20 9 月 2024

回顾过去，展望未来：2021 年和 2022 年的保险科技

2020 年迫使保险公司进行快速的技术变革，从员工和代理人的远程工作到客户的远程分发选项。随着疫情持续到 2021 年，我们看到保险公司、代理人和客户对数字通信（包括保险分销）的舒适度和熟悉度都越来越高。

客户仍然重视经验丰富的保险代理人和保险公司工作人员的帮助。他们还重视便捷的保险数字连接的好处，无论是联系他们的保险代理人，还是有机会在销售点为大宗购买提供保险。 2021 年表明保险公司需要将这两种方法混合在一起。

随时随地投保，尤其是需要的地方

远程分发在 2021 年呈爆炸式增长。新冠疫情将客户和运营商推向远程环境，同时也凸显了对财产和意外伤害保险的需求。

由于需要保险但无法亲自与代理人会面，保险客户纷纷上网。保险公司已经准备好在数字环境中满足客户需求，从这一变化中获得了一些早期好处，但其他保险公司很快就迎头赶上。

客户愿意访问保险公司和代理人的网站，并使用支持 AI 的聊天机器人和视频通话等工具购买保险。客户也准备好在新的环境中接受保险选项。嵌入式保险在 2021 年扩展，将非保险公司与保险公司配对，在销售点为许多客户提供保险。这种关系的便利性由共享技术实现，为保险公司和非保险公司建立更牢固的客户关系奠定了基础。

嵌入式保险成为在关键时刻将客户与保险联系起来的一种方式。随着 2022 年的到来，保险公司正在挑战嵌入式保险的极限。他们正在将平台和应用程序转变为成熟的数字目的地，客户可以在这里同时处理一系列与保险相关的需求，从延长保修到购买房屋或汽车，以及他们需要的保险。

远程工作在 2020 年和 2021 年也变得很熟悉。如今，许多保险代理人发现，只要他们拥有合适的工具，他们就可以在远程环境中有效地完成工作。例如，一个无缝连接客户和代理的平台可以提供代理所需的信息和客户需要的连接选项，从而为正确的客户安排正确的保险。

尽管疫苗接种使人们更容易恢复面对面活动，但保险代理人发现，数字通信选项仍然是与客户联系的重要方式。保险平台工具和其他选项使独立代理人能够更有效地沟通，建立长期关系并培养客户忠诚度。这些工具正在成为代理工具包的常规和重要部分。

可定制的覆盖范围，满足个性化需求

保险可能很复杂，而且大多数客户都不是保险专家。许多保险公司都意识到，有效的服务，尤其是来自合格保险代理人的服务，对于建立牢固的客户关系至关重要。 David Rush 和其他研究人员写道，例如，在 Deloitte 的一项调查中，57% 的受访保险公司表示，保持客户忠诚度的最有效方法是在客户需要时提供友好、知识渊博的人工帮助。

人工协助还有助于提供客户越来越需要和想要的个性化和定制保险。 COVID-19 大流行使许多客户需要保险。然而，他们对其他在线购物选择的经验使客户期望保险也可以而且应该根据他们的需求量身定制。

个性化服务和定制保险对客户购买保险时体验的生活质量起着关键作用，尤其是当他们在数字环境中购买保险时。当客户可以安全地提供基本信息并得到有效解答时，他们更有可能对通过平台获得的服务和由此产生的覆盖范围感到满意。

2021 年，人们对为财产和意外伤害保险客户量身定制的保险越来越感兴趣。例如，政府的居家令使许多办公室通勤者变成了远程在家工作的人，这引发了人们对是否需要为仅仅停在车库里的车辆提供持续保险的质疑。在 2022 年及以后，我们预计保险公司将采用分析提供此类定制保险所需数据所需的工具。

保险数字革命并非始于 2020 年或 2021 年。然而，它在那段时间经历了快速发展。我们预测，2022 年其中一些变化将成为保险业的新常态，并推动保险公司、代理人和客户的未来技术进步。

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