30 9 月 2024

建立客户关系：保险公司如何在成本上升的情况下生存

留住保险客户不再是简单地提供最优惠的价格。相反，财产保险公司必须把重点放在向客户推销保险关系的总体价值上。

忠诚度是包括保险在内的广泛行业中公司与客户关系的关键要素。

“没有忠诚度，你就有可能失去客户的注意力，如果你不重视这种关系，你就会把客户推向竞争对手，”作家兼财富顾问罗恩·卡森（Ron Carson ）在《福布斯》上写道。

建立稳固的客户持续关系是必须的，但代理商如何才能确保这些纽带呢？从吸引忠实客户到培养与现有客户的信任，这里介绍了如何在成本上升和行业变化的情况下宣传您的服务价值。

不断上升的成本和客户反应

财产险和意外险成本上升是保险公司一直关注的问题。价格上涨也会对客户产生影响，因为客户在选择保险公司时会优先考虑价格而不是整体价值。如今，客户有更多的机会了解价格，也更有可能在网上进行比较购物，这一点尤为重要。

成本上升：汽车保险

成本上升导致汽车保险公司亏损，即使他们带来了更多的客户和更高的保费。例如，2017 年，尽管收取的保费比 2016 年增加了 28 亿美元，支出也减少了 16 亿美元，但州立农场的汽车保险业务仍亏损 28 亿美元。

尽管索赔频率有所下降，但损失仍在发生。全州保险品牌总裁马特-温特（Matt Winter）表示，2017 年全州保险的赔付结案数量下降了 5.2%。

对钢铁和其他进口商品征收关税预计将增加一系列成本，包括汽车保险费用。随着钢材等车辆部件成本的增加，维修或更换损坏车辆部件的成本也随之增加，这反过来又增加了这些车辆的保险费用。

“我不确定州监管机构是否准备好看到保险公司申请他们所需的费率上调类型，以使这些保单变得完整——我当然不认为消费者已经准备好接受突然的价格上涨，”美国财产意外险保险公司协会（PCIAA）的 Nat Wienecke 说。

成本上升：自然灾害

近年来，自然灾害导致的保险损失屡创新高。据 Aon Benfield 和 Impact Forecasting 的报告显示，2017 年的一系列野火造成了 140 亿美元的保险损失，是有史以来损失最高的一年。

虽然保险公司在自然灾害中遭受了巨大损失，但 2017 年其对维修和重置成本的贡献仅占这些事件实际成本的 3%。报告显示，2017 年与天气有关的自然灾害的未保险费用总额高达 3 440 亿美元，占总费用的 97%。

“随着天气情景的规模和潜在影响变得更加不稳定，找到提高意识、改善沟通和缩小保险保障缺口的方法变得比以往任何时候都更加必要，”气象学家兼 Impact Forecasting 总监 Steve Bowen 说。

客户响应

当意外事故、自然灾害和其他事件造成的经济损失不在保险范围内时，就会出现保险缺口。风险与保险》公司的米歇尔-克尔说，保险缺口会影响社区或国家在自然灾害后的重建能力。

能够购买保险但选择不购买保险的客户造成了部分（如果不是全部）缺口。许多客户由于不了解保险的价值而放弃购买保险或购买的保险额度低于他们的需求。保险感觉是一种不必要的费用，因此客户会避免购买。

麦肯锡公司的Tonya Freysoldt和其他研究人员表示，由于数字化的发展，今天的客户可以获得比前几十年更多的信息。客户比以往任何时候都更有能力货比三家，而价格则是购买保险时的首要考虑因素。

客户在 P&C 保险中看重什么？

除了价格之外，客户越来越重视良好的用户体验。

“慕尼黑再保险集团的奥拉夫-弗兰克说：”客户需要的是简单明了。他补充说，客户对他们购买的产品和原因更加挑剔。客户不仅希望了解合同，还希望了解保险的价值。

用户体验也会影响客户选择购买哪种类型的保险。消费者权益倡导者克里斯托弗-埃利奥特（Christopher Elliott）说，例如，一些客户可能会购买承诺提升特定体验的保险，如旅行保险。

Elliott 建议客户向保险公司寻求良好的客户服务。 “最好的保险公司明白，这一切都是为了更好地为客户服务，他们正在努力提供帮助”。

美国新闻与世界报道》的Maryalene LaPonsie说，消费者仍然会求助于保险代理人，以获得他们想要的信息和客户关系。然而，喜欢在网上购买保险的消费者仍然看重易于理解的个性化关系。

在某些情况下，客户最看重的可能是他们在灾难发生前并未意识到的需求：安全感的需求。2018 年，加利福尼亚州立法机构审议了一项法案，要求保险公司至少支付投保人财物或个人财产保额的 80%，而不要求提供详细清单。旧金山纪事报》（San Francisco Chronicle）的凯瑟琳-彭德（Kathleen Pender）写道，这部分是因为编制清单会加重灾难带来的心理创伤。

向客户传达价值

为了应对成本上升，一些财产保险公司停止提供某些类型的保险，提高不续保率，或者因为担心提高保费会赶走客户而干脆自认倒霉。然而，州立汽车保险公司（State Auto Insurance Companies）商业险产品总监格雷格-罗斯（Greg Rose）表示，不应完全避免提高保费。

“已经采取必要的费率上调和承保变化以跟上亏损趋势的保险公司与没有采取必要措施的保险公司之间似乎存在分歧。那些没有做出改变并选择忽视迹象并着眼于整体方案的人，从长远来看会受到伤害，“Rose 说。

为了平衡客户的短期担忧与长期增长和可持续性，保险公司必须通过向客户传达价值来走中间道路。

技术能力

PropertyCasualty360 的 Joe Beneducci 说，对于希望向客户展示价值的保险公司来说，一种集成的、用户友好的技术方法至关重要。

人工智能和机器学习等工具可以帮助客户在购买保险或提出索赔的过程中实现无缝过渡；这种便利性为整个过程增加了价值，并加强了客户关系。集成的保险公司平台可帮助保险公司员工确保他们掌握帮助客户所需的所有信息，使理赔处理对每个相关人员都更加高效和友好。

态势感知

PropertyCasualty360 的John Graham将新客户关系比作购买新车。起初，这种关系是美好的，但随着时间的推移，所有的小摩擦都开始堆积起来。格雷厄姆说，保险公司要时刻注意未接电话等小摩擦，就能减少恼怒，为客户关系增值。

使这种关系更加顺畅的方法之一是通过易于使用的网站和移动应用程序。根据 Comscore 和 Facebook 的一项研究，64% 的客户在网上研究汽车保险，但只有不到一半的人真正在网上购买了保单。25%的受访者表示，一个好的网站会影响他们对保险公司的决定，15%的受访者认为，一个好的移动应用程序也是他们做出选择的因素之一。