8 10 月 2024

嵌入式保险如何降低运营商的客户获取成本？

客户获取对于财产和意外伤害保险公司的发展至关重要。然而，获取新客户的成本可能令人生畏，而且客户比以往任何时候都更愿意更换保险公司以适应自己。

嵌入式保险提供了一种降低客户获取成本和提高忠诚度的方法。通过简化客户获取和保留，嵌入式保险允许在 P&C 保险公司和他们所服务的客户之间建立更深的联系和更好的长期关系。

客户获取的高成本

S&P Global Market Intelligence 的 Sarah Barry James 和 Kris Elaine Figuracion 写道，财产和意外伤害保险公司在 2020 年花费了数十亿美元用于广告，仅 Progressive 就花费了近 20 亿美元。广告只是获取新客户总成本的一部分。

保险业是所有行业中估计客户获取成本最高的行业之一。在所有行业中，获取新客户的估计成本是留住现有客户的五倍。然而，在保险领域，获客的成本是留存率的 7 到 9 倍——每个客户在 487 到 900 美元之间，Kin Insurance 的联合创始人兼首席执行官 Sean Harper 写道。说服新客户购买保险的成本很高。

客户获取成本（CAC）对运营商的底线有直接影响。引入新客户的成本越高，客户需要花费的就越多，需要维持的关系就越长，才能使收购成为保险公司的净收益。在保险客户选择和移动性的时代，解决客户获取成本问题可能比以往任何时候都更加艰巨。

由于客户获取成本与底线密切相关，因此解决这些成本对保险公司的业务目标具有深远影响。“降低 CAC 意味着企业可以更有效地花钱，并且应该看到更高的总利润回报，”协作技术提供商 Owl Labs 的产品营销经理 Sophia Bernazzani 写道。

高昂的购置成本会转嫁给客户。根据研究人员 Craig Paul Pillay 和 James Kariuki Njenga 2021 年 4 月的一项研究，即使在作为数字创新者的财产保险公司中，对低效业务方法的依赖仍然比比皆是。承运商效率低下可能反映在客户支付的更高费率上。当这种不平衡扩大时，客户开始质疑他们的保险范围所提供的价值。他们可能会从不同的运营商那里寻求保险，迫使运营商再次转向客户获取，从而加剧了问题。

不仅客户获取成本高昂，而且由于无法提供客户真正需要的覆盖范围，它往往效率低下。IBM 商业价值研究院估计，客户需要的保险范围与目前全球有效的保险范围之间存在 1.2 万亿美元的缺口。“填充 [this gap] 将需要更敏感、更透明且更实惠的保险——更不用说更易于使用和购买了，” bolttech 的 Rob Bauer 和 IBM 的 Yoann Michaux 和 Mark McLaughlin 写道。嵌入式保险符合这一描述，使其成为提高承保范围和降低成本的有前途的选择。

嵌入式保险可以帮助填补保险缺口，同时提高客户获取资源的效率。嵌入式保险为保险公司提供了一种直接解决其底线问题的方法，同时也提供了客户期望的简化、个性化的保险体验。

在客户所在的地方与他们会面

数字化转型是保险公司当前的日常现实。通过数字渠道（包括使用嵌入式保险）改善客户体验仍有很大空间。

大多数保险公司都有基本的在线业务。然而，“很少有公司通过数字技术提供显著改进、高度个性化的整体体验，”研究和咨询公司 Corporate Insight 的总裁 Michael Ellison 指出。嵌入式保险是在客户旅程中最需要的时刻为客户提供个性化体验的一种方式。

嵌入式保险将保险与购买需要保险的产品或服务捆绑在一起。例如，汽车保险可能包含在车辆的购买价格中，或者旅行保险可能是购买机票的一部分。

对于客户来说，嵌入式保险的价值在于其易用性。除非需要，否则许多客户不会特意为新购买寻找单独的保险。“相比之下，原生嵌入的保险产品使客户能够以前所未有的低（甚至没有）参与度保护自己和他们的财产免受未投保的损失，”Baloise Group 战略风险和创业侦察总监 Sibylle Fischer 写道。结果是让客户更加安心，并提高了对保险的重视程度。

对于保险公司来说，嵌入式保险解决了客户获取的另一个隐藏成本：新客户入职的成本。客户引导和实施平台 GuideCX 的创始人兼首席执行官 Peter Ord 写道，引导对于提供客户想要的个性化服务至关重要，但销售团队经常忽视它。

嵌入式保险通过收集基本信息并为客户推出保险来启动引导流程。有了这些初始信息，保险公司和代理人就可以深入到向客户介绍保单价值和可用其他保险选项的工作中。

让嵌入式保险为客户和保险公司服务

客户获取的成本不仅仅由运营商承担。保险代理人还努力应对将潜在客户转化为客户的高成本。

对于代理商来说，很难看到新客户的入职效果如何，因为成本通常是立竿见影的，但这种关系的价值只会随着时间的推移而显现。Rocket Referrals 的联合创始人 Carl Maerz 写道，错过建立关系价值的代理有可能在客户获取上花费越来越多的金钱和时间，但没有任何好处。

嵌入式保险通过降低与新客户建立联系的时间和金钱成本来帮助这些座席。随着收购的结束，代理商可以直接与新客户建立关系。

嵌入式保险还可以帮助解决客户最大的症结之一：保险行业长期缺乏信任。

客户认识到保险范围的价值。在 2019 年的一项研究中，62% 的受访保险客户表示，他们发现保险在面对风险时让人高枕无忧，日内瓦协会副董事总经理兼研究和展望主管 Kai-Uwe Schanz 写道。61% 的受访者认为保险公司提供了“一项重要的服务”，57% 的受访者认为“购买保险产品是明智且负责任的”。

尽管客户认识到保险具有价值，但他们通常认为保险公司值得信赖。例如，在 2019 年 Eptica Insurance 数字信任研究中，只有 3% 的受访者认为英国保险公司值得信赖。

然而，即使在这里，嵌入式保险也带来了希望。Eptica 研究发现，63% 的受访者表示，“简单无缝的服务”使他们更有可能信任品牌。将嵌入式保险的简单性与客户通过购买保险来做负责任的事情的感觉相结合，可以帮助增强客户信心，同时降低购置成本。

寻求采用嵌入式保险的保险公司需要首先审视自己的技术能力。保险公司将需要在数字环境中无缝工作的平台和工具，以及捕获、存储、保护和分析数据的最新方法，InsTech London 的研究人员 Robin Merttens 写道。

传统上，客户获取是 P&C 客户旅程中最令人生畏的部分之一。嵌入式保险使建立保险公司与客户的关系比以往任何时候都更容易。通过采用嵌入式保险，财产和意外险运营商可以将他们的重点从客户获取转移到解决风险、提供量身定制的保险和建立长期的客户关系。

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