30 9 月 2024

如何满足客户对即时保险交易的需求

今天的客户始终保持联系。他们在数字环境中执行广泛的日常任务，并且对在线界面有很高的标准。

“由于使用现代技术带来了机会，客户通常会首先根据他们的数字客户体验对组织进行评分，”SuperOffice 首席营销官 Jennifer Lund 说。

这意味着保险公司越来越多地根据其提供快速、无摩擦服务的能力进行评级。特别是，客户往往关注三个方面：即时报价、即时购买保险以及一站式购买房屋和汽车保险。

提供快速报价

当今的保险客户希望快速轻松地接收和比较竞争对手保险公司的报价。保险公司在此过程中设置的每一个障碍都会阻止立即完成保险交易，从而使客户更有可能拒绝。

即时报价的热潮始于 Progressive，该公司早在 1994 年就通过电话提供比较报价，早在 1996 年就通过在线提供在线报价。到 2002 年，该公司已转向向客户提供实时比较费率，向他们展示他们可能在 Progressive 和其他美国顶级汽车保险公司处花费的费用。

今天，Progressive 的名字几乎是实时费率比较的代名词。但 Progressive 并没有比较每家保险公司或每种保险类型的费率，而且这些比较并没有考虑到消费者对速度需求的另一面：对优质服务的需求。

“如今，客户遇到加载时间缓慢、当天发货延迟或客户服务响应缺失的问题可能会对企业造成绝对的破坏，”福布斯的 Brad Birnbaum 说。

客户想要速度，但他们想要的是速度和质量。 “客户认为’粗鲁和匆忙’的服务是他们放弃品牌的首要原因，而不是’缓慢的服务’和’价格’，”SuperOffice 的数字营销经理 Steven MacDonald 说。

MacDonald 说，客户对卓越服务比平庸的服务更能记住，无论是特别好还是特别差。专注于卓越的质量可以为保险公司赢得时间和客户商誉。

当场发布和绑定

虽然即时保险报价越来越普遍，但保险公司不太可能允许购物者当场购买有效的保单。然而，这些类型的即时保险交易正是客户所寻求的。

根据波士顿咨询集团的一项研究，客户汽车保险申请平均需要 20 分钟才能完成，处理时间需要 6 天。对于其他类型的财产和意外伤害保险，客户在申请上只花 8 分钟，但仍要等待 6 天才能得到答复。客户不再有耐心忍受这种等待。

在过去的一年里，客户对无摩擦商务的需求呈爆炸式增长。 GetElastic 的 Darin Archer 说，可以通过在线订购来购买咖啡或披萨的客户现在希望对其他产品做同样的事情。 Apple Pay 等服务也增加了对无缝支付选项的需求。

与此同时，在线零售商对更快运输的承诺使客户期望他们在订购后一两天内收到他们购买的商品，快递服务 Need It Now 的 Lisa Bevan 说。

客户在购买有形物品时可以忍受几天的等待。但是，当产品是无形的（例如保险）时，客户倾向于将其与其他无形的在线购买（如电子书或视频游戏）归类。对于客户来说，如果保险单在下载保单文件所需的时间内没有涵盖他们，那么速度就太慢了。

缓慢的响应也会降低客户对其保险公司的评价。例如，许多客户认为保险公司通过寻找拒绝索赔的方法赚钱——Insurance Nerds 的 Nick Lamparelli 说，像 Lemonade 这样注重速度的保险科技公司在他们的营销中利用了这种信念。当保险公司花费数天时间决定是否接受申请或索赔时，保险客户可能会怀疑最坏的情况。

随着即时保险交易需求的增加，为什么保险公司仍然需要一周或更长时间来绑定保险？ AURA 业务发展副总裁 Bruce Bosco 表示，最紧迫的原因之一是需要平衡客户需求和承保准确性。

“太多的保险公司犯了致命的错误，即误判了现代电子承保能力。自动承保通常被认为是后端软件的另一种形式，而不是改善客户体验的关键手段，“Bosco 说。

与在线门户或 Web 和移动业务一样，保险公司并不总是优化他们拥有的工具，以满足消费者对提高速度和准确性的需求。然而，客户似乎知道保险公司迟迟没有掌握什么：数字化转型可以使保险业务更快、更准确。

“使用新技术的潜力是巨大的：许多客户查询、损坏报告或数据分析理论上可以标准化和自动化——这是使用智能机器的理想先决条件，”Getsafe 创始人兼首席执行官 Christian Wiens 说。

客户希望获得当今数字技术所能提供的一切。保险公司需要有效地实施这些工具。

打造一站式购物体验

保险在提供便捷的数字购物方面落后了。 Gartner 金融服务负责人 Elizabeth Elder 表示，虽然 2019 年所有保险流量的 52% 发生在移动设备上，但这些网站通常缺乏客户需要的关键功能。

例如，虽然许多保险公司的桌面网站允许客户登录和关键字搜索，但他们的移动网站不允许。移动网站和应用程序中经常缺少联系信息和其他重要项目。

最糟糕的是，根据 Gartner L2 数字 IQ 指数：美国保险报告，保险网站在 2019 年的整体质量下降了 6%。

在线保险购物的不稳定状态与客户立即进行保险交易的愿望直接背道而驰。这也使得难以吸引想要从一家保险公司购买所有必要保险的客户。

客户对一站式保险购买的需求持续增加。例如，LexisNexis Risk Solutions 副总裁兼商业保险总经理 Ernie Feirer 表示，70% 的在线购买个人保险的企业主也希望能够在线购买商业保险。

客户也希望获得一站式购物，以满足他们自己的各种保险需求。根据埃森哲的 2019 年全球金融服务消费者研究，50% 的汽车保险购买者和 48% 的房主希望获得一站式保险解决方案。

埃森哲的 Jean-François Gasc 表示，当保险公司将保险与增值服务（如改进的家庭监控或汽车护理服务）捆绑在一起时，客户的参与度会更高。

对捆绑保险的渴望并不新鲜。早在 2007 年，客户就在寻找允许他们将房屋和汽车保险捆绑在一起或购买个人和商业保险的保险公司， Amy Dison 在 Smart Business 中说。随着保险业的数字化转型，人们对保险捆绑销售的兴趣也在增长，但保险业仍在努力优化其数字工具，以提供客户想要的一站式购物体验。

最后，保险客户需要高度个性化的更快服务，Gasc 说。例如，64% 的保险客户希望根据他们的实际驾驶习惯定制汽车保费。

大数据和分析它的工具，如人工智能和机器学习，使保险公司能够提供比以往任何时候都更加个性化的保险。然而，为了利用这些信息，保险公司需要优化其数字系统，以便保险客户和他们自己的员工都能无缝使用。

幸运的是，客户对他们使用的渠道仍然很灵活： Gasc 说，66% 的客户告诉埃森哲，只要他们能获得他们想要的即时服务，他们不在乎他们使用的是台式机、移动设备还是手机。这个数字表明，保险公司通过专注于更快、更准确的服务而不是任何一种交付渠道来做得最好。

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