27 9 月 2024

成为数字优先的 P&C：保险团队的文化变革

数字化颠覆几乎影响了保险业务的方方面面。作为回应，许多保险公司正在寻找转向数字优先战略的方法。

波士顿咨询集团的 Philipp Gerbert、Jan-Hinnerk Mohr 和 Michael Spira 表示，要转型为数字优先的财产和意外险保险公司，领导层的支持是必要的，但还不够。

“如果没有 CEO 的全力支持，数字化转型太漫长、太艰巨，无法成功。但他们也需要控制预算、人事决策和日常优先事项的高管的支持，“他们写道。反过来，这些高管发现他们自己的团队必须接受数字化转型流程，否则公司将继续依赖缓慢、过时的方法来实现日常目标。

全面的文化变革推动数字化转型。要成为数字优先的财产和意外险保险公司，领导者和他们监督的团队都必须改变他们对数字世界的方法。

技术与文化之间的联系

技术在向数字优先的 P&C 公司转型中发挥着关键作用。但德勤风险和财务咨询合伙人 Carey Oven 表示，仅靠技术无法维持长期的积极变化。 “技术绝对是数字化转型的一部分，但除非领导者能够在整个过程中’赢得人心’，否则努力可能会让人筋疲力尽，或者不会取得如此成功。”

要推动数字化转型，请关注文化。

在一项对大约 40 项企业数字化转型的研究中， Jim Hemerling 和 BCG 的同事们“发现，在关注文化的公司中，报告取得突破或强劲财务业绩的公司比例（90%）是忽视文化的公司（17%）的五倍。

该研究还发现，在专注于文化变革的公司中，有 79% 的公司经历了“持续强劲或突破性的业绩”，即持续至少三年的业绩提升。在忽视文化的公司中，甚至没有一家看到持续至少三年的强劲或突破性表现。

向你的团队推出新工具是不够的。关注文化变革对于数字优先的成功很重要，对于数字优先的长期成功也至关重要。

哪些文化属性推动了数字优先的财产和意外险保险公司？

专注于文化的数字优先保险公司以非文化为重点的公司无法看到其新技术的长期积极成果。注重文化的公司有什么不同之处？

拥抱手段，而不是目的

在向数字优先环境转变的过程中优先考虑文化变革的保险公司将技术升级视为实现文化和业务目标的一种手段。例如，他们可能会接受人工智能的能力来补充而不是取代人类决策，或者他们可能会看到智能烟雾探测器或湿度传感器等支持物联网的对象在预防或减轻损失方面的前景，德勤的 Nancy Albinson、Yang Chu 和 Andrew Blau 写道。

为此，许多成功的数字优先公司都建立了强大的跨职能变革管理团队。综合保险公司服务提供商 SE2 的首席信息官 Vinod Kachroo 表示，这些团队将注意力集中在内部，着眼于公司的优势和能力，以重新构想文化和业务流程。

跨职能团队还可以促进不同部门和专业领域之间的沟通。如果实施得当，该团队可以帮助引导文化向技术转变，以此作为改善客户服务和实现其他保险公司目标的手段。

客户至上

客户需求正在推动保险业的数字化变革。因此，建立以客户为中心的文化作为数字优先转型的一部分是有意义的。

“成为数字优先的公司并非始于 IT 部门或销售和营销团队。它始于对客户体验（CX）的承诺高于一切，“业务增长顾问 Dave Orrechio 说。

当出色的客户体验成为目标时，保险团队可以将他们的日常工作与新的技术工具保持一致，以提供数字优先的体验，既满足客户又简化保险专业人士的任务。强大的客户服务文化可以提高客户忠诚度和保留率，帮助保险公司保持和利用转向数字优先方法的收益。

敞开心扉改变

保险和金融的核心是几个世纪以来的既定规范和实践。虽然悠久的传统和稳定性可以在瞬息万变的世界中提供力量和安全感，但它们也会使组织变得脆弱，从而更有可能在面对数字颠覆等前所未有的压力因素时崩溃。

