商业保险平台如何打造客户想要的数字体验
在线业务蓬勃发展，但商业运营商在推出数字体验直销平台方面进展缓慢。 与此同时，客户要求保险公司提供比以往任何时候都更多的个性化关注。
幸运的是，这两个问题都有一个共同的解决方案。 强大的商业保险平台使直销高效且有效，并创造了更愉快的客户体验，从而增强了客户与保险公司的关系。
商业保险中的客户需求
财产和意外伤害保险的个人业务受益于直销对客户体验的关注。 然而，商业保险接受在线保险的做法的速度较慢：Trusted Choice 的 Marty Agather 表示，大约 85% 的商业保单仍然由独立代理人承保。
代理人-客户关系在商业保险中占主导地位，减缓了在线直接商业销售的增长。 它还推迟了商业保险公司意识到在线购物通常改变了客户带来的期望和要求的时刻。
及时的响应和证明的物有所值，用于定义高质量的客户体验保险。 然而，今天，客户的期望已经发生了变化。 高效和个性化的服务已攀升至客户优先考虑的首位。
虽然客户对体验的期望发生了变化，但他们对体验作为衡量保险公司标准的依赖并没有改变。 事实上，超过 70% 的消费者根据客户体验 （CX） 的质量对企业的看法，麦肯锡的 Dorian Stone 和 John Devine 写道。
包括商业保险公司在内的企业越来越意识到客户体验不断变化的压力。 Gartner 的一项研究发现，81% 的企业希望主要或完全基于客户体验进行竞争。
当所销售的基础产品或服务在公司之间实现标准化时，客户体验变得更加重要——就像许多商业保险单一样。 当从任何卖家那里购买的商品基本相同时，买家会更加强调客户体验的独特功能，以区分卖家并证明他们对特定卖家的忠诚度是合理的。
商业保险公司需要通过强调对保险购买者来说重要的客户体验要点，在客户所在的地方与他们会面。 为了改善客户体验，“验证客户体验的商业价值并通过协作进行领导，否则就有可能失去预算，并影响客户满意度、忠诚度和拥护度的驱动因素，”Gartner 客户体验副总裁 Augie Ray 说。
客户希望保险数字体验具备什么？
小企业保险客户希望在线购买保险。 总体而言，51% 的小企业主可能会直接从保险公司购买商业保险，根据 Michelle Canaan 和德勤的同事的说法。 在 35 岁以下的客户和公司年收入低于 100 万美元的客户中，这一比例会增加，这使得小企业保险的直接销售成为商业保险公司的一个巨大机会。
德勤研究还发现，已经在网上购买保险的小企业更有可能再次购买保险。 例如，48% 在网上购买了一般责任保险的人“很有可能”再次购买，43% 的人“有点可能”。
“由于满意度通常很高，那些尝试在互联网上购买商业保险的人更有可能说他们将来会以这种方式开展业务，这并不奇怪，”Canaan 等人说。
商业保险公司如何接触首次购买的客户？ 埃森哲 的一项研究提供了见解。 在探索小企业主不在线购买保险的原因时，该研究发现，缺乏信息、清晰度和个性化使首次购买商业保险的买家感到沮丧，将他们推向代理商，远离直销渠道。
埃森哲估计，到 2020 年，小企业保险费总额的 25% 将由数字承保。 此外，埃森哲估计，60% 的小企业由 25-55 岁年龄段的人拥有，这是对在线购买保险最感兴趣的代际群体。
根据埃森哲的研究，客户对在线购买商业保险感兴趣。 但仅仅提供选项是不够的。 保险平台“还必须打造以客户为中心的体验，以解决小企业主的所有保险挑战和挫折，”埃森哲保险董事总经理 Michael Reilly 说。
选择合适的平台
客户对其他形式的在线购物的体验决定了他们对在线商业保险购买的期望。 例如，他们已经习惯了通过 Amazon 进行全渠道浏览等功能，因此更有可能期望他们的保险公司提供类似的功能。
然而，对于财产保险公司来说，提供客户期望的数字体验并不容易。 “客户希望运营商提供无缝、全渠道和高度个性化的体验，但组织和行业障碍，包括数据孤岛和不断发展的数据隐私政策，在这些期望和提供的服务之间造成了障碍，”安客诚保险服务集团副总裁 Clark Wooten 说。
因此，选择商业保险直销平台的第一步是确定您的客户面临的具体挑战或挫折。 然后，寻找数字工具，帮助保险公司和客户共同克服这些挑战。
避免简单地购买新技术以建立数字销售渠道的冲动。 直销的目标应该是将您与客户关系的最佳部分扩展到数字环境中——而不仅仅是在线。
“技术本身并不是目的;集成它以改善 CX 是价值所在，“技术现代化咨询公司 Prime TSR 的负责人 Eugene Khazin 解释道。
探索构建数字环境以满足各种客户需求的方法。 例如，Accenture 发现，许多小企业保险客户在无法在网上轻松找到保险问题的答案时感到沮丧。 PropertyCasualty360 的 Cara McFarlane 建议，信息丰富的内容库可以帮助构建一个更受欢迎的商业保险平台。
与个人保险相比，构建数字保险生态系统是商业保险公司目前未充分利用的另一种选择。 在数字生态系统中，多家企业合作提供服务;他们的共同目标是为客户的特定问题提供完整的解决方案。 商业保险公司为车队提供保险，机械师为这些车辆提供维护维修的生态系统合作伙伴关系就是一个例子。
数字生态系统以两种方式使商业保险公司受益。 首先，它们允许保险公司为客户提供更加个性化、无摩擦的体验，建立忠诚度和融洽的关系。 其次，它们允许保险公司以易于访问的服务和支持的形式为客户提供更多价值，而无需保险公司构建每个产品所需的基础设施。
归根结底，任何商业保险平台的目标都是超越传统的保险关系，在这种关系中，客户除非支付账单或提出索赔，否则不会与保险公司联系。
“保险公司一直在努力解决这样一个事实，即他们在购买后的主要客户互动是提交索赔或支付账单，这往往是一种消极的、有压力的经历。使用这些新的数字渠道是为了在账单支付和索赔提交之外与被保险人建立持续的长期关系，“Novarica 研究和咨询执行副总裁 Jeff Goldberg 说。
借助正确的工具，商业保险公司可以构建一个满足客户需求和数字体验愿望的平台。 客户渴望在线购买商业保险。 商业保险公司有责任建立一个高效、愉快的购买环境。
图片来自： rido/©123RF.com， kasto/©123RF.com， dotshock/©123RF.com
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