选的保险选项整合到他们的数字旅程中。嵌入式解决方案允许客户在需要时选择合适的保护，而不是强迫客户单独寻求保险 – 无论他们是为汽车融资、购买房屋还是在线结账。
- 用于引导选择的自动化决策工具： 交互式决策工具（例如聊天机器人或虚拟顾问）通过指导客户完成他们的选择来简化复杂的选择。这些工具会提出关键问题并动态调整建议，以帮助用户自信地选择最适合其需求的计划。
通过利用这些技术，企业，尤其是传统保险领域以外的企业，可以在其现有的客户体验中提供高度相关和个性化的保险解决方案。这不仅提高了客户满意度，而且通过将保险嵌入到高意向时刻来推动收入增长。
市场优势
在数字时代为客户提供选择需要可扩展的解决方案。像 Bolt 这样的市场模型使银行、金融科技公司和其他合作伙伴能够将保险产品无缝集成到他们的平台中。这种方法消除了单独交易的摩擦，并提高了核心产品或服务的价值。
Bolt 的嵌入式保险技术将企业与保险公司网络连接起来，为客户提供符合其独特需求的精选保单选项。通过利用这种模式，金融机构和数字平台可以将保险作为增值服务提供，提高参与度和信任度，而不会让客户有过多的选择。
取得适当的平衡
找到客户体验的最佳平衡点意味着在多样性与简单性之间取得平衡。在教育和技术的支持下，为客户提供量身定制的选择的企业可以提高参与度、提高满意度并培养忠诚度。 结果呢？ 为所有相关人员提供更好的体验。
bolt 能否帮助您为客户提供正确的选择？让我们一起找到您的保险最佳位置。
喜欢这篇文章吗？立即下载电子书。
进一步阅读
精选
19 9 月 2024
19 9 月 2024
19 9 月 2024