The Financial Brand 的联合出版人兼 Digital Banking Report 的所有者 Jim Marous 表示，在行业中，长期数字化转型所需的文化变革方面，保险公司和金融机构面临着“多方面的挑战”，在这些行业中，稳定而不是变化往往得到回报。

“在某些情况下，现任领导层可能不完全理解所需文化变革的动态，或者可能只是’故意视而不见’于所需内容，”Marous 写道。当这种情况发生时，员工没有必要的权力或方向来抓住机会以更高效或有效的方式开展日常业务。

然而，当领导层愿意深入研究文化变革的想法时，他们就会获得有助于他们降低文化变革风险的理解。领导者感到有能力推动变革，并反过来可以将这种授权传递给他们的团队。

文化变革的最佳实践

文化和技术是数字优先保险方法中积极变革的同等驱动力。为了优化技术机会，保险公司必须采取某些关键措施来指导和支持文化变革。

倾听各个层面

虽然成功的转型必须由热情的领导层推动，但也需要每个工作将被数字优先方法改变的人的支持。 “领导者明智的做法是衡量所谓的’中间情绪’和’底层的嗡嗡声’，以帮助缩小组织文化和行为的期望状态与实际状态之间的差距，”Oven 说。

企业内容管理软件公司 Laserfiche 的客户体验总监 Melissa Henley 建议，在文化转变期间，询问保险员工目前有效的方法。诸如“你的工作中的哪一部分最能激励你”或“我们的执行团队的行为方式是否符合我们公司的价值观”等问题可以帮助领导层了解组织的价值观和使命等文化试金石在日常任务中的传达和实施情况。

“挑战在于展示您的原始价值观如何仍然与组织今天的成功相关。员工调查、访谈和观察可以帮助您确定自己的文化优势，“Henley 写道。

鼓励新的领导风格

“新的现实是，在当今这个颠覆性的世界中，分层思维不再有效，”总部位于德国的 DDoS 防护公司 Link11 的首席运营官 Marc Wilczek 说。相反，努力创造一种文化，让团队成员获得解决问题、试验和改进现有流程所需的支持和资源。

将领导层转变作为文化变革计划中阐明的首要目标之一。 “归根结底，要尽量减少等级遵守的影响，并鼓励员工在整个组织中自由工作，”Human Synergistics 的 Steve Salisbury 说。为领导者和团队提供了解数字优先变革目标所需的指导，并让他们自由地以协作方式朝着这些目标迈进。

保留有效的

人们可能很想向原生数字公司寻求蓬勃发展的数字优先文化的例子。然而，原生数字化公司的运营方式通常不适合寻求将其长期业务实践调整为数字模式的成熟公司。

例如，在 2016 年，电器制造商伊莱克斯试图转向更数字化的方法，但将这种变化模式应用于亚马逊或谷歌等公司毫无意义。例如，不断推出新产品和服务并不适合客户希望购买设备并保留多年的组织。同样，伊莱克斯的员工也没有像许多硅谷开发商那样被迫每周工作 70 小时，提供股票期权作为激励措施也不是伊莱克斯的选择。

“然而， [Electrolux CEO Jonas Samuelson] 这可能会推动文化转变，激励员工产生更多的创新和盈利增长。他坚信，这可以让伊莱克斯变得更好，而不会失去公司已经非常出色的东西，“ George Westerman、Deborah L. Soule 和 Anand Eswaran 在《麻省理工学院斯隆管理评论》中写道。

通过将数字工具和客户服务置于伊莱克斯已经擅长的背景下，公司领导层能够发现推动文化变革的机会，这些变革在伊莱克斯的业务和整个家电行业的背景下有效。

在公司价值观以及财产和意外伤害行业的背景下制定数字优先战略的保险领导者同样可以推动必要的文化变革，以便在数字优先的世界中取得成功。

图片提供：dolgachov/©123RF.com， Cathy Yeulet/©123RF.com， Cathy Yeulet/©123RF.com

新闻