27 9 月 2024

商业保险公司如何满足客户需求

对于客户来说，保险长期以来一直是一种不干涉的关系。大多数商业保险客户仅在需要获得保险、更新现有保险或提出索赔时才与保险公司互动。

然而，随着我们的个人和商业生活转移到线上，客户的期望发生了变化。客户习惯了来自其他在线业务的个性化、轻松的信息访问和快速响应，他们希望他们的商业保险公司提供相同的功能，并且他们愿意更换保险公司，直到找到它。

COVID-19 大流行使这一点变得鲜明。随着数百万美国人突然陷入困境，企业主和国会纷纷向保险公司寻求帮助。

但这不是索赔对话。毕竟，很难为已经承保的保单中未考虑的风险提供资金。相反，这是一场关于响应能力的对话。通过建立更敏捷、响应更迅速的客户关系，商业保险公司还可以建立客户忠诚度并吸引新业务。

客户永远是第一位的：不断变化的保险客户需求

“虽然技术正在改变保险业，但客户也同样具有颠覆性，” David Rush 和 Deloitte 的研究人员同事说。

根据 Deloitte 的一项调查，45% 的保险业高管认为，不断变化的客户期望和需求将是他们未来三年面临的最大增长挑战。

客户期望获得个性化服务

客户希望获得个性化，尤其是以定制通知和提示的形式发送到他们的智能手机。安永的 Peter Manchester 和同事表示，已经将交通和天气更新等信息整合到日常数字生活中的客户更有可能接受保险公司发送的类似信息，这些信息旨在帮助他们降低风险和节省资金。

对于保险公司来说，客户对个性化消息传递的偏好提供了通过改进风险分析来改善客户关系的机会。他们写道：“保险公司数据和分析的下一个重大创新机会涉及快速识别和精确衡量风险，然后利用这种洞察力主动满足客户需求。

客户希望现在就涵盖今天的风险

几十年来，商业责任保险采取一刀切的方法。按需小企业保险单提供商 Thimble 的创始人兼首席执行官 Jay Bregman 表示，随着经济继续强调零工工作、兼职工作以及汽车和房地产的个人和商业用途之间的模糊界限，昨天的责任保险选项越来越不合适。

业务发生了变化，需要承保的风险也发生了变化。与此同时，其他行业的客户能够即时获得服务也改变了他们对保险范围的期望。因为保险不要求消费者拥有实物，所以消费者不明白为什么投保需要几天才能完成。

“现代消费者（和经纪人）期望获得即时的按需产品。不是几天。不是小时。不是几分钟。几秒钟，“布雷格曼写道。

强大、灵活的客户关系的要素

寻求响应不断变化的客户需求的保险公司必须解决一个问题：在瞬息万变的数字世界中，强大、敏捷的客户关系是什么样的？

回答这个问题使保险公司能够与客户一起行动并领先于客户。保险公司可以在客户现在所在的地方满足客户，并更好地预测客户未来的需求和愿望。

尽早、经常地以数字方式连接

首先，强大、灵活的客户关系侧重于通过数字渠道与客户建立联系。管理咨询公司贝恩公司对小企业主保险购买习惯的研究发现，“拥有至少一台联网设备的消费者平均每年与运营商互动19次，是没有任何联网设备的客户的五倍多，” Henrik Naujoks 和其他贝恩合作伙伴说。

与保险公司更频繁沟通的商业保险客户也往往会停留更长时间，从同一家保险公司购买更多保险产品，并建议朋友或同事也这样做。

拥抱数据

智能手机、嵌入式传感器和全球互连设备网络使跟踪、捕获和分析比以往更多的数据成为可能。大数据的兴起也为采用数据优先方法的保险公司提供了机会，战略服务创新咨询公司 Peer Insight 的创始人 Tim Ogilvie 说。

对于寻求满足当今小企业主需求的保险公司来说，利用数据的能力来个性化保险并加快购买或续保流程是必不可少的。

“任何希望在当今市场中保持竞争力的企业都必须随时随地满足客户的需求，”Hitachi Solutions America 高级售前架构师 Jonathan Yundt 说。强大的数字平台通过对旧系统进行现代化改造并为保险公司提供工具来支持其他数字选项，如人工智能、预测分析、移动服务和在线聊天选项，从而提供了一个起点